En la nube o en la empresa: Tres diferencias críticas para el contact center

No se puede negar el papel vital que desempeñan los contact centers a la hora de satisfacer a las necesidades de los clientes de manera rápida y eficaz. Cuando se integra la tecnología y los agentes, es posible brindar experiencias verdaderamente enriquecedoras, conectando al cliente con la información que necesita y en el momento exacto en que la necesita.

En el pasado, el término “contact center” evocaba imágenes de unos cuantos servidores y varios agentes sentados en un determinado lugar físico. Pero ¿en 2021, las empresas todavía necesitan alojar sus servidores en una ubicación física? Cada vez son más las empresas que dicen: “No, no lo necesitamos”. Y cada vez son más las organizaciones que optan por estructuras de call center basadas en la nube por la flexibilidad y la economía de costos que generan.

La promesa de una solución en la empresa u on-premise puede ser atractiva: después de todo, la organización sabe exactamente dónde están sus servidores, lo que puede provocar una mayor sensación de comodidad en lo que respecta a la seguridad; además, el equipamiento se paga por adelantado, en lugar de a través de un modelo de suscripción continua. Pero a la hora de comparar una solución de contact center en la nube o en la empresa, la nube ofrece diversos beneficios que no solo simplifican las operaciones, sino que también brindan oportunidades de innovación en cuanto a la experiencia del cliente (CX). Descubra cuáles son.

1- Flexibilidad

Algo que marca la diferencia en el debate entre la nube o en entorno físico es la flexibilidad. La nube simplemente permite a las empresas hacer más y más, a diferencia de lo que ocurre con un modelo on-premise, que puede llevar semanas o meses en implementarse. La solución en la nube puede expandirse o contraerse rápidamente en términos de capacidad, puede eliminar los cuellos de botella que se producen en un entorno físico, y en consecuencia, brindar mejores experiencia al cliente.

Los sistemas en la nube también permiten implementar soluciones de CX, como herramientas de optimización de la fuerza de trabajo. Esto significa tiempos de lanzamiento más cortos y dimensionamientos más rápidos. Asimismo, pueden desarrollarse rápidamente cuando las empresas necesitan crecer y, con la misma facilidad, pueden reducirse cuando dejan de necesitarlo.

2- Economía de costos

Son varias las situaciones que pueden impactar los costos y que deben tenerse en cuenta cuando se trata de contact centers en la nube. Primero, al llevar el call center a la nube, se reducen los costos generales y de mantenimiento asociados al entorno físico. Además, la operación de un call center en la nube generalmente es considerada como gasto operativo, a diferencia del entorno físico que es considerado gastos de capital, y que se deprecia rápidamente.

Con un contact center en la nube, los usuarios solo pagan por los servicios que utilizan. Si bien puede llevar tiempo acostumbrarse al modelo de pago por suscripción, los beneficios financieros son evidentes.

Por último, las empresas pueden beneficiarse de aplicaciones y herramientas de software que alguna vez fueron prohibitivas por sus costos y que ahora están incluidas en una solución de contact center en la nube.

3- Más recursos disponibles

Con las soluciones de CX basadas en la nube, un proveedor externo puede administrar las aplicaciones y la infraestructura del call center, y liberar a los importantes recursos de TI de la empresa para que puedan concentrarse en proyectos más estratégicos.

Las mejores soluciones en la nube también ofrecen gestión del conocimiento en tiempo real para dar respuestas más relevantes y consistentes, y automatizan procesos de front- y back-office para agilizar las operaciones y las valiosas herramientas de análisis de las interacciones con el cliente.

Todos estos beneficios contribuyen al objetivo general de cualquier contact center: brindar excelentes experiencias a sus clientes.