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Con consumidores cada vez más conectados, el sector seguros necesita reinventarse y adaptarse a la verdadera revolución digital. Las tendencias tecnológicas aportan una nueva mirada sobre la experiencia del cliente (CX), demuestran que el consumidor del sector está a la búsqueda de una atención cada vez más personalizada y que les ofrezca una experiencia más completa, simple y transparente.
Las expectativas de los clientes han aumentado, y el sector seguros no puede seguir permaneciendo al margen. La revolución tecnológica altera el funcionamiento interno de las organizaciones, que intentan adaptarse a esa nueva realidad. También es necesario concentrarse en los cambios de comportamiento hacia el cliente.
Hoy las plataformas móviles y la Internet de las cosas son los factores clave para incentivar la transformación digital de las aseguradoras. Un informe de Capgemini de 2016 reveló que la Internet de las cosas y el cambio de comportamiento y de preferencias de los millennials están generando modificaciones significativas en el sector seguros.
En la actualidad, casi la mitad del público objetivo de las aseguradoras está constituido por millennials. Estos clientes, que van en creciente aumento, tienen comportamientos diferentes respecto del empleo, las ventas y el marketing, y desafían al sector a que encuentre la mejor manera de generarles lealtad. Con las herramientas digitales de hoy, los clientes tienen una participación más activa; por eso, es necesario centrarse en la comunicación y adaptarla a su estilo de vida.
¿Qué pueden hacer las compañías para ofrecer a los consumidores del sector seguros una experiencia personalizada?
Brinde a sus clientes canales integrados para que la experiencia sea satisfactoria
Los consumidores están más informados y son cada vez más exigentes. De hecho, en muchos casos, se contactan con el productor de seguros con un objetivo de compra claro. Por eso, es importante, en primer lugar, entender las motivaciones de estos consumidores, y adaptarse a ellas es fundamental para atraer y generar lealtad.
En consecuencia, es fundamental que existan diversos canales de comunicación con la empresa. Ofrecer una experiencia omnicanal al consumidor del sector seguros es una de las mejores maneras de garantizar una CX satisfactoria. La integración de las múltiples plataformas de contacto con la empresa permite al agente acceder a todo el historial y journey del cliente a fin de ofrecerle una experiencia personalizada y de lograr que se sienta más satisfecho.
Acerque la aseguradora al asegurado, con estrategias adaptadas a las necesidades del consumidor directo
Es fundamental que la aseguradora ofrezca una excelente atención online y offline, con herramientas que respondan a necesidades complementarias de los clientes, como por ejemplo, encontrar el prestador médico más adecuado para cuestiones puntuales.
Los consumidores del sector están dispuestos a proporcionar datos a cambio de que las empresas los utilicen para personalizar la atención y satisfacer sus necesidades reales.
Por ese motivo, es esencial que las aseguradoras incorporen soluciones tecnológicas en todos sus canales de comunicación y mantengan la información siempre actualizada. Deben concentrarse en proveer servicios que incluyan procesos de marketing y ventas, entre otros, con el foco puesto siempre en el cliente. Para adaptarse al cada vez más marcado estilo de vida digital de los actuales consumidores del sector seguros, las compañías deben utilizar diversas herramientas para contactarlos.
Las redes sociales son el lugar preferido para recoger datos sobre la reputación de una marca. Por lo tanto, es importante desarrollar una estrategia de marketing digital compatible con las expectativas de sus clientes. Las redes también son el canal favorito cuando un cliente busca solucionar alguna dificultad y espera que, por ser más directo, ese canal le dé respuestas inmediatas, algo que no espera de los canales más tradicionales, como el correo electrónico o incluso el teléfono.
Los usuarios quieren tener un journey que no les traiga problemas –o lo mínimo posible– cuando pasan por las diferentes plataformas de comunicación. Por eso, en la actualidad, ofrecerles distintas formas de interacción es esencial para cualquier tipo de actividad comercial. Lo que diferencia a una empresa de las demás es cómo integra estos canales y entrega experiencias transparentes y sin problemas, y con canales que verdaderamente se conectan entre sí.
Descubra los impactos de la digitalización en el sector seguros con el white paper de Genesys sobre El impacto de la transformación digital en el sector de seguros en América Latina.
