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En el mercado actual, si usted no se ocupa de sus clientes y les ofrece experiencias cada vez mejores, algún competidor lo hará por usted. El cliente de hoy es una persona bien informada que quiere tener acceso a los mejores servicios y a la tecnología más reciente para asegurarse de recibir una experiencia superior con el menor esfuerzo posible.
Para ello, es necesario tener las competencias y la tecnología adecuadas para ofrecer una experiencia de cliente fundamentada en un conocimiento exhaustivo. O bien, las organizaciones pueden optar por contratar una empresa de tercerización de procesos de negocios (BPO) para alcanzar tales objetivos.
Escoger un servicio BPO para automatizar y optimizar los procesos puede ser una opción viable para aumentar la competitividad de su empresa. Sin embargo, antes de hacerlo, se deben responder algunas preguntas:
- ¿Cómo hacer para que la estructura organizativa sea más reducida y, a su vez, permitirle manejar un mayor volumen de actividades con recursos limitados, pero sin comprometer la experiencia del cliente?
- ¿Qué modelo dará más libertad para abordar cuestiones, tales como contratación, entrenamiento, motivación y desgaste de los empleados?
- ¿Cómo utilizar la tecnología para solucionar los problemas relacionados con la experiencia del cliente?
- ¿Cómo crear un modelo de experiencia del cliente consistente a nivel global?
Y una de las más importantes: ¿cuáles son los sectores que necesitará tercerizar para concentrarse de forma absoluta en su negocio principal o core business?
Un socio de BPO debe ofrecer a su empresa un proyecto que le permita brindar una experiencia del cliente lo suficientemente consistente para que usted pueda enfocarse en su negocio principal sin perjudicar la calidad de la experiencia que ofrece.
Una empresa BPO necesita conocer su negocio, dominar el lenguaje del mercado, y efectivamente agregar valor y conocimiento a su organización para que esa asociación se transforme en una verdadera ventaja competitiva.
Los canales de comunicación: el autoservicio y la comunicación multicanal llegaron para quedarse
El surgimiento de nuevos canales de comunicación abrió las puertas a la industria de BPO. Ahora, los clientes tienen múltiples opciones de contacto, como el chat, las redes sociales, el autoservicio basado en preguntas frecuentes (FAQ) y los servicios de atención por sistemas IVR.
Esta variedad de canales contribuye a optimizar la gestión del cliente y a brindarle más opciones de contacto de mejor calidad. Cuando estos canales se interconectan y conversan entre sí, le proporcionan al cliente una experiencia integral de punta a punta.
Si su empresa está dispuesta a ofrecer una experiencia del cliente globalmente consistente, la entrega de una experiencia personalizada en el autoservicio lo ayudará a alcanzar ese objetivo. Contratar una empresa para automatizar los procesos y hacerlos más consistentes es el siguiente paso que debe dar para mejorar la distribución de las llamadas sin comprometer la calidad de la experiencia del cliente. Es esencial que el usuario se sienta único para que el journey de compra genere valor para la empresa.
La tercerización de los procesos de negocio permite que los clientes reduzcan costos y obtengan insights analíticos y soporte para habilitar las mejores prácticas. Con más de 15 años de experiencia, HDC BPO Services es una empresa peruana dedicada a la tercerización de procesos de negocio y de contact centers que respeta los más altos estándares de calidad.
Algunos de los beneficios ofrecidos por la empresa con la opción de tercerización son:
- Escala y velocidad gracias a la visibilidad operativa proporcionada por la gran cantidad de indicadores, el monitoreo y los reportes
- Más eficiencia y calidad de servicio a través del monitoreo y de los reportes sobre el desempeño de los agentes
- Grabación de interacciones integrada al sistema CRM para simplificar el cumplimiento de normas
- Solución de software todo en uno que permite implementar y actualizar los recursos periódicamente y reducir costos
¿Su centro de contacto tiene una plataforma de experiencia del cliente? Descargue el white paper de Genesys y descubra por qué Genesys Customer Experience Plataform es la opción correcta para su centro de contacto.
