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Pentafon, uno de los operadores de procesos tercerizados de negocio más importantes de México, ha transformado sus experiencias de clientes y de empleados, ofreciendo una gran variedad de importantes beneficios. Además, de crear programaciones de horario a una rapidez inusitada, también ha optimizado la precisión en la elaboración de presupuestos y previsiones con menos esfuerzo y mejor desempeño del agente.
La empresa ofrece a clientes del sector financiero, de telecomunicaciones, de retail y del gobierno todo tipo de soluciones, desde ventas outbound hasta recaudación de ingresos. Cuenta con 2600 agentes de contact center, distribuidos en tres ciudades, que gestionan más de 86 millones de contactos por año.
Pentafon adoptó la aplicación Genesys® PureEngage™ para hacer frente a dos desafíos. Los sistemas que tenía instalados habían llegado al final de su vida útil, y por ende, no podía dar soporte ni personalización; además, la plataforma le ofrecía una vista incompleta de las interacciones del cliente, del desempeño del agente y de las necesidades de capacitación. La empresa sentía que Genesys le podía ofrecer el camino más corto, simple y seguro hacia la transformación omnicanal y digital.
Beneficios para los agentes y clientes
Al migrar a la aplicación de Genesys, Pentafon obtuvo grandes beneficios muy rápidamente: primero, los agentes lograron realizar múltiples tareas sin tener que usar diferentes herramientas y pantallas, gracias a la consolidación de canales de voz, correo electrónico y webchat en un único desktop. La experiencia fue beneficiosa para los clientes también, porque ahora ellos pueden pasar sin problemas de un canal a otro y no necesitan repetir información. Además, las API abiertas de la solución permiten a los desarrolladores internos crear dashboards personalizados; y a los gerentes tener el control, con reportes y seguimiento de los KPI en tiempo real.
Pentafon también quería ofrecer un mejor entorno de trabajo para su gente, sin tener que lidiar con las complejidades que generan las herramientas de planificación y programación que no están integradas. Por eso, escogió la solución PureEngage Workforce Engagement, que ofrece todo en una aplicación nativa, y además, opciones de implementación y personalización rápidas para optimizar las experiencias de los empleados.
Magistral gestión de recursos y planificación
Con la herramienta de gestión del engagement de la fuerza de trabajo, Pentafon disfruta de lo mejor de los dos mundos: mayor control sobre el servicio y los insights, y gestión automática de habilidades y recursos. Esto le permite ubicar a la persona correcta en el lugar correcto y en el momento correcto. La empresa ha experimentado un ahorro del 92% en el tiempo programación. Asimismo, las capacidades de previsión le permiten anticipar mejor los requisitos presupuestarios y de reclutamiento.
El aseguramiento de la calidad también mejoró: pasó de muestras aleatorias a grabación de llamadas y de actividades en pantalla. Ahora, los supervisores pueden oír lo que dice el agente, y al mismo tiempo, ver dónde está buscando la información. Esto los ayuda a identificar más fácilmente qué habilidades necesitan los empleados a fin de poder brindarles el coaching específico para alcanzar el nivel requerido.
En el pasado, las revisiones de desempeño se realizaban semanalmente; hoy, los agentes de Pentafon reciben feedback diariamente. La herramienta workforce engagement permite a los agentes intercambiar horarios o solicitar días libres o turnos que se ajustan a sus necesidades, sin ningún esfuerzo, en el momento y desde su escritorio. El equipo interno de TI fue un poco más allá e integró todo de manera inteligente.
Las herramientas correctas para el trabajo
Mantener a los empleados comprometidos y los índices de deserción bajos es realmente difícil. Con índices de rotación del 25% o más, usted no solo necesita encontrar la combinación perfecta del tiempo, el dinero y los recursos, sino mantener a los empleados adecuadamente capacitados y los niveles de desempeño altos. Y si emplea soluciones de optimización de la fuerza de trabajo obsoletas, todo resulta mucho más complicado, porque la información fragmentada que ofrecen estas soluciones rara vez permiten tener una vista completa del desempeño de los agentes y de sus niveles de compromiso.
Pentafon descubrió que las herramientas de Genesys ofrecen previsiones y programaciones rápidas con los índices más altos de precisión en la industria; esto le da poder a usted para mejorar las experiencias de sus empleados y el desempeño operativo. Las innovaciones en inteligencia artificial (IA) llevan el conocimiento y el coaching en tiempo real directamente al desktop del agente para hacer frente a las solicitudes más complejas a través de cualquier canal de interacción.
La automatización y la IA están cambiando la manera de trabajar de los agentes, y los está transformado en empleados más contentos y comprometidos. Vea cómo puede beneficiarse de las herramientas de Genesys para mejorar las experiencias y el engagement de los empleados, y al mismo tiempo, mejorar el engagement del cliente y el éxito del negocio.
Lea esta hoja de datos y sepa cómo superar obstáculos, mejorar el journey del cliente y optimizar las experiencias de sus empleados y la productividad de los agentes. Lea el caso de éxito de Pentafon aquí.
