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Los clientes del sector salud de hoy esperan mucho más que la cobertura básica y el chequeo anual que les ofrecen sus planes médicos. Con la gran transformación digital que se está produciendo en América Latina, el sector salud está “obligado” a adaptarse más y más a la forma en que interactúan los clientes, es decir, utilizando múltiples canales y puntos de contacto.
Los bajos índices de satisfacción muestran, hoy más que nunca, que es preciso invertir en la CX. Si bien se supone que entre el 20% y el 50% de los clientes deberían estar satisfechos con el servicio de atención recibido, la realidad es que el 81% no lo está.
Frente a este escenario, es fundamental que el sector salud invierta en CX de modo de satisfacer las demandas tanto de pacientes como de clientes. Un buen primer paso es conocer e inspirarse en las estrategias exitosas que ha desarrollado el sector retail para mejorar los índices de satisfacción y los resultados de negocio.
La competencia es un fenómeno real, y debe ser tomada en serio
El sector salud es tradicionalmente uno de los últimos en poner en práctica nuevas tecnologías y avances en el servicio de atención. No obstante, el paciente de hoy no quiere esperar horas a ser atendido, y que además no lo atiendan bien y no entiendan sus necesidades. Con tantas opciones disponibles, y a un par de clics, sabe claramente que no necesita pasar por esto.
Muchos retailers encontraron la manera de tener clientes más leales: les ofrecieron una experiencia innovadora e invirtieron en engagement omnicanal, lo que les permitió crear una sólida base de clientes o seguidores dispuestos a probar productos nuevos, incluso por un precio más elevado.
En los últimos años, con el notable crecimiento del mercado de salud en América Latina –46 millones de personas comenzaron a recibir cobertura a partir de 2000–, aparecieron nuevos competidores.
Al igual que en el sector retail, la CX del sector salud no solo debe acompañar el journey del cliente a través de múltiples canales, sino que también debe sorprenderlo con experiencias memorables.
Invierta en engagement omnicanal
La modernización del contact center permite a las empresas de todos los sectores entregar experiencias de cliente más convenientes y consistentes a través del engagement omnicanal.
Podemos citar como ejemplo los parques Walt Disney World en los Estados Unidos que simplifican la planificación de los viajes permitiendo a los turistas interactuar por medio de un sitio con diseño web adaptable, en una aplicación móvil, en los sistemas disponibles del parque y con una especie de pulsera inteligente. Todas estas tecnologías están integradas, por lo que habilitan al cliente a planificar y ejecutar diversos aspectos de su viaje de forma consistente y contextual.
Una estrategia omnicanal ayuda a superar muchos de los desafíos planteados por la CX en el sector salud. Además de dar soporte a personas que posiblemente se encuentran en diferentes estados de vulnerabilidad emocional, permite educar a cada nuevo tipo de cliente.
El sitio web, por ejemplo, es el primer canal que el cliente utiliza para comenzar su journey. Las prestadoras deben invertir en sitios compatibles con todos los dispositivos, y ofrecer chats proactivos y navegación inteligente. El contexto omnicanal permite distribuir las tareas a los agentes mejor capacitados para aumentar los índices de resolución en la primera llamada. Todo esto se integra también con una aplicación móvil desde donde el cliente puede realizar un seguimiento de todas sus solicitudes y recibir recordatorios de consultas, estudios, etc.
Recopile datos para optimizar la satisfacción del cliente
Las empresas del sector retail están muy acostumbradas a valorar sus datos. Los retailers aprovechan todo tipo de datos –desde el tráfico en Internet hasta las interacciones en las redes sociales– para mejorar la atención, así como los productos y servicios.
Del mismo modo, la CX en el sector salud utiliza las soluciones de análisis que optimizan los journeys de los clientes en todos los canales mostrando qué puede estar funcionando mal y qué características influyen positivamente en la experiencia del cliente.
Al igual que en el sector retail, una buena comunicación es clave para ofrecer una excelente CX en el sector salud. Descargue el ebook de Genesys Guía para una experiencia de cliente omnicanal en el sector de prestadores de salud y aprenda más acerca de cómo satisfacer las demandas de los clientes de hoy.
