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Si su empresa se caracteriza porque los clientes desean hablar con alguien antes de hacer una compra, seguramente esté contento por las recientes noticias: las llamadas telefónicas están dentro de las previsiones, en todas las empresas. Una gran cantidad de estudios, informes y análisis demuestran que el volumen de llamadas está creciendo a pasos agigantados, fomentado por la necesidad de resolución inmediata y por la supertendencia que crece cada vez más: la movilidad.
Si bien la propensión a las llamadas telefónicas (y también el texto y el chat) es muy prometedora, pone de manifiesto que es importante enfocarse en los leads correctos y en los canales de marketing online que generan las conversiones. Piénselo de esta manera: si el volumen de llamadas a su contact center repentinamente se multiplicó diez veces, ¿usted se enfocaría en las llamadas más exitosas y trataría de emularlas al detectar dónde se originaron? Es muy probable que no solo quiera hacerlo, sino que se sienta obligado a hacerlo exitosamente.
Y el secreto de ese éxito radica en la colaborar con el equipo de marketing.
La colaboración con el departamento de marketing ayuda a que los leads de mayor calidad llamen al contact center y a que usted se lleve el crédito de las ventas concretadas.
¿Y cómo sucede esto? Permítame ilustrarlo con una historia parcialmente ficticia.
Conozca a Chris, un hombre casado de unos cuarenta y cinco años de edad, con dos hijos, y con intenciones de comprar una nueva casa en algunas semanas. Tiene un puntaje crediticio de 650 y está interesado en una hipoteca que le ofrezca las mejores condiciones.
Al igual que la mayoría de los consumidores del siglo XXI, Chris comienza la búsqueda de hipotecas en Google. Ve un anuncio de “Top First Bank” y hace clic en él. Navega por la página y le satisfacen las condiciones ofrecidas. Sin embargo, no está seguro de que pueda reunir las condiciones necesarias. A medida que va leyendo la página, aparece una ventana emergente que lo invita a llamar a Top First Bank y le muestra el número telefónico bien grande y en negrita.
Chris toma su teléfono y marca el número. Lo atiende un mensaje de bienvenida:
“Gracias por llamar a Top First Bank. Para inglés, oprima 1. Para español, oprima 2”. Chris oprime el 1.
Luego escucha lo siguiente:
“Gracias por llamar a Top First Bank. Los clientes actuales ahora pueden obtener doble puntaje con la novedosa tarjeta de crédito TF. Solicite información a su banco”.
Luego de una breve pausa, continúa la bienvenida:
“Si usted es cliente, ingrese su número de cuenta seguido de la tecla numeral. Si usted no es cliente, oprima 8”.
Chris, comenzando a perder la paciencia, oprime 8 y escucha: “Para cuentas bancarias, oprima 1. Para tarjetas de crédito, oprima 2. Para préstamos, oprima 3. Para otros productos, oprima 4″.
Cansado, pero aún interesado, Chris presiona 3 y es puesto en espera. Espera durante algunos minutos hasta que finalmente lo atiende un agente que comienza a relatarle una serie de líneas de crédito hipotecarias. Chris le explica que está buscando una hipoteca y que quiere saber si puede acceder a ella con su puntaje de crédito.
Luego de solicitarle el código postal, el agente le dice que tiene que verificar con su supervisor y le pide que “espere en línea solo unos minutos”. En ese momento, ya cansado, Chris cuelga el teléfono. Es tarde y su hijo de tres años quiere jugar antes de irse a dormir. Una semana más tarde, Chris y su esposa van a la sucursal más cercana de un banco competidor y firman la hipoteca.
¿Qué fue lo que salió mal? El equipo de marketing hizo un muy buen trabajo al contactar a Chris en el momento correcto —mientras estaba buscando hipotecas— y al invitarlo a llamar a partir del interés manifestado. Sin embargo, faltó coordinación entre el departamento de marketing y el contact center, y eso fue lo que generó las tres instancias fallidas.
Cuando Chris llamó, tuvo que volver a identificarse en el contact center, escoger el idioma, la ubicación geográfica y el producto de su interés. Entonces, para el momento en que tuvo que preguntar lo realmente quería saber, ya estaba cansado y harto de las demoras.
Marketing desconocía la experiencia frustrante de Chris en el contact center. De haberlo sabido, el equipo de publicidad online podría haber enviado anuncios a Chris invitándolo a que volviera a llamar, del mismo modo que hace Amazon cuando nos bombardea con anuncios de productos que vimos pero que no compramos.
Si Chris finalmente volviera a llamar y concretara la hipoteca, el contact center no tendría forma de probar que marketing cumplió un rol fundamental al ayudar a generar más ventas (aumentar el índice de conversión).
El resultado: cuando no hay coordinación entre marketing y el contact center, los leads entrantes no se materializan. Por el contrario, si hubiera habido una estrecha colaboración, Chris se hubiera convertido en cliente al igual que muchos otros.
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Dorin Rosenshine es coautora de este blog. Dorin es fundadora y CEO de Outleads, un partner de Genesys cuya tecnología permite que las empresas ajusten la publicidad y el contenido online en función de los datos offline.
