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Esta es la época del año en la que nos ponemos a pensar en las transiciones: inauguramos los almanaques nuevos y comenzamos a soñar con la transformación de nuestras vidas, con las posibilidades de crecimiento y de mejora durante el año que entra. También es un buen momento para que las empresas comiencen a pensar en implementar las mejoras que las mantengan a la vanguardia; por ejemplo, con la mejor experiencia del cliente posible. Una forma de hacerlo, en especial las grandes empresas, es migrando a una plataforma omnicanal de customer engagement.
Durante el año pasado, comentamos varios casos de migraciones exitosas. A continuación, incluyo algunos de ellos para que le sirvan de inspiración en el 2020.
ATB: Cuando el cambio es bueno y los gurús de la CX son fantásticos
En algún momento, todos debemos ponernos a la altura de los pioneros en adopción de tecnologías nuevas porque siempre llega un punto en el que lo que es “bastante bueno” deja de serlo. ATB Financial, un banco canadiense regional, se dio cuenta de las limitaciones que estaba teniendo a causa de la tecnología heredada de su call center. En consonancia con la migración hacia una mejor plataforma de experiencia del cliente, ATB recurrió a un pequeño grupo de agentes para que probaran las soluciones de Genesys y fueran los promotores internos o “gurús” que ayudaran a los otros agentes a utilizar la tecnología nueva. Estos gurús contagiaron el entusiasmo al resto de los agentes, por lo que la adopción generalizada se realizó sin problemas. Lea el blog.
Análisis del valor de negocio – Nemertes: el ROI de la inversión en tecnología de experiencia del cliente
Muchas empresas están migrando sus soluciones de contact center on-premise antiguas a la tecnología de Genesys, como parte de su estrategia para mejorar la experiencia del cliente. Algunos de sus proyectos consisten en automatizar el flujo de trabajo, incorporar canales digitales nuevos, adoptar la omnicanalidad así como las aplicaciones móviles, incluir o mejorar la capacidad de análisis, y personalizar las aplicaciones. Y los beneficios son impresionantes porque, con la tecnología de Genesys, pueden reducir la cantidad de personal necesario para gestionar la solución, los costos operativos y el tiempo de atención, además de mejorar la resolución en la primera llamada y los índices de satisfacción del cliente. Lea el informe.
Servicios de Negocio de Coca-Cola América del Norte: cómo aplacar la sed de soporte de sus clientes
Las empresas de todos los tamaños están transformando la experiencia del cliente, aun las más icónicas del mundo. Para el área de Servicios de Negocio de Coca-Cola de América del Norte, esto significó reemplazar los sistemas heredados y obsoletos por una solución de experiencia del cliente en la nube que pudiera ayudarlos a seguir teniendo éxito y a mantener su pasión por priorizar al cliente. Conozca esta transformación, incluidos los desafíos, el caso de negocio para la migración y los resultados inmediatos que obtuvieron, como un 50% de reducción del TCO. Lea la información destacada en esta infografía.
Cuatro recomendaciones que lo ayudarán a migrar sus sistemas on-premise a la nube
Migrar sus sistemas de experiencia del cliente a la nube ofrece muchas ventajas. Sin embargo, esa transición también implica cambios que deben ser bien pensados y planificados con antelación. Por su vasta experiencia en migraciones de sistemas on-premise a la nube, Genesys ayuda a que la transición sea exitosa y transcurra sin inconvenientes. Para facilitarla, ofrecemos las siguientes recomendaciones:
- Enfóquese en el caso de negocio: dé prioridad a los principales casos de negocio así como a sus metas.
- Haga una auditoría y una evaluación de sus plataformas actuales y sus aplicaciones on-premise: organice la documentación más importante.
- Prepárese para los cambios culturales y de mentalidad que se producirán: desafíe a su equipo a que amplíe su visión. Tenga agilidad y logre cada vez más: adopte un enfoque gradual para comenzar a generar confianza en la estrategia de migración a la nube.
Para conocer más, lea el blog.
Esperamos que estas historias exitosas de transformación de la experiencia del cliente lo inspiren de cara al 2020. Y, si está pensando en encarar la transformación en el año que entra, háganoslo saber para que podamos ayudarlo. ¡Genesys le desea un Año Nuevo colmado de felicidad y salud!
Gina Clarkin
Gina Clarkin es integrante del equipo de marketing de producto de Genesys y tiene más de 20 años de experiencia en customer engagement y business optimization. Es responsable de desarrollar estrategias de go-to-market, mensajería y campañas integradas de marketing para soluciones en la nube y de experiencia del cliente. Antes de ocupar su puesto actual en Genesys, trabajó en el área de gestión de productos, en la que se dedicó a ayudar a los clientes con contact centers medianos a optimizar sus procesos de negocio y detectar los insights del cliente para aumentar los niveles de satisfacción. Durante la etapa inicial de su carrera, se desempeñó en puestos de ventas, marketing y gestión de productos en empresas innovadoras de software y tecnologías inalámbrica y de Internet. Posee una maestría en Gestión de Tecnología de la Escuela de Gestión del Rensselaer Polytechnic Institute.
