Migración a la Nube en Banca – Un camino cada día más ágil y seguro en México

Habrá un antes y un después de COVID-19, las conversaciones sobre migrar los sistemas de centro de contacto a la nube en el sector bancario comenzaban a ser parte de los planes y recuerdo perfecto haber participado en juntas donde el equipo de operaciones, TI, redes y otras áreas planteaban sus dudas sobre los temas de seguridad de la información, los permisos con la entidad regulatoria CNBV, los requerimientos técnicos y los SLA de este tipo de plataformas. Las estrategias de transformación digital están estrechamente ligadas a la facilidad que ofrece el SaaS para integrar nuevos canales de atención y brindar agilidad operativa a los ejecutivos. Hoy viviendo la nueva realidad todos estos proyectos toman mucho mayor importancia por la necesidad de mantener los momentos conectados con los clientes, ejecutivos operando de manera segura desde sus casas con una simple conexión a internet y una integración robusta con el core del negocio.

COVID-19 acelera el uso de canales digitales

Es evidente que la pandemia COVID-19 es la noticia más relevante en todos los medios. Es la nueva realidad que nos ha obligado a cambiar nuestra rutina y la forma de interactuar, principalmente en los negocios.  Hoy en día buscamos y esperamos obtener ayuda sobre nuestras transacciones, compras y nuevas solicitudes mediante las herramientas de atención digital de los diferentes proveedores de servicios que contratamos.  Como usuarios la expectativa es tener respuestas rápidas, proactivas y sin necesidad de pasar por el engorroso proceso de autenticarse una y otra vez con los típicos cuestionarios de seguridad, esperamos atención ágil y experiencias personalizadas.

El comercio electrónico aumenta la transaccionalidad en banca

El comercio electrónico repuntó en porcentajes nunca vistos y es que la necesidad de permanecer en casa nos ha forzado a hacer todas nuestras compras y operaciones en línea, esto nos obliga a revisar con frecuencia los movimientos bancarios desde la App móvil, a utilizar canales digitales para resolver dudas o bien llamando al centro de contacto para hacer una solicitud de crédito, apertura de cuenta, transferencias, pagos, etc.

Las instalaciones OnPremises no dan la batalla

México se destaca como un país solidario en tiempos complicados, hemos visto como las instituciones bancarias diseñaron programas de ayuda ante la pandemia, lo que provocó saturación y desborde en sus líneas telefónicas y medios digitales.  Miles de clientes solicitando darse de alta a los programas de ayuda para aprovechar los beneficios tomó por sorpresa a las empresas que aún están basadas sobre esquemas On-Premises con recursos limitados, licenciamiento fijo y hardware con capacidades de procesamiento no escalable.  En un modelo hosteado y con dependencias de enlaces dedicados para su conectividad, las arquitecturas antiguas resultan no ser funcionales para dar cobertura a altas demandas como éstas.

La nube es la solución

Hoy cobra mayor relevancia llevar la operación del centro de contacto a un esquema de teletrabajo soportado en soluciones cloud donde el uso bajo demanda pueda dar cobertura a ese intenso tráfico de solicitudes.  Se requiere una plataforma disponible en una nube real, resiliente, elástica y preparada para evolucionar constantemente adaptándose a los cambios que enfrentamos; una nube con la cual el ejecutivo pueda con una simple conexión a internet atender a los clientes con mejores herramientas de atención, interfaces integradas, sencillas, rápidas y por supuesto, con las certificaciones de seguridad basada en estándares mundiales.

La facilidad para iniciar la migración

José Antonio Quesada, vicepresidente de Política Regulatoria de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), en una reciente videoconferencia, comentó que semanas atrás la secretaría de Hacienda, vía la CNBV, emitió algunas facilidades dirigidas al sector de sociedades financieras populares para la autorización de créditos de manera remota.  

Las prioridades cambiaron y la urgencia de transformar las experiencias de los clientes se hizo una verdadera estrategia para reinventarse. Los reguladores están abriendo las posibilidades para facilitar la migración de sistemas a la nube, pero debemos estar claros sobre las ventajas de hacerlo, no solo por la situación que estamos viviendo sino porque es una necesidad la transformación y la agilidad para innovar.

Puntos a tomar en cuenta para iniciar la migración a la nube por un buen camino

• La experiencia en la nube importa. Investigue si el proveedor tiene un historial de inversión en innovación.
• Comprenda si el proveedor tiene opciones probadas en la nube que satisfagan sus necesidades únicas como: entorno híbrido para mantener la voz localmente.
• Una plataforma abierta es esencial para preparar su centro de contacto. Es importante para adaptarse al cambio futuro, que requiere agilidad, innovación y certeza sobre esa capacidad indispensable de integración al núcleo del negocio..
• El foco y ecosistema tecnológico de un proveedor, sus alianzas y las integraciones con aplicaciones de terceros son buenos indicadores de su visión, nivel de innovación y compromiso para entregar una solución integral, pero personalizable. Debe ofrecer opciones para usar la plataforma bajo demanda, un verdadero esquema SaaS y subscripciones.
• Esté atento a las funcionalidades. Los proveedores que llegan tarde a la nube se están poniendo al día con los paquetes a ofrecer, una plataforma todo en uno facilita el soporte de primer nivel y no requiere tiempos de implementación complejos. Habilite lo que necesita usar y listo.
• No pase por alto la seguridad y el cumplimiento. Verifique los certificados de seguridad actualizados, las pruebas de auditoría y los últimos reportes sobre los niveles de servicio. Determine el compromiso de su proveedor con los temas de seguridad mediante la verificación de certificaciones, como SOC 2 Type II, ISO 27001, ISO 27018, HIPAA, así como aquellas relevantes para su industria como la de PCI DSS.
• Asegure tener un plan de migración completo basado en las recomendaciones de consultores expertos capaces de presentar un estudio de TCO a detalle para desmitificar cualquier objeción sobre los costos y gestión del cambio que una plataforma en la nube ofrece.
• Finalmente, no olvide conocer la metodología que su aliado de negocios o proveedor SaaS utilice, debe ser prescriptiva con enfoque de migración, casos de uso y un completo roadmap de customizaciones para hacer frente a todos esos requerimientos operativos de vistas 360°, journeys, omnicanalidad y transacciones en tiempo real.

Su centro de contacto es esencial para la experiencia del cliente y el éxito empresarial. Sin embargo, cuando se enfrenta al desafío constante de satisfacer las crecientes expectativas de los clientes y administrar las operaciones existentes de manera remota, su éxito depende de contar con la tecnología de centro de contacto adecuada.

Los sistemas antiguos pueden limitar los canales y la información del cliente, y crear restricciones que afectan las operaciones comerciales y las experiencias de los clientes. Con las soluciones y el proveedor de centros de contacto adecuados para brindar el servicio que esperan sus clientes, puede preparar el camino hacia el éxito continuo. Y esto comienza con un viaje de migración que le permite alcanzar el objetivo deseado.