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En esta época en la que el cliente recibe constantemente un sinnúmero de ofertas, las empresas del sector deben colocarlo como eje principal de su negocio para que este las considere la mejor opción.
Las redes sociales son el nuevo “boca en boca”. Frente a este escenario, la transformación digital ha impulsado al consumidor a considerar numerosos factores antes de concretar su compra, por ejemplo: el precio más bajo y la calidad más alta con el menor costo de envío, descuentos en la compra actual y en las próximas, e incluso la rapidez de entrega del producto.
La reputación de una empresa ya no depende de ella. Hoy el poder de promover o destruir una marca está en manos de los consumidores.
La transformación digital en el sector retail es una realidad cada vez más evidente para empresas emergentes y tradicionales por igual, que ya ofrecen plataformas de venta online para satisfacer a un público cada vez más exigente. No obstante, las empresas no deben invertir solamente en canales de compra diversificados.
¿Ha notado que cuando entra en un sitio que vende las camisetas de su equipo preferido, por ejemplo, todos los anuncios que aparecen a partir de ese momento son ofertas de esas camisetas? Esto sucede porque cada clic en páginas web o cada búsqueda realizada genera datos que son almacenados y adquiridos por diferentes empresas, y posteriormente utilizados para trazar el perfil de cada cliente de modo de ofrecerle los productos correctos y de personalizar su experiencia de compra.
La inteligencia artificial (IA) es la encargada de recolectar, almacenar y procesar esta gran cantidad de datos generados por los usuarios, y permite crear una experiencia personalizada para cada uno de ellos. Es la gran responsable de recomendarle productos de su interés, enviarle cupones de descuentos para sitios en los que ya realizó compras e incluso almacenar su historial de compra para hacerle recomendaciones futuras de acuerdo con su perfil.
Implementar soluciones tecnológicas para la transformación digital en el sector retail ha dejado de ser una opción, es el futuro inminente. Las empresas que desean enfocarse en el consumidor deben buscar soluciones que realmente sean atractivas para él.
Según una encuesta presentada en un seminario realizado en Chile en 2017, 500 ejecutivos respondieron sobre la madurez de la transformación digital en sus organizaciones, y en función de las respuestas, se agruparon en cinco niveles:
- El resistente digital: el que aún administra la información de forma dispersa.
- El explorador digital: el que está evaluando o definiendo la estrategia corporativa para la transformación digital.
- El player digital: el que alinea los objetivos de TI con los del negocio para crear productos y experiencias.
- El transformador digital: el que generó la integración sinérgica entre TI y el negocio, y tiene plena capacidad para desarrollar productos y servicios digitales de forma sostenida.
- El disruptivo digital: el líder con la capacidad y la gestión necesarias para impulsar iniciativas digitales, producir innovaciones transformadoras en su sector y proporcionar mayor agilidad y valor competitivo a la empresa.
De los ejecutivos mencionados, el 75% clasificó la madurez de la transformación digital en sus empresas entre los niveles 1, 2 y 3, lo que indica que las empresas chilenas todavía están en las etapas iniciales del proceso de transformación digital.
Esto demuestra que el sector retail debe comenzar a adaptarse más rápidamente a los cambios tecnológicos del mercado para poder proporcionar a sus clientes una CX completa y única.
