¡Se confirmó la suscripción al blog de Genesys!
Please add genesys@email.genesys.com to your safe sender list to ensure you receive the weekly blog notifications.
Para Heráclito de Éfeso, todo lo que existe está en cambio o transformación permanente. Esto es muy apropiado cuando se trata de la atención al cliente. El informe Forrester Plan Now for Customer Service in 2021 recuerda que hace pocos años la atención al cliente se realizaba únicamente por carta o por teléfono y, en la actualidad, existen muchos más canales de comunicación entre la empresa y el cliente.
Según el informe, una de las tecnologías emergentes que impactará profundamente en esta relación es la Internet de las Cosas (IoT), que dentro de cinco años contará con más de 30 mil millones de dispositivos conectados.
Será un cambio radical en la forma en la que nos relacionamos, porque vehículos, dispositivos médicos, aparatos e incluso edificios están incorporando software, sensores y conectividad para habilitar el intercambio de datos, realizar llamadas de voz y enviar mensajes y videos.
¿Una tendencia para el futuro?
La idea detrás de la IoT no es nueva ―¿quién no recuerda la serie Knight Rider (El Auto Fantástico), en la que el protagonista hablaba con su automóvil KITT por medio del reloj?–; fue creada a principios de la década de 1980 gracias al concepto machine-to-machine, que sentó las bases de la IoT.
Aunque el sector salud tiene un alto potencial para el uso de aplicaciones IoT, sigue desfasado en comparación con otros sectores, debido a las restricciones normativas y las cuestiones vinculadas con la seguridad de los datos del paciente. No obstante, según los especialistas, en los próximos años la IoT producirá una revolución en la salud de los pacientes, ya que estos podrán acceder desde cualquier tipo de dispositivo conectado a las decisiones o recomendaciones de los médicos después de una consulta.
En un artículo publicado por el Center for Medical Interoperability, una organización sin fines de lucro de EE.UU., la IoT para la atención médica tiene un gran potencial de expansión. Pero ese crecimiento también traerá aparejados problemas de seguridad porque cada vez habrá más cantidad de datos compartidos.
¿Y cómo será?
De acuerdo con Gartner, en los últimos años hubo un aumento del 30% en el uso de dispositivos inteligentes, un número que alcanzará los 25 mil millones para el año 2020. Los más comunes son los smartwatches, que se utilizan para medir la frecuencia cardíaca, y los wearables, como camisas y otras prendas de vestir, que utilizan sensores para medir la temperatura corporal, la presión y la frecuencia cardíaca. También, hay cápsulas inteligentes que se ingieren junto con los medicamentos para comprobar su efecto en el organismo y cápsulas endoscópicas con cámaras para realizar estudios y enviar las imágenes directamente al hospital.
Otras tecnologías, como la radiofrecuencia y la nanotecnología, automatizan los procesos de salud para beneficio de médicos y pacientes. A través de la nube, el médico accede a la historia clínica del paciente, se encuentre donde se encuentre, y puede verificar sus signos vitales a través del smartphone del paciente.
Un informe de Goldman Sachs revela que con la IoT el sector salud reducirá los costos de los procedimientos que afectan a la experiencia del cliente y aumentará el acceso a tratamientos, diagnósticos y medicina preventiva. Por otro lado, las empresas deberán invertir en sistemas de seguridad informática para proteger los datos de pacientes y médicos. Solo entonces podremos animarnos a hablar de la “healthcare of things”.
¿Desea saber más acerca de cómo los centros de contacto deben evolucionar para satisfacer las exigencias de los pacientes en el sector salud? Descargue el eBook de Genesys Cómo aumentar las afiliaciones y la retención en el sector de seguros de salud.
