Los tres pilares para generar clientes leales que promuevan su marca

Existen varios lugares donde tomar una taza de café, varios fabricantes de teléfonos inteligentes en el mercado y unos cuantos lugares donde comprar zapatillas nuevas. Así y todo, los consumidores son leales; toman café en el mismo lugar, compran solamente iPhones o van directamente a Amazon para comprar su calzado. Tal como verá en este video, las principales marcas con fieles promotores tienen algunos elementos muy importantes en común.

Tener clientes satisfechos ya no es suficiente. Y hacer que sus clientes pasen de estar tan solo satisfechos a ser leales y luego promotores de su marca es todo un journey. Y una muy buena práctica en materia de experiencia del cliente es tener una guía que ayude a los consumidores a navegar por ese journey, y lo ayude a usted a incrementar el consumo. El fundador de Amazon, Jeff Bezos, reconoce esto y declara que “si se esmera por crear una experiencia excepcional, los clientes se lo comentarán a otros. Las recomendaciones boca en boca son poderosas”. Estas son las tres prácticas que sirven de base para que los clientes promuevan su marca.

Escuche y luego actúe

Haga un sondeo entre sus clientes y actúe en función del feedback que reciba. Esto podría hacerse a través de una encuesta posterior a una compra, por ejemplo, o una vez al año para medir el pulso. Con los resultados, actúe en consecuencia; haga un seguimiento de sus clientes y cuénteles que ha resuelto un problema o mejorado un proceso. Si no lo hace, pierde una oportunidad única de conectarse y de crear una experiencia centrada ellos.

En Genesys, entendemos que nuestras mejores innovaciones y estrategia de negocio orbitan alrededor de nuestros clientes. En el marco del foro Bain & Company Loyalty Forum, hemos adaptado el Net Promoter System (NPS) en toda la organización y lo hemos incluido como parte de nuestro programa integral “Voz del Cliente”. Se utiliza para captar los distintos tipos de feedback.

Es probable que conozca el NPS: desde la encuesta transaccional enviada cuando se cierra un caso o finaliza la participación de Professional Services hasta la encuesta semestral de relacionamiento  que mide las experiencias holísticas, de punta a punta. El feedback que arrojan estas encuestas se analiza, prioriza y revisa, y se idean acciones junto con los ejecutivos de otras áreas. Algunas de las acciones tácticas e inmediatas que se adoptaron recientemente fueron: mejoras en nuestra capacidad de respuesta en Customer Care y más experticia en Professional Services. Otras iniciativas estratégicas orientadas a mejorar nuestro engagement en el largo plazo incluyen Genesys PureSuccess, planes de suscripción y casos de uso de Genesys.

Lo importante: Pídale feedback a su cliente, respete sus tiempos y asegúrese de hacer algo al respecto: ya sea con una solución táctica o algo que se incluya en la estrategia corporativa de largo plazo. Cuanto más escuche, más comprenderá a su cliente, y eso acrecentará las posibilidades de que se convierta en un promotor de su marca. Esto genera empatía con sus clientes y le permite conocer sus expectativas y darles lo que valoran más. Al hacerlo, los clientes establecen un lazo emocional con su marca que los lleva a promoverla y defenderla.

Diseño desde afuera hacia adentro

Invite a los clientes a participar del proceso de creación o mejora de algún procedimiento de negocios dentro de su organización. Muchas empresas, si no todas, crean procesos desde una perspectiva interna, y piensan que son eficientes o útiles para sus clientes. Sin embargo, la mayoría de las veces, estos procesos van en desmedro de los clientes.

En pos de la transparencia absoluta, Genesys se ha centrado mucho en su operatoria interna, lo que quedó demostrado en nuestras interacciones con clientes y partners. Todo el feedback que recibimos nos reveló que debíamos cambiar. En los últimos años, nos hemos enfocado en iniciativas que involucran a los clientes en los procesos de diseño y mejora. Vemos y comprendemos que hay un cambio de mentalidad y que cobra importancia el diseño en conjunto, que abarca desde la gerencia hasta cada miembro de cada equipo.

Lo importante:  Lo invito a que cree un mapa del journey del cliente que sea holísitico e integral. Así se pondrá en el lugar del cliente y, desde allí, podrá identificar los problemas y las desconexiones, ya sea en su cartera de productos, servicios o procesos de negocios en general. Pase de un enfoque hacia el interior de la organización a uno que le muestre el exterior; tome nota de lo que tiene implementado y pregúntese si está ayudando o perjudicando a sus clientes.

El recurso adecuado, el momento adecuado, la entrega adecuada

Esto se trata de segmentar y entregar al empleado correcto la interacción correcta; se trata de conocer a los empleados y sus habilidades y saber quiénes son sus clientes. Tener a las personas adecuadas con las habilidades correctas en el momento justo para responder constituye todo un desafío.

Para nosotros, en Genesys, esto representó una oportunidad de crear servicios y soluciones. Analizamos el valor y el conocimiento de cada empleado, en especial en el área de customer care y professional services. Ahora el equipo indicado es asignado al cliente correcto en el momento justo. Esto es tan propio del customer engagement que desarrollamos una solución de enrutamiento predictivo que le permite hacer lo mismo: satisfacer las necesidades del cliente a través de empleados que tengan las habilidades para hacerlo en el momento indicado.

Lo importante: Las empresas no invierten en ese aspecto tanto como deberían. Pero, si mira a algunas de las marcas más admiradas del mercado, verá que lo hacen excepcionalmente bien. Entienden que una gran experiencia del cliente no es un conjunto de actos aleatorios caprichosos. Saben que tener a los empleados adecuados con las habilidades correctas cuando el cliente más lo necesita aumenta la confianza. Esta es la piedra fundamental para generar lealtad, y es una cualidad que los clientes no dudan en transmitirles a otros.

En las próximas semanas, nos reuniremos con los panelistas de CX18 para analizar cómo redefinir el diseño y la entrega y, así, convertir a los clientes en promotores de la marca. Ellos compartirán algunas aplicaciones prácticas y darán ejemplos de cómo aplicar estos principios para impulsar el negocio hacia el futuro.