No Necesita un Anillo para Comprometerse con su Cliente

Los líderes en experiencia del cliente (CX) que buscan vivir felices y comer perdices con sus clientes no necesitan prometer amor eterno. Solo deben mostrarles que son valorados con interacciones pertinentes en cada punto de contacto del journey.

Más del 90% de los 11.000 consumidores encuestados para el informe “El estado de la experiencia del cliente” comentó que el atributo más importante de una interacción de servicio con las empresas con las que suelen mantener contacto es ser escuchados y comprendidos. Más del 80% no solo desea que esas empresas conozcan sus necesidades de antemano y les ofrezcan soluciones antes de que ellos las pidan, sino que tampoco quieren repetir lo dicho en cada interacción. Se parece mucho a cualquier otra relación cercana.

Desafortunadamente, tales expectativas con frecuencia se desvanecen. Hay un desajuste entre lo que es importante para los clientes y lo que priorizan las empresas: Los líderes de CX a nivel mundial se centran más en el profesionalismo y la cordialidad que en comprender qué necesitan los clientes y en dárselo.

Aquellas empresas que sí se acercan de manera más personal son las más apreciadas por los clientes.

Más de la mitad de los consumidores agradece que la empresa haga el seguimiento de sus compras para anticipar sus necesidades. Y el 80% de ellos recomendará y comprará más, y más seguido, de aquellas empresas que personalicen constantemente las interacciones.

Como en cualquier relación, cultivar la lealtad y el compromiso a largo plazo requiere empatía, no solo gentilezas y conversaciones contenedoras. Las empresas también deben ponerse en el lugar de sus clientes para entender qué necesitan y esperan, y dárselo.

Las empresas que buscan recibir ese tipo de amor verdadero deben priorizar la CX, y eso incluye tener los datos, la tecnología y el personal calificado para escuchar y entender a los clientes, enamorándolos y cultivando su lealtad continua. Echemos una mirada a cada uno de ellos.

Los datos como guía

Una de las formas más efectivas de lograr que la empatía sea el corazón de cada interacción es utilizar el poder de los datos.

Si bien la privacidad de los datos sigue siendo una cuestión sensible, los consumidores tienen muy buena predisposición a compartirlos si ello contribuye a mejorar el servicio; dos de cada tres consumidores opinan que reciben mejor servicio de aquellas empresas que recogen sus datos. Cerca de la mitad se sienten más conectados a las empresas que los recuerdan. Sin embargo, existe un 18% que no se siente cómodo con que una empresa utilice sus datos.

Si las personas están predispuestas a compartir su información a cambio de una mejor experiencia, los equipos de CX deben tener las herramientas adecuadas para convertir esos datos en interacciones excepcionales, ya sea por autoservicio o asistidas por agentes y preferentemente en tiempo real. Debido a que más de la mitad de los consumidores ven bien que las empresas retengan su historial de compra para futuras personalizaciones, lo ideal es que esa experiencia impulsada por los datos sea personalizada.

El hilo conductor es claro: Contar con las herramientas adecuadas para recolectar los datos correctos que simplifiquen y personalicen las interacciones hace que los clientes se sientan escuchados. Y ese es el primer paso de empatía en el camino hacia la lealtad.

No obstante, independientemente de los procesos que utilice para acercarse a sus clientes, esos procesos deben estar libres de tensiones y centrados en el cliente, no en su empresa. Significa asistirlos donde estén y prefieran estar, y por lo general eso es en teléfonos inteligentes y canales digitales.

La importancia de su tecnología

Cuando se les preguntó cuáles eran los desafíos principales a la hora de implementar una mejor experiencia del cliente, la respuesta y la preocupación más frecuentes del 39% de los líderes de CX fue “mantener la calidad de servicio sin descartar la tecnología antigua”. Las limitaciones de los procesos y las plataformas existentes quedaron a la vista durante la pandemia de COVID-19, cuando las empresas tuvieron que luchar para escalar rápidamente, desarrollar nuevos canales y servicios e implementar el trabajo remoto; es decir, esfuerzos monumentales cuando la tecnología heredada y usada durante décadas limita las operaciones.

Una forma de brindar la experiencia adecuada y fluida que las personas esperan en este momento es mediante tecnologías en la nube, de inteligencia artificial (IA) y digitales que le permitan derribar los silos, utilizar los datos en tiempo real y lograr agilidad.

Los líderes de CX dicen que los mayores beneficios de migrar a la nube son la recopilación de insights en todos los canales y la incorporación de nuevas funciones más rápidamente. Ambos factores son esenciales para ofrecer experiencias digitales excepcionales que alimenten la empatía en el personal y en los procesos necesarios para promover la lealtad.

Herramientas potentes en manos de personas reales

Migrar su pila tecnológica a la nube es la apuesta inicial en un juego de CX que con rapidez se está convirtiendo en el elemento diferenciador más importante entre los competidores. Pero, detrás de cada suite de herramientas digitales están las personas reales que las operan, los empleados que ostensiblemente ofician de embajadores de la marca ante el cliente.

Existe una relación directa entre los empleados, las herramientas que usan para realizar su tarea y la satisfacción del cliente. Si el personal no tiene asistencia, tampoco tendrá compromiso. Sin las herramientas adecuadas para realizar su trabajo, van a sentir poco reconocimiento y mucho desánimo frente a una carga de trabajo que sigue creciendo; esta situación hace que decaigan la moral y el servicio al cliente.

En este sentido, el 39% de los líderes de negocio expresaron que “mantener el engagement del personal y la calidad del servicio” era tan desafiante para su función como lo era la tecnología obsoleta; citaron estos dos factores como los obstáculos más grandes para brindar una experiencia de calidad superior.

Con las herramientas correctas a disposición, los empleados se sienten empoderados para brindar esas experiencias empáticas que fomenten la lealtad y que tanto desean los clientes; por ejemplo, una plataforma que transfiera al instante los datos entre canales les permite ver el historial de interacción y les proporciona el contexto para mejorar y personalizar las interacciones. Contar con la tecnología que derive la interacción al empleado mejor calificado para atenderla hará que los clientes se sientan comprendidos.

Con los datos, la IA y las herramientas en la nube, así como con la capacitación para implementarlos, los agentes tienen lo que necesitan para resolver los problemas complejos. Ofrecerles las herramientas que mejoren su experiencia de trabajo también mejorará la CX.

Relaciones de lealtad duraderas

Casi dos tercios de los consumidores encuestados afirman que una empresa es buena si su servicio al cliente es bueno. Sin embargo, queda una gran diferencia por resolver: uno de cada tres comenta que tratar con el servicio de atención es siempre un problema. Una estrategia de CX diseñada a partir de escuchar y comprender lo que los clientes quieren y buscan alcanzar es la piedra angular no solo para que las interacciones sean excepcionales, sino para que los negocios sean continuos y duraderos.

Como sucede con cualquier relación, construir una base sólida demanda una inversión de tiempo y recursos. En particular, para cultivar relaciones con los clientes, se necesitan datos pertinentes y las herramientas adecuadas que le den al personal de CX lo necesario para que puedan crear experiencias más empáticas.

Atienda las necesidades y las expectativas de sus clientes y notará mejoras en el engagement, la lealtad, las ventas y las ganancias. Muéstreles cuánto los quiere y se lo devolverán con creces.