Una oportunidad para saltar etapas

México parte de una posición única. Podemos aprender de aciertos y errores en otros mercados para acelerar, no copiar, el camino hacia experiencias de cliente (CX) de clase mundial. La madurez tecnológica avanza, el talento digital se consolida y más líderes conversan sobre innovación orientada al cliente. Aprovechemos el impulso para construir un modelo propio.

De la infraestructura en sitio a la nube: migrar con propósito

En PYME y gobierno aún predomina la infraestructura local. Esto no es un freno; puede ser el punto de partida para migrar a soluciones en la nube con escalabilidad, seguridad y velocidad de entrega.

En la región ya hay evidencia: Chile y Colombia adoptaron Genesys Cloud CX® para proyectos innovadores, con casos como BancoEstado en Chile y Bancolombia, donde migraciones bien orquestadas habilitaron mejoras rápidas y sostenibles. En México, el paso clave es reemplazar procesos manuales por modelos inteligentes que generen accionables, eleven la productividad y mejoren la satisfacción.

Migrar no es solo mover llamadas a la nube; es repensar la operación con datos, automatización e IA, siguiendo una hoja de ruta clara desde soluciones heredadas (Genesys Engage, PureConnect, Avaya Aura, Cisco Unified Contact Center) hacia un modelo moderno.

¿Seguir o liderar? Liderar aprendiendo

No hay choque entre aprender de la región y liderar desde México. Quien lidera observa, adapta y ejecuta más rápido. La frontera con EE. UU. eleva las expectativas locales: marcas globales ya operan con autoservicio conversacional, personalización y fricción casi nula. El cliente mexicano vive esas experiencias y espera lo mismo de sus bancos, aseguradoras, tiendas de consumo y servicios públicos.

Expectativas del cliente, en concreto

El cliente actual privilegia inmediatez, simplicidad y autoservicio en canales como WhatsApp. La lealtad crece cuando la experiencia es ágil y empática. Datos recientes apuntan a que: La IA es palanca: casi dos tercios de los consumidores creen que mejorará la calidad y velocidad del servicio en los próximos años.  La omnicanalidad sigue pendiente: solo una minoría de organizaciones ofrece experiencias omnicanal realmente integradas.

Genesys Cloud CX: diferenciadores que importan

Genesys Cloud CX es una plataforma unificada basada en microservicios multitenant, con entregas continuas y escalado automático. Relevante para México por:  Omnicanalidad real: voz, chat, email, SMS, mensajería y redes sociales con contexto persistente entre canales. IA agéntica y low‑code:

AI Studio y AI Guides para diseñar y gobernar agentes de IA y flujos conversacionales sin código o con bajo código.
Agent Copilot para asistir a los equipos con resúmenes, sugerencias de siguiente mejor acción y conocimiento en contexto.
Workforce Engagement (WEM) integrado: pronósticos, agendas, calidad y coacheo en el mismo entorno.

Gobernanza y seguridad: controles para el uso de LLM (visibilidad de tokens y barandales), cifrado por inquilino y buenas prácticas de privacidad.
Ecosistema abierto: integraciones nativas con CRM e ITSM, analítica y APIs para cerrar el ciclo de valor.

Migración orquestada desde plataformas heredadas

Para organizaciones en PureConnect o Engage, Genesys ofrece una metodología prescriptiva (p. ej., Walk‑Run‑Fly) y programas históricos como PureBridge, además de aceleradores y automatización. Esto permite transitar por etapas paralelo controlado, piloto, corte reduciendo riesgos y acelerando el time‑to‑value.

Expectativas claras: hay capacidades con valor inmediato (enrutamiento, mensajería, reportes base, plantillas de bots). Funciones avanzadas (integraciones complejas, WEM avanzado) requieren configuración y puesta a punto.

Casos y señales del mercado

• Edenred México migró desde on‑premise a Genesys Cloud y duplicó la conversión, con ventas +100%.
• En servicios financieros y telco en la región se observan reducciones de AHT, mejoras en FCR y CSAT con copilotos, agentes conversacionales y orquestación omnicanal.
Qué medir desde el día uno

Define un tablero con impacto de experiencia y negocio: – CX: CSAT, NPS, CES, FCR, contención de bots, autoservicio exitoso, abandono, retrabajos. – Operación: AHT, ocupación, adherencia, SLA, desvío a digital, productividad por hora. – IA: uso de copilots, precisión NLU, conversaciones asistidas vs. automáticas, consumo de tokens y costos. – Negocio: conversión, cross/upsell, ingresos por interacción, costo por contacto.

Ruta práctica de 90 días

1. Diagnóstico: mapa de canales y journeys, líneas base y backlog de fricciones.

2. Fundamentos cloud: seguridad, roles, conectividad, telefonía y canales digitales.

3. Primeros casos con IA: agente IA de WhatsApp para preguntas frecuentes y procesos simples, Agent Copilot para acelerar atención, notificaciones proactivas.

4. Migración por oleadas: comenzar con colas digitales y casos de menor complejidad; seguir con voz y WEM.

5. Cierre de valor: tablero ejecutivo, planes de escalación por vertical y plan de escalamiento.

México debe liderar

Liderar CX en México no es “ponerse al día”; es crear ventaja. Modernicemos la infraestructura, operemos con datos e IA y cultivemos una cultura de servicio. Con GenesysCloud, las organizaciones pueden avanzar por etapas y con una visión ambiciosa: experiencias empáticas, personalizadas y medibles a escala.

¿Próximo paso? Definimos tu mapa de ruta y un piloto de 90 días con métricas duras.