La experiencia del cliente es clave para destacarse en el sector bancario

Hoy los productos y servicios son prácticamente commodities, razón por la cual las empresas deben competir por precio. Pero en el caso del sector bancario, las instituciones deben ir más allá del precio para mantenerse competitivas, ya que los clientes optan cada vez más por realizar transacciones vía aplicaciones móviles y online que  por el método tradicional, o sea, en la sucursal .

La principal manera de diferenciarse en este sector es entregar excelentes experiencias al cliente. Pero para ello, será necesario que las instituciones implementen tecnologías para modernizar el contact center de manera de lograr el engagement omnicanal.

A continuación, presentamos algunos factores que diferenciarán al sector bancario a la hora de entregar una experiencia de cliente excepcional:

La inteligencia artificial generará más dinamismo en las operaciones

Son muchas las instituciones bancarias que utilizan tecnologías basadas en la inteligencia artificial (IA) para reducir costos operativos y mejorar la experiencia del cliente. De este modo, logran automatizar una serie de procesos manuales que liberan a los agentes para que puedan concentrarse en el customer engagement.

Las plataformas de voz basadas en IA se ocuparán de atender una gran variedad de interacciones que antes exigían asistencia humana, como en el caso de los asistentes virtuales Siri y Cortana, cuyo uso se vuelve cada vez más habitual y conocido para el cliente.

Hoy en día los clientes enfrentan un proceso de identificación complicado, puesto que deben recordar numerosas contraseñas para intentar contactarse con el banco. La evolución natural de este proceso es la biometría de voz, que permitirá al sector eliminar los largos e inconvenientes procesos de identificación sin necesidad de ningún trámite de autenticación adicional.

Cambios impulsados por el cliente

Los bancos siempre estuvieron a la vanguardia a la hora de adoptar nuevas tecnologías para garantizar la seguridad de las transacciones de los clientes, pero cuando el tema se centra en el servicio de atención, el sector no parece cumplir los objetivos. Sin embargo, se ha avanzado mucho en el aprovechamiento de las nuevas oportunidades que ofrece la tecnología.

En general, estos cambios han sido impulsados por el cliente, que espera de su banco el mismo tratamiento que recibe al interactuar con sus marcas favoritas del sector retail, las cuales imponen un enfoque personalizado, ágil y conveniente para resolver sus necesidades rápidamente.

Cuando tomamos en consideración las nuevas exigencias de los millennials y de los consumidores del futuro, las tecnologías que agilizan el servicio de atención –como el reconocimiento de voz– son tan solo el comienzo de la nueva revolución del sector bancario.

En la medida en que los bancos inviertan más en innovación para mejorar las interacciones, habrá avances aún mayores para el sector, como canales de realidad virtual y realidad aumentada.

Con esta idea en mente, los bancos deben asegurarse que están haciendo todo lo posible para sustentar la innovación, y para ello, una moderna infraestructura de contact center es fundamental, puesto que permite la integración de nuevos canales.

Es preciso entender la importancia de migrar de una infraestructura antigua de call center con soluciones específicas a una plataforma integrada de CX y basada en protocolos SIP para que se produzcan avances que vayan más allá de mejorar las interacciones dentro del call center. Para saber más, descargue el white paper Construir un caso de negocio para modernizar el contact center.