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Se oyen fanfarrias alrededor de la inteligencia artificial (IA), tantas que hasta casi son ensordecedoras. El tema está últimamente en boca de todos; no obstante, muchos piensan que es demasiado fuerte la fanfarria y que esta tecnología no ha alcanzado las expectativas, mientras que otros consideran que falta muy poco para que los robots reemplacen a los humanos en millones de trabajos. Como sucede en todos los ámbitos de la vida, la verdad no está en ninguno de los dos extremos, sino en algún punto intermedio.
Y, para complicar aún más la situación, hay cientos de proveedores que aseguran que sus productos están basados en IA, cuando en realidad no lo están. Al mismo tiempo, otros están recién comenzando a ofrecer soluciones de IA, pero pocos son los que saben cómo entregarlas de manera eficaz y a un costo razonable. Según un estudio reciente de McKinsey, “el uso de la IA en sectores que no son de tecnología está en una etapa incipiente y experimental; de hecho, son pocas las empresas que la han implementado a gran escala”.
Generar el valor que los clientes buscan en la IA
Para muchas empresas, la IA es un mar de incertidumbre. Las pioneras están utilizando algunos elementos de IA, pero no se verá una adopción masiva hasta dentro de muchos años. De hecho, el estudio de McKinsey demuestra que la amplia mayoría de ejecutivos senior no sabe muy bien en dónde conseguirla ni cómo aplicarla, integrarla y calcular el retorno de la inversión.
Esto sucede principalmente porque su implementación solía ser muy dificultosa, en especial si las empresas integraban diversos productos de IA de distintos proveedores. Cada vez que se añadía una nueva aplicación, había que integrar distintos conjuntos de datos. Esto no solo resultaba arduo y llevaba mucho tiempo, sino que requería la intervención de expertos en ciencia de datos, un recurso por cierto nada fácil de encontrar.
La forma de entregar IA a escala es mediante soluciones listas para usar que aprovechan determinado tipo de datos para mejorar objetivos de negocio específicos. Por ejemplo, si desea aumentar cinco puntos el Net Promoter Score®, utilice el enrutamiento predictivo, y si desea reducir a la mitad el costo de un cliente potencial, pruebe con el engagement predictivo.
Lo importante es que lo que nuestros clientes buscan es un producto comprobado que les permita cumplir objetivos específicos; no quieren invertir en proyectos con resultados inciertos.
Aprovechar la inteligencia artificial a escala
Hay muchas otras cosas que deben considerarse a la hora de ayudar a los clientes a aprovechar el valor de la IA. Por eso, en Genesys, adoptamos un enfoque distinto y más integral. Para nosotros, no se trata de ganar una carrera entregando una aplicación de IA acá y otra aplicación allá. Se trata de ayudar a los clientes a obtener valor de nuestras soluciones, y eso implica brindarles soporte para que puedan ejecutar toda su estrategia de IA con un único modelo de datos. Por eso, a través de Kate, la plataforma de IA de Genesys, estamos incorporando la IA en toda nuestra suite de soluciones de experiencia del cliente para darle a nuestros clientes la posibilidad de ir integrándola al ritmo que más se ajuste a sus necesidades.
De hecho, en nuestro comunicado de la semana pasada sobre las Innovaciones – Invierno 2018, presentamos una serie de productos con tecnología de IA en una plataforma. Estamos entregando aplicaciones de enrutamiento, chatbots y voicebots, así como soluciones para el análisis de interacciones, la previsión/programación y el engagement predictivo; todas con tecnología de IA, todas con grandes beneficios a nivel individual. Pero, cuando se integran, los resultados son excepcionales porque se sustentan en los datos obtenidos a partir de la experiencia de clientes y empleados.
La automatización en acción
Veamos más en detalle algunas aplicaciones con IA que hemos lanzado recientemente: Previsión y programación automatizadas. Este nuevo servicio permite que los empleados hagan un mejor trabajo gracias a la automatización y la IA. Con esta nueva oferta, las empresas pueden usar la IA para predecir los horarios del personal con una rapidez y exactitud sin precedentes, y con ahorro de tiempo y dinero.
Esta nueva capacidad, así como otras innovaciones, están disponibles como servicios en la nube en todas nuestras plataformas: PureCloud®, PureConnect™ y PureEngage™.
Ahora las pequeñas, medianas y grandes empresas pueden implementar una de nuestras plataformas para poder ejecutar toda su estrategia de IA. Nuestras Innovaciones – Invierno 2018 materializan el verdadero valor de IA a escala. Así es como las empresas pueden dejar atrás las fanfarrias y alcanzar resultados exponenciales y óptimos.
Inscríbase en el webinar de Innovaciones – Invierno 2018 de Genesys y conozca el nuevo servicio de previsión y programación automatizadas, así como otras novedades y desarrollos futuros de Genesys.
