El sector eléctrico puede beneficiarse de una plataforma omnicanal para reducir costos

La electricidad es una necesidad primordial y uno de los insumos más importantes de la sociedad moderna. Las interrupciones de suministro pueden producir impactos muy negativos dependiendo de la ubicación y del tiempo que duren. Casi inmediatamente, los afectados se ponen en contacto con la distribuidora para preguntar acerca del mantenimiento de las redes y del tiempo que llevará volver a la normalidad.

Este es un insumo que no le puede faltar a la población, pero como no puede almacenarse, es un tipo de servicio que requiere de una gestión específica y altamente profesionalizada. Además, como los clientes son cada vez más exigentes, buscan un servicio de alta calidad y bajo precio. Por lo tanto, este sector es uno de los más complejos y de los que más desafíos presenta.

Una forma eficaz de reducir costos y de aumentar la eficiencia es invertir en el área de atención y relación institucional con el cliente a través de estrategias omnicanal. Para lograrlo, es necesario conocer y comprender qué soluciones y canales son más adecuados para la empresa y sus clientes, y cómo obtener la mejor relación costo-beneficio de la inversión.

Una encuesta realizada por Genesys a organizaciones del sector, y vehiculizada en cinco países de América Latina (Argentina, Brasil, Chile, Colombia y México), ayuda a comprender cómo estas compañías atienden las demandas de sus consumidores. Una de las primeras conclusiones es que todas cuentan con un canal de atención telefónica las 24 horas, a través del cual las personas pueden realizar consultas e informar emergencias, además de que todas disponen de un canal de autoservicio web.

Dado que las personas están cada vez más conectadas, si la empresa ofrece las herramientas adecuadas, el cliente puede solucionar gran parte de sus problemas por medios digitales. Pero para que esta estrategia sea eficiente, la empresa necesita un conocimiento profundo del journey del cliente y de sus datos, y debe contar con herramientas de automatización y una buena infraestructura tecnológica.

Para crear e implementar un excelente servicio omnicanal, que promueva tanto la reducción de costos como las experiencias positivas del cliente, es necesario mapear su journey a través del portal y las redes sociales de la empresa. Según los datos de Dimension Data, las interacciones digitales corresponden a más del 90% de las comunicaciones entre el cliente y las organizaciones, por lo que trazar este mapa es una fuente de datos fundamental.

Cuando esta información estructurada está disponible para la empresa, los gerentes pueden tomar decisiones más informadas y pueden estructurar una eficaz estrategia de inteligencia artificial. Con el uso de herramientas automatizadas de atención al cliente, a través de chatbots, teléfonos, redes sociales y otras aplicaciones, se reduce la necesidad de intervención humana, y el usuario encuentra la solución a sus problemas en menos tiempo.

Una de las mayores demandas que reciben los agentes del contact center en el sector eléctrico está relacionada con la interrupción del servicio. Cuando ocurre una falla en la distribución en una región muy poblada, el volumen de llamadas es elevado y termina ocupando la mayoría de las líneas y de los operadores. En este sentido, la automatización hace posible que el cliente, además de reportar el problema, reciba novedades sobre el estado del mantenimiento de la red en todo momento y sin necesidad del contacto humano.

La encuesta realizada con las empresas latinoamericanas indicó que el 15% utiliza sistemas de chat y 38% atiende vía SMS. Si hubiera una mayor inversión en estos canales de comunicación, el costo operativo se reduciría notablemente. El 84% de las compañías cuenta con un servicio de atención presencial, lo que genera gastos muy elevados y no implica necesariamente una mejor experiencia para el cliente.

A fin de reducir el volumen de contactos entrantes y, en consecuencia, la necesidad de mantener gran cantidad de empleados de atención en el contact center, es necesario establecer una comunicación proactiva, siempre y cuando la empresa disponga de un buen mapeo y conocimiento de sus clientes. La estrategia consiste en informarlos sobre visitas programadas, mantenimiento de la red, atrasos en los pagos y otros temas, a través de SMS, WhatsApp, correo electrónico y notificaciones por medio de aplicaciones móviles.

Las demandas más complejas requieren de la intervención humana para resolver problemas y para garantizarle al cliente experiencias superiores. En estos casos, el enrutamiento inteligente es esencial para dirigir el cliente al agente mejor calificado para tenderlo y brindarle un servicio ágil y efectivo. Pero también es necesario asegurarse de que este agente reciba la información más completa sobre el journey de ese cliente.

 

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