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La transformación digital ha llegado al sector seguros que, aunque es un sector muy regulado, comienza a innovar con la llegada de las “insurtechs”, empresas totalmente digitales y creadas a partir del modelo de éxito de las fintechs, que actúan en el sector financiero. ¿Qué pueden aprender las empresas tradicionales de esta nueva experiencia de cliente en el sector seguros?
Los analistas de Gartner opinan que ahora es el momento de innovar, porque “solo el 12% de los líderes de TI creen que sus compañías de seguros son digitalmente progresistas, mientras que la mayoría cree que recién están iniciando la curva de adopción de la tecnología o que están en una etapa intermedia, en el mejor de los casos”. Las razones de esta diferencia son: sistemas de TI obsoletos, planificación de presupuesto equivocada y falta de recursos humanos con las habilidades necesarias para apoyar modelos de negocio innovadores. Entonces, ¿cómo se puede brindar una mejor experiencia al cliente digital?
En un sector donde las empresas tradicionales están realizando “esfuerzos” para mantenerse al día con las exigencias de estos nuevos clientes, establecer asociaciones y aprender de la experiencia de las insurtechs puede ayudar a acelerar los procesos de innovación digital. De acuerdo con Gartner, el 75% de las 25 aseguradoras más grandes del mundo están invirtiendo en nuevas empresas o startups de seguros.
Los clientes quieren movilidad
Diversas operadoras están invirtiendo en nuevas aplicaciones móviles para ofrecer experiencias innovadoras a sus asegurados. En estas apps, los clientes pueden realizar pagos, ingresar y seguir el trámite de un reclamo, solicitar asistencia en la ruta, efectuar consultas y aprovechar otras funcionalidades.
El servicio de mensajería de los smartphones ayuda a simplificar el procesamiento de reclamos, puesto que el cliente puede enviar fotos del siniestro, por ejemplo. El envío inmediato de imágenes, además de ofrecer más flexibilidad, sirve como garantía para el cliente en caso de que el agente de seguros no pueda llegar al lugar del incidente. Estas aplicaciones móviles también permiten enviar recordatorios de fechas de pago y encuestas que ayudan a identificar las principales exigencias de los asegurados a fin de garantizarles una experiencia superior.
Un estudio de la consultora Celent revela que las empresas de América Latina que realizan transacciones de seguros de vida y de salud son conscientes de este nuevo escenario y están invirtiendo en aplicaciones móviles. De las 172 compañías analizadas, en 2014, solo el 12% ofrecía aplicaciones móviles a sus clientes, porcentaje que alcanzó el 30%a fines de 2016.
Según lo expresado por Luis Chispana, analista de Celent de la división de seguros y autor del informe, “el aumento en la cantidad de usuarios de teléfonos inteligentes ha llevado a las empresas, incluyendo a las compañías de seguros, a repensar sus estrategias digitales, puesto que se han dado cuenta de que la movilidad es fundamental. Para las aseguradoras, esta es una enorme oportunidad de integrar de manera más transparente sus procesos de ventas, siniestros y cobranzas. Y con esta integración, lograrán incrementar la eficiencia y enriquecer la experiencia de sus asegurados y mejorar sus índices de crecimiento, ganancias y retención”.
La internet de las cosas transforma la relación entre empresas y clientes
Como en el sector seguros se calculan los costos teniendo en cuenta los riesgos de accidentes, muchas empresas están analizando cómo puede ayudar la internet de las cosas y los dispositivos portátiles o wearables a prevenir riesgos con mayor precisión. Algunas aseguradoras, incluso, ofrecen beneficios a quienes utilizan estos dispositivos portátiles o wearables y aceptan recibir consejos de salud y tener monitoreados sus hábitos. Diversas aplicaciones desarrolladas para estos dispositivos (como los relojes inteligentes) permiten al usuario controlar su salud, medir la presión arterial, entre otras funciones, y en consecuencia, promover un estilo de vida más saludable, con programas de caminatas y ejercicios, por ejemplo.
Otro uso posible es la posibilidad de controlar la forma en que el cliente conduce su vehículo. Cuanto más precisa sea la información recibida, más acertado será el análisis de riesgos. Aunque algunos asegurados pueden sentir reparos en cuanto a la privacidad, la posibilidad de obtener pólizas más económicas puede estimularlos a participar en estos programas que le garantizan una experiencia en seguros innovadora y superior.
La clave del éxito y del crecimiento de las compañías de seguros tradicionales es identificar cuál es la mejor estrategia para adoptar la transformación digital, incluyendo el análisis de , y brindar una mejor experiencia a sus clientes, con mayor transparencia y facilidad de acceso a la información sobre pólizas y beneficios.
