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La inteligencia artificial tiene un papel muy importante en la estrategia de customer engagement, y esta transformación es más visible en la mejora de la producción, las ventas y el customer engagement de algunas empresas. Sin embargo, las estadísticas revelan que prácticamente el 50% de los clientes de tiendas online abandonan el carrito de compra porque no pueden obtener respuestas rápidas a sus consultas sobre productos o servicios. La IA puede ser la salida para solucionar este problema, y en consecuencia, aumentar las ventas.
Un estudio de Temkin Group ha demostrado que una empresa puede aumentar su facturación más del 70% en tres años si mejora la CX. Esto claramente indica una fuerte conexión entre la experiencia del cliente y la conversión de venta. Un excelente servicio al cliente promueve el crecimiento de la empresa. Sin embargo, los clientes perciben exactamente lo contrario: que las empresas no les ofrecen un buen servicio.
Para poder modificar esta situación, es necesario estudiar los patrones de comportamiento del cliente y analizarlos con el objeto de mejorar la calidad de la experiencia que se le brinda. No obstante, como la cantidad de datos disponibles es enorme, si no se cuenta con una buena estrategia, la tarea se vuelve muy desalentadora y extremadamente difícil.
¿Cómo pueden ayudar los sistemas automatizados?
Si no tienen acceso al análisis de datos del cliente, los responsables del servicio de atención no pueden acompañar el historial de relacionamiento con la empresa, y mucho menos tener insights útiles y en tiempo real que les permitan optimizar la atención. Al disponer de un sistema automático con tecnología IA es posible:
- Identificar patrones de comportamiento más precisos
- Brindar un mejor servicio de atención en todos los canales y puntos de contacto
- Responder a los clientes con mayor rapidez
Las herramientas de unificación de datos basadas en IA realizan análisis del journey del cliente de forma más rápida, más económica y menos estresante, y ofrecen los insights necesarios para promover negocios en tiempo real. Esto es esencial para todo tipo de organización.
Los eventos particulares en la formación o en la previsión del comportamiento del cliente deben ser utilizados para predecir los pasos a seguir en su journey y para determinar cuál es la siguiente mejor acción para generar engagement y lealtad. Cuanto más personalizados sean estos insights, más satisfechos se sentirán los clientes.
La importancia de conocer al cliente
Antes de pensar en satisfacer las necesidades del cliente, es preciso conocerlo. Recoger datos es importante para que la empresa avance y prospere, pero también en necesario involucrarse con el cliente para conocer sus necesidades, qué experiencia tiene con la marca y cuáles son los inconvenientes a los que se enfrenta a lo largo de la relación.
Aunque resulte difícil, es fundamental tener el feedback del cliente. Una buena solución de big data, con sistemas basados en IA, permite recolectar más fácilmente todos los datos de las interacciones entre la empresa y los clientes, y analizarlos para extraer la información pertinente.
A pesar de su importancia, la investigación de Forrester Research reveló que las empresas analizan solo el 12% de la información de los clientes, y desestiman el 88% de los datos; es decir que recopilan datos pero no saben qué hacer con ellos. Esto muestra a las claras la urgencia de invertir en una estrategia de datos robusta.
