Experiencia del cliente: Una mirada interesante acerca de lo que los clientes verdaderamente valoran

Como profesional de la experiencia del cliente (CX), es muy probable que usted se haya pasado horas leyendo datos acerca de la satisfacción de los clientes y haya intentado descifrar si estaban contentos con la última interacción que habían tenido con su empresa o si la recomendarían a amigos o colegas. Esto es importante, especialmente, para los resultados de negocio, porque pueden reflejar tendencias en la retención de clientes, las recomendaciones y las oportunidades de up-selling.

Usted, seguramente, sepa qué es lo que satisface o no satisface a sus clientes, pero quizá, como muchos otros profesionales de CX, no sepa lo que los consumidores verdaderamente valoran cuando piensan en la experiencia del cliente en general. El reciente informe de ContactBabel, “The US Customer Experience Decision-Makers’ Guide 2018”, contiene algunas sorpresas para los profesionales de CX.

Esta importante consultora, especialista en el mercado de contact centers, entrevistó a 234 líderes senior en experiencia del cliente provenientes de empresas de diversas industrias: finanzas, manufactura, seguros, IT, entre otras. Los temas analizados fueron inversiones futuras, fortalezas y debilidades, tendencias tecnológicas; y además, qué es lo que les importa a los clientes. Al mismo tiempo, ContactBabel también le solicitó a la investigadora de mercado, ORC International, que encuestara a 1.000 consumidores estadounidenses. El objetivo era saber cuáles eran, para ellos, los factores claves de una experiencia de cliente positiva. La encuesta arrojó interesantes discrepancias entre lo que opinaban los líderes en CX y los consumidores.

Lo que creen los líderes en CX que quieren los clientes

Los líderes en CX debían hacer un ranking de ocho factores, en orden de importancia, con las razones por las que los clientes se contactan con sus organizaciones. Estuvieron de acuerdo en que la “Resolución en el primer contacto” era la prioridad para los clientes. Un poco más del 70% ubicó a este factor en primer, segundo y tercer lugar, de los cuales el 46% lo consideró como el factor número uno.

Los que siguieron fueron “Tiempos breves de espera” y “Empleados corteses y amables”, pero los factores peor posicionados fueron los que arrojaron los resultados más interesantes. El 83% de los encuestados consideró que “Horarios de atención prolongados” estaba entre los tres factores menos importantes; y el 72% posicionó a “Empleados ubicados en EE. UU.” también entre estos tres.

Lo que los clientes verdaderamente quieren

Para comprender las diferencias entre lo que los profesionales creen que quieren los clientes o consumidores y lo que ellos verdaderamente quieren, ORC International hizo una breve encuesta a 1.000 adultos estadounidenses a los que les solicitó que escogieran los tres factores más importantes a la hora de contactarse con una organización. Los encuestados escogieron sus opciones a partir de varios factores entre los que se encontraban los seleccionados por los líderes en CX. ORC International recomendó, en su encuesta, modificar ligeramente “Horarios de atención prolongados” –para que resultara más claro– por “Disponible 24/7”.  Al presentar los resultados, CantactBabel los desglosó por grupo etario.

Primero, analicemos los casos en los que los líderes y los clientes/consumidores estuvieron de acuerdo. En todos los grupos etarios, más de la mitad puso en primer lugar “Resolución en el primer contacto”. Muchos encuestados consideraron que “Empleados corteses y amables” también era un factor muy importante. Varios valoraron “Tiempos breves de espera” y “Diversidad de opciones de comunicación”. El factor “Tiempos breves de llamadas y chats” fue menos importante para los encuestados en todos los grupos etarios, lo que indica que, para muchos, el tiempo que dura la interacción no es un factor esencial de calidad en materia de experiencia del cliente.

Si bien los líderes en CX posicionaron “Disponible 24/7” (para ellos, “Horarios de atención prolongados”) en uno de los últimos lugares del ranking, más del 50% de los encuestados (de menos de 45 años) lo ubicaron como factor número uno. El informe no identifica una causa en particular que justifique esta discrepancia respecto del horario de atención, pero la consultora sugiere que las empresas que tengan horarios de atención reducidos deberán analizar esta cuestión un poco más. Tener “Empleados ubicados en EE. UU.” ocupó una posición más alta entre los consumidores que entre los líderes; para los encuestados de más edad, este factor era de gran importancia.

Indagar en los datos

El informe ofrece, además, la información discriminada por tipo de empresa  –B2B versus B2C– y por nivel de ingresos de los consumidores. Descargue el informe para analizar los resultados en detalle. Además, podrá conocer las opiniones de consumidores y líderes en experiencia del cliente sobre temas, tales como complejidad de las interacciones, omnicanalidad y automatización, y saber acerca de lo que están haciendo sus pares y lo que valoran los clientes en las experiencias que tienen con empresas como la suya.

Para mayor información sobre los resultados en CX, lea el informe de ContactBabel, “The US Customer Experience Decision-Makers’ Guide 2018”.