Guía para compradores de soluciones de employee engagement

¿Qué es una solución de employee engagement? Hay numerosas investigaciones que reconocen la importancia del employee engagement: por qué es tan relevante, cómo reduce las deserciones e incrementa la satisfacción del cliente y de qué modo genera mejores resultados comerciales.

Un grupo de investigación de Aberdeen creó este gráfico que demuestra claramente las ventajas de implementar un programa formal de employee engagement.

Pero, ¿qué sucede con las tecnologías que impulsan el employee engagement? ¿Qué mecanismos utilizan para lograr la motivación en el trabajo? Y, lo que es más importante, ¿hay aplicaciones específicamente diseñadas que se adaptan a las particularidades y los desafíos de la industria de contact centers?

Entre esos desafíos están los Millennials con sus necesidades innovadoras de engagement, los altos índices de abandono, un entorno de trabajo con mucha tensión, y la escasez de habilidades blandas, como paciencia, empatía con el cliente y administración del tiempo.

Por añadidura, podemos concluir que gestionar un contact center es una tarea igualmente ardua y desafiante: una enormidad de reportes por generar, la integración y el mantenimiento de TI, la gestión de programaciones, el coaching de empleados… y la lista sigue y sigue.

Una solución de employee engagement debe automatizar y aliviar la carga de trabajo del gerente creando reportes, analizando datos y reconociendo a los empleados así como sus oportunidades de desarrollo profesional.

Analicemos algunos de los principales desafíos que representa implementar un programa de engagement o employee experience (EX).

Mida el employee engagement

“…la actitud de un empleado hacia la importancia del trabajo y la empresa fueron los factores que tuvieron mayor impacto en la lealtad y el servicio al cliente, más que todos los otros factores juntos.” (fuente: Ivey Business Journal).

Ante esta situación, es crucial determinar el nivel actual de engagement con su equipo. A mí me gusta compararlo con la forma en que utilizamos un termómetro para medir la temperatura.

Las encuestas, los relevamientos y las tendencias que analizan el desempeño son todos métodos válidos para medir el engagement, o la “temperatura”, de los empleados en el contact center. Por lo tanto, una solución de employee engagement debe ofrecer estas herramientas.

Solución #1: Aumente el engagement de empleados

Medir es solo el primer paso; por eso, antes de considerar una herramienta aislada de encuestas, recuerde que usted también necesita tener controles para ajustar la dinámica —KPI y métricas correctas para elevar el desempeño—.

Por ejemplo, si su objetivo es calificar a los agentes en función del CSAT, necesitará una forma de orientarlos en ese journey y ajustar el perfil de personalidad de cada uno de ellos. Quizá algunos sean introvertidos y otros más sociables. Quizá otros sean más competitivos.

¿Y qué rol juegan los patrones de comportamiento? ¿Algunos agentes rinden más por la mañana, y decae un poco su entusiasmo después del mediodía? Todos funcionamos de manera cíclica, por eso es importante saber cuándo programar a determinado agente y cuándo rotarlo para que se dedique a investigar la base de conocimiento o realizar otras tareas. Si usted no comprende estas tendencias de comportamiento, no podrá prever cuáles son los mejores resultados posibles para cada miembro de su equipo. Y esto hace que sea prácticamente imposible incrementar la eficiencia operativa y optimizar las programaciones, las pausas y la asignación de tareas.

Analice la lista de funcionalidades que le ofrece cada solución. ¿Alguna de ellas menciona la capacidad de tomar decisiones basadas en la evaluación del engagement?

Considere la forma en que la solución recaba datos, cómo se los presenta a usted, al gerente o al administrador, y cómo añade insights a esos datos.  Una solución de employee engagement también debe presentar soluciones, no solamente medir el desempeño.

Por ejemplo, dos miembros de su equipo de ventas outbound están comenzando a perder el entusiasmo en su trabajo. Cree un concurso por un bonus de desempeño, basado en los KPI importantes para el departamento, y aproveche las habilidades propias de los empleados. En vez de publicitar el bonus de $500 en una pizarra para los mejores vendedores del mes, usted debe comunicar el concurso, proporcionar información constante en tiempo real, dar a sus colegas la posibilidad de alentar a los empleados (como un “me gusta” de Facebook) y publicar los resultados según métricas que todos puedan ver.

Esta especie de juego limpio y colaborativo brinda lo que los empleados de hoy están buscando: refuerzo, engagement social y transparencia en el proceso y el resultado.

Una buena solución de employee engagement debe generar engagement en todos los perfiles de personalidad.

Solución #2: Optimice el engagement de empleados

Me gustaría abordar este tema desde un punto de vista diferente al de la motivación humana. Quisiera incluir el análisis de datos. Si uno no puede medir los resultados con eficacia, ¿cómo puede saber si su programa de engagement está funcionando bien o mal?

El engagement puede cuantificarse de diversas maneras y la que más llama la atención es la que se asocia con la reducción de los costos en capital humano. Es así: si su iniciativa de employee engagement está bien encaminada, usted experimentará una reducción en los costos promedio de personal porque sus empleados estarán más comprometidos.

Solución #3: Utilice el análisis de datos

Los agentes que están motivados y enfocados se desempeñan mejor en sus métricas particulares, y estas métricas se relacionan directamente con la rentabilidad de la compañía. El cumplimiento de las programaciones, el tiempo promedio de atención (AHT), el esfuerzo del cliente y la satisfacción del cliente (CSAT) tienen un efecto positivo en el gasto promedio del cliente, en sus sucesivas compras y en la rentabilidad.

Además, los patrones de comportamiento que surgen antes, durante y después de aplicar los principios de engagement deben ser grabados y cuantificados y estar disponibles a través de reportes o dashboards para beneficio del gerente del contact center.

Algún fuerte competidor en la puja por ganar la licitación brindará reportes estándar y ofrecerá capacidades predictivas y de previsión para optimizar la dotación del contact center. Y con los descubrimientos en el terreno de inteligencia artificial (AI) y el aprendizaje automático, como lo más innovador en tecnología para 2017.  Por eso, usted debe acotar la lista de proveedores teniendo en cuenta si utilizan o no algoritmos predictivos y de comportamiento en su tecnología.

¿Quiere más razones para modernizar su contact center con nuevas tecnologías? Descargue el whitepaper de Genesys Construir un caso de negocio para modernizar el contact center y conozca los ingresos que obtendrá usted al incorporar capacidades de una plataforma omnicanal.

Jean-Marc Robillard es coautor de este blog. Jean-Marc Robillard es especialista en tecnología con más de 15 años de experiencia en análisis de datos, gestión de la fuerza de trabajo, comunicaciones unificadas y seguridad de bases de datos. Ha ocupado diversos cargos en gestión de productos y marketing en Oracle corp. y Dronos Systems, entre otras empresas. En la actualidad, es director de Marketing en nGUVU, un partner de Genesys y miembro de AppFoundry que ofrece soluciones de gamificación/ludificación y aprendizaje automático exclusivamente para employee engagement.