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Según el World Banking Retail Report, el 63% de los clientes que utilizan los servicios digitales bancarios son jóvenes de las nuevas generaciones Y y Z, exactamente, el tipo de público que busca interactuar rápida y fácilmente con estas instituciones.
De este modo, el sector bancario también se enfrenta a momentos de grandes cambios. Al igual que otros sectores de la economía, los bancos –tal vez con mayor urgencia– deberán adaptarse a las exigencias de sus clientes, ávidos por la facilidad que les proponen las nuevas tecnologías, como es el caso de los bancos 100% digitales que tratan de conquistar y generar lealtad en sus clientes ofreciendo una experiencia de relacionamiento diferenciada.
Al mismo tiempo, las instituciones bancarias tradicionales deben competir con otro tipo de empresas, las startups, creadas por estos mismos jóvenes de la Generación Y, que nacen sabiendo cómo comunicarse con su público objetivo.
La experiencia omnicanal
¿Cómo transformarse en un banco que pueda adaptarse al cliente omnicanal? Lo más importante es brindarles a todos la misma experiencia, sin importar el canal utilizado para la interacción. Para que esta experiencia sea verdaderamente buena, en primer lugar, la institución debe facilitarles las búsquedas, ya sea en el sitio web, en internet banking o en la banca móvil; es decir, entregarles una buena experiencia de autoservicio. Además de eso –y como es obvio–, estos canales deben estar interconectados.
Sin embargo, es común que el servicio de atención que ofrecen los bancos sea por producto, es decir, un equipo se encarga de las cuentas corrientes, otro se ocupa de los créditos y un tercero de las tarjetas de crédito. Por lo tanto, la experiencia en su conjunto se ve perjudicada porque cada uno funciona como silo de información totalmente desconectado del otro, y no “conversan” entre sí. Quien logre concentrar toda la información en un único silo, ocupará la delantera en la carrera por la lealtad del cliente.
Una estrategia omnicanal también debe estar interconectada con el sistema CRM de modo que los datos históricos del relacionamiento con el cliente se muestren rápidamente en la pantalla del cliente o del agente. De acuerdo con Frost & Sullivan, las instituciones bancarias deben considerar especialmente tres canales: plataformas móviles, autoservicio y sucursales digitales.
La transformación digital y los bancos
Un estudio realizado por Accenture demostró que el 72% de los millenials prefieren realizar sus transacciones bancarias con instituciones financieras no tradicionales. En otro estudio, la misma Accenture menciona que en el año 2020, el 30% de los ingresos de un banco pueden estar en riesgo debido a los nuevos competidores y tendencias. Esto hace que se encienda la luz amarilla en las instituciones, ya que significa la pérdida de miles de millones de dólares.
Para evitar este futuro ominoso, algunos bancos ya están implementando estrategias para conquistar y lograr el engagement de estos nuevos clientes, y para estar cada vez más presentes en sus vidas. No hay que verlos como si fueran un número o una posibilidad de generar más beneficios, sino como socios de modo de ofrecerles productos y servicios personalizados.
Los bancos deben comprometerse con la transformación digital para evitar el riesgo de quedar a la zaga de sus competidores. Deben enfrentar diferentes desafíos para brindar la mejor experiencia a sus clientes. Entonces, ¿cómo ofrecer una experiencia omnicanal que pueda satisfacerlos y aumentar su lealtad? Descargue la Guía para una perfecta experiencia de cliente omnicanal en el sector bancario y sepa qué debe hacer.
