Los 8 desafíos más importantes para contact centers pequeños y medianos

Independientemente del mercado en el que opere su contact center, el objetivo final siempre es el mismo: ofrecer una gran experiencia al cliente.  Para ello, usted debe empoderar a sus agentes a fin de brindar journeys consistentes e ininterrumpidos y construir relaciones duraderas.

Los contact centers pequeños y medianos tienen un gran activo: la adaptabilidad, pero también tienen algunos problemas, que son  específicos y están interconectados. Lo bueno es que, con una correcta plataforma de contact center basada en la nube, pueden solucionarse. A continuación, presentamos los ocho desafíos más importantes a los que se enfrentan los contact centers pequeños y medianos, y cómo abordarlos con una plataforma en la nube.

1. Capacitación de agentes

El contact center es cada vez más complejo; el nivel de desempeño de los agentes disminuye si no se los empodera para que puedan dar lo mejor de sí. La tecnología correcta puede ayudarlos en todo sentido, desde las herramientas de gestión de desempeño hasta los sistemas de capacitación automatizada. Además, le permite responder a las demandas de hoy, por ejemplo, puede enviar el material de capacitación a sus empleados a través del teléfono celular u ofrecerles un contenido más visual, como videos, en lugar de archivos en PDF o documentos con preguntas y respuestas frecuentes.

2. Deserción de agentes

Los contact centers pequeños y medianos se ven afectados por la inestabilidad financiera que trae aparejada la rotación de agentes. Una capacitación insuficiente, un entorno de trabajo insatisfactorio –estrés, demasiada repetición de tareas, problemas de programación–, sistemas antiguos o excesivamente complejos y clientes frustrados son algunas de las causas que provocan la deserción.

Un tecnología de última generación puede ayudar –con previsión, programación y rotación de tareas– a evitar el estrés y el burnout. Una plataforma omnicanal que permite a los clientes utilizar los canales de contacto que prefieren los hace sentirse más felices. Y eso, a su vez, da como resultado empleados más felices también.

3. Falta de integración de tecnologías y procesos

En los contact centers antiguos, los sistemas de front- y back-office, por lo general, no están conectados a la misma plataforma. Además, ofrecen una limitada cantidad de datos para analizar el desempeño y las habilidades de los agentes, razón por la cual resulta difícil obtener información detallada de las conversaciones del cliente, y al mismo tiempo, prever y programar el horario de los empleados desde una única interfaz. La optimización de la fuerza de trabajo integra tecnologías separadas y aisladas y automatiza los procesos para dar soporte al journey omnicanal del cliente de manera consistente e ininterrumpida, reduce los costos operativos y gestiona el desempeño de los empleados.

4. Inconsistencias en la experiencia del cliente

Las limitaciones que tiene un contact center antiguo provoca experiencias inconsistentes en los clientes. Crear experiencias excepcionales exige organizar, planificar y configurar una infraestructura y fuerza de trabajo que brinde servicios extraordinarios. Un plataforma omnicanal ofrece la infraestructura adecuada; y las herramientas de gestión de la fuerza de trabajo ponen el conocimiento y los instrumentos al alcance de la mano de los agentes de modo que puedan responder las preguntas de los clientes y hacer el seguimiento pertinente, de ser necesario.

5. Tecnología

Una tecnología inconexa y una infraestructura que no es flexible limitan sus posibilidades de ofrecer una gran experiencia a sus clientes. Si ellos no pueden pasar de un canal de su preferencia a otro sin problemas o si los agentes no pueden ver el historial de contacto del cliente, todos terminan frustrados. Y cuando usted no tiene la flexibilidad para escalar con facilidad a fin de satisfacer la demanda, pierde oportunidades de negocio y malgasta valiosos recursos.

Una plataforma omnicanal basada en la nube ofrece una completa solución de comunicación y engagement del cliente, y le permite brindar las experiencias que sus clientes esperan.

6. Demandas en el departamento de TI

Los contact center tienden a apoyarse demasiado en el departamento de TI, en particular, si la plataforma es antigua e impide al gerente actualizar las reglas de servicio al cliente. Esto puede generar demoras (usted envía un ticket a TI y… espera) y gastos innecesarios, lo que hace que su contact center sea menos ágil, por un lado, y que el departamento de TI tenga menos tiempo para resolver la consulta, por el otro.

Si la solución de software está actualizada, TI tiene el control, en caso de ser necesario. Además, los gerentes del contact center pueden hacer uso de herramientas simples e intuitivas para impulsar la agilidad que necesiten.

7. Métricas

Todos conocemos la frase “no se puede manejar lo que no se puede medir”.  Entonces, es prácticamente imposible ofrecer la mejor experiencia al cliente si no se cuenta con la información de su journey o el desempeño del agente. Los contact centers necesitan herramientas de análisis y reportes dinámicos. El software correcto puede aprovechar la valiosa información que brindan las interacciones en todos y cada uno de los canales.

8. Apoyo por parte de la gerencia y presupuesto

Es cada vez más común que los ejecutivos exijan eficiencia en todos lados; por otra parte, se suele hacer oídos sordos a la necesidad de contratar a más empleados o de actualizar la tecnología. La gerencia de su organización debe comprender el rol fundamental que tiene el contact center en la experiencia del cliente y en el el aumento del ROI.  Con frecuencia, los ejecutivos piensan que el contact center constituye un “costo necesario”. Si escoge una plataforma de software correcta, verá que el contact center es un centro de ganancias, no un centro de costos. De lo contrario, deberá luchar por resolver muchos de los más comunes problemas.

Mantener una ventaja competitiva

Si estos desafíos les resultan familiares, la mejor manera de abordarlos y de mantener una ventaja competitiva es invertir en un software de contact center que se adapte a sus necesidades. Al minimizar los costos iniciales y simplificar la implementación, el campo de juego es parejo para todos, y le asegura a usted que tendrá lo último en tecnología para optimizar la experiencia del cliente.

Si desea obtener más información, lea los e-books sobre las mejores prácticas de servicio al cliente y sobre el mapeo del journey del cliente, y entregue la mejor experiencia a sus clientes.