Orquestación del journey del cliente: personalice el customer engagement

A través de la orquestación del journey del cliente, las empresas pueden obtener los insights que necesitan para comprender las necesidades inmediatas de sus clientes, así como las futuras. 

Va más allá de la simple distribución de chats, correos electrónicos e interacciones de voz, e involucra modelos predictivos, motores de decisión para próximas acciones, recursos de automatización avanzados e integración de los sistemas de backend, marketing y operaciones. 

Según Forrester, las plataformas para orquestar el journey integran tecnologías que se enfocan en el cliente y permiten entender completamente su journey, de modo que las empresas puedan ofrecer experiencias más completas y personalizadas. 

Es decir, esas plataformas toman toda la información de los clientes y la combinan en una suerte de “integración de identidades” que les permite a los agentes brindar un nivel muy alto de personalización. 

Recientemente conversé con Gordon Sexton, Global Design Lead de Genesys, para conocer su opinión sobre la tecnología de orquestación de journeys para brindar experiencias de cliente verdaderamente personalizadas. 

Visibilidad completa del journey del cliente

Por medio de la integración de identidades, las empresas reúnen los datos asociados con las diversas identidades de los clientes para tener una visibilidad más completa de sus journeys. Cuanta más información puedan ver, más exitosa será la orquestación del journey del cliente. 

Para comprender esta orquestación, incluida la integración de identidades, es útil conocer los diferentes pasos involucrados.  

En primer lugar, se debe acceder a las diversas fuentes de datos sobre la identidad. El segundo paso es integrar esa información. A continuación, se deben prever con exactitud el momento y la forma de contactar al cliente proactivamente durante su journey. En cuanto a la ejecución, debe ser sofisticada y a través de la modalidad correcta, con una mezcla de autoservicio y servicio asistido. 

Finalmente, en función de los resultados, se lleva a cabo el aprendizaje para mejorar el engagement del cliente en su próximo journey. Por lo tanto, unir e integrar son los ingredientes esenciales para el éxito de la operación. 

Los datos son el combustible de los sistemas de inteligencia artificial (IA)

Genesys se asoció con Adobe, que captura información de una variedad de fuentes y la analiza para crear perfiles en tiempo real. 

La asociación de desarrollo entre Genesys y Adobe permite que nuestras soluciones utilicen esos perfiles. Al agregar más dimensiones a los datos que pueden utilizarse, la solución de Genesys puede hacer predicciones de manera más eficiente. 

Cuando su empresa combina los datos en tiempo real de Genesys extraídos de nuestros sistemas y la gran cantidad de información en tiempo real que obtenemos sobre los agentes a través del servicio de atención, junto con los datos de terceros, logra ver un panorama verdaderamente completo e integral del journey del cliente, lo que también permite a los agentes brindarles un mejor servicio. 

Puesto que todos estos datos se combinan y alimentan los recursos de IA, los resultados de negocio serán superiores. 

Para obtener más información sobre cómo orquestar el journey del cliente y conocer los desarrollos futuros, escuche el podcast Customer Experience Insights, en inglés, en el que presento mi entrevista con Gordon. 

El mapeo del journey analiza las interacciones del cliente en todos los puntos de contacto, y brinda a los agentes el contexto completo de esas interacciones y lo que necesitan para que la experiencia sea más personalizada, de modo de entablar relaciones más duraderas, aumentar los ingresos y agregar valor al ciclo de vida del cliente. 

Descargue nuestro e-book , y descubra cómo los mapas del journey guían los procesos centrados en el cliente para fomentar el engagement multicanal, y cómo este abordaje optimiza la experiencia de clientes y agentes.