Las principales tendencias de CX en el sector financiero en 2017

La competencia por la lealtad del cliente es cada vez más feroz en el sector financiero: los bancos tradicionales ofrecen más conveniencia a nuevos clientes de cuenta corriente y fintechs (startups financieras) introduciendo productos y servicios innovadores diseñados para satisfacer a este cliente digital de hoy.

Para los clientes, esta competencia es una muy buena noticia, ya que disponen de más poder para negociar un mejor servicio de atención. Las tendencias de la experiencia del cliente en este sector indican que en 2017 las opciones serán cada vez más diversas; además, las nuevas tecnologías disruptivas prometen grandes cambios para el cliente digital.

Este nuevo tipo de cliente requiere información en tiempo real para sus inversiones y agilidad para sus operaciones. Por este motivo, las instituciones financieras invierten en nuevas tendencias de CX y reevalúan sus estrategias para ofrecer productos personalizados, experiencia móvil e información relevante.

Desde el momento en que un cliente confía sus inversiones a una institución financiera, espera una experiencia transparente en todos los puntos de contacto, ya sea en la sucursal física o en el contact center, y desea alta calidad de atención a todas y cada una de sus necesidades.

Una de las primeras tendencias de CX en este sector es integrar continuamente los diversos canales y ofrecer un engagement omnicanal que sea consistente con las interacciones personalizadas y compatible con las necesidades del cliente. Una estrategia exitosa es la que, además de integrar los canales móviles, el correo electrónico y las redes sociales, envía información relevante a los clientes para ayudarlos a tomar mejores decisiones financieras.

En los centros de contacto, en materia de inversiones, se privilegia la integración y el análisis de la información de las interacciones con herramientas de Big Data y Analytics. Las instituciones manejan una gran cantidad de datos de cliente, que generalmente utilizan para prevenir fraudes. El análisis del viaje digital permite compilar la información que proporciona business intelligence, modificar la relación entre el cliente y la entidad financiera y predecir comportamientos y tendencias para asesorar u orientar al cliente  y ofrecerle productos personalizados.

Un escenario disruptivo

La llegada de las fintech al mercado también impulsa las nuevas tendencias de CX. Estas startups financieras, que invierten fuertemente en tecnología, con operaciones básicas y puramente digitales, recientemente han introducido robots asesores –sistemas que ofrecen planificación financiera de forma automática sobre la  base de algoritmos y sin intervención humana–.

Estos robots asesores prometen resolver problemas y brindar resultados superiores a los ofrecidos por los seres humanos, con más agilidad y precisión, mayor productividad y menores costos operativos. Después de realizar un corto cuestionario, los algoritmos específicos crean una cartera de inversiones personalizada para cada cliente, sin el costo habitual de las operadoras de bolsa.

Los diferentes beneficios y la reducción de costos que ofrece esta nueva tecnología y sus sistemas de inteligencia artificial (IA) hacen que este sea un camino sin retorno que impulsará la cada vez más creciente automatización de servicios financieros y el uso de la IA en diversos productos.

Pero no todas son ventajas; hay todavía muchas dudas acerca de la privacidad y la seguridad del sistema. Esta tendencia, por supuesto, trae innumerables beneficios, pero como los sistemas de IA tienen que recopilar y almacenar una enorme cantidad de información personal del cliente para tomar decisiones inteligentes y analizar el comportamiento de los inversores, esto los convierte en un objetivo atractivo para los hackers.

¿Las tarjetas de crédito tienen los días contados?

Las diversas instituciones financieras también están invirtiendo en otra de las nuevas tendencias de la experiencia del cliente: el pago por proximidad, ya sea a través del teléfono inteligente o de un wearable, principalmente con tecnología NFC (Near Field Communication).

Según las previsiones del IBISWorld Research Institute, en 2020, la mayor parte de los pagos se realizarán por proximidad. De acuerdo con el Ovum Research Institute, la cantidad de usuarios de pago por proximidad, que era de aproximadamente 44 millones en 2014, en 2019 superará los 1.000 millones; es decir que el valor total de las transacciones pasará de US$ 4.770 millones en 2014 a US$ 14.200millones en 2019.

Más agilidad y relevancia en el servicio de atención

Incrementar la calidad de la CX en el servicio de atención es una tema constante, pero para que esto ocurra, se deben integrar todas las interacciones –autoservicio, servicio asistido por agentes o móviles– y comprender el contexto y el motivo del contacto, y en consecuencia, aplicar los conocimientos adquiridos y las mejores prácticas para resolver problemas.

Los centros de contacto más modernos cuentan con operaciones virtualizadas que utilizan soluciones de nube para brindar a sus clientes la oportunidad de ser atendidos por los mejores agentes disponibles a partir de una solución de distribución inteligente.