El mayor punto ciego de su contact center a la hora de reunir datos del cliente

Vivimos en la era de la información que las decisiones, incluidas las que se toman en el contact center, se apoyan en datos duros. Su contact center ya utiliza varias métricas para medir el rendimiento del negocio y del contact center y el desempeño de los empleados. Y a pesar de que son esenciales para brindar un servicio superior al cliente y para mantener el employee engagement, sigue habiendo un punto ciego en la organización.

Ninguna de estas métricas proporcionan información útil y confiable sobre el contenido real de las conversaciones que suceden entre agentes y clientes en los canales de voz o digitales. Obtener insights de estas conversaciones es sumamente importante para asegurarse de:

• Comprender y monitorear la conducta de los empleados a fin de mejorar el desempeño y de identificar las necesidades de capacitación y coaching
• Analizar y medir las opiniones y necesidades de los clientes con el fin de mejorar la entrega de servicio y aumentar la satisfacción

Con todo, es aún más importante para la supervivencia y el desarrollo general del negocio que usted pueda hacer inteligencia del cliente, es decir, reunir y analizar información relativa a los clientes, de modo de reaccionar rápidamente a las preocupaciones que ellos manifiesten.  Esto es fundamental para:

1. Proteger la reputación de su empresa si ocurren eventos inesperados que afecten al negocio
2. Reaccionar con rapidez ante eventos críticos que pudieran suceder de improviso o cuando se lanzan proyectos nuevos
3. Monitorear la implementación de productos o servicios nuevos y obtener feedback al respecto

Como gerentes, tratamos de resolver estas cuestiones de diversas maneras:

• Pidiendo a los agentes que compartan proactivamente toda cuestión recurrente o nueva con sus supervisores o gerentes
• Recorriendo el contact center, ya sea física o virtualmente, y hablando con los agentes sobre problemas nuevos o recurrentes
• Solicitando a los clientes que utilicen códigos de resolución para avisar acerca de posibles llamadas o áreas problemáticas a fin de obtener insights
• Realizando inspecciones sorpresa con un programa de gestión de la calidad bien definido que permita enfocarse en las áreas por mejorar

No obstante, estos métodos nos ofrecen solo una porción muy pequeña de la información que necesitamos; esta vista parcial no es representativa de todas las conversaciones que entablamos con los clientes. Por lo general, se revisa menos del 2% de las conversaciones por cuestiones de gestión de calidad, y los agentes con frecuencia seleccionan los códigos de resolución equivocados. Por ende, estos métodos brindan información inconsistente, poco confiable y obsoleta.

Arroje luz sobre el contenido de las interacciones

Si deseamos esclarecer este punto ciego, necesitamos herramientas que analicen el contenido de las conversaciones de toda la suite y luego resalten e identifiquen las tendencias o problemas nuevos o inesperados que demanden atención.

Para lograrlo, debemos tomar los datos no estructurados de todas las conversaciones de voz y convertirlos en contenido estructurado para hacer búsquedas lo más rápidamente posible. Esto se logra transcribiendo por completo todas las interacciones de voz que ocurren dentro del contact center. Las capacidades avanzadas de reconocimiento de voz de Genesys Interaction Analytics pueden ayudarlo. Lo que antes era una “caja negra”, hoy se ha convertido en una transcripción completa rastreable y visible.

El resultado es una colección enorme de datos textuales. A fin de que estos datos tengan algún sentido práctico, debe aplicarles algoritmos de inteligencia artificial (IA) para detectar los fragmentos de las conversaciones que le son pertinentes a usted como gerente del contact center. Genesys Interaction Analytics emplea algoritmos de aprendizaje automático avanzado (es decir, clustering) que utilizan material de capacitación incorporado, junto con el material de capacitación que provee el cliente, para analizar fragmentos de conversaciones y ofrecer una vista clara de ellas.

De todos modos, esto no alcanza. Su contact center consta de muchas líneas de negocio, y cada una tiene grupos especializados en distintos aspectos del negocio. Algunos grupos se enfocan en ventas, otros en retención o en servicio. En todo caso, una vista de todo el contact center no brinda los insights precisos que se necesitan para tomar decisiones de negocio en tiempo real acerca de cuál es la mejor manera de prestar servicio y adaptarse rápidamente a los clientes.

Asimismo, usted necesita metadatos y necesita también poder aplicar los algoritmos de clustering a un conjunto personalizado de transcripciones de interacciones a fin de enfocarse verdaderamente en determinadas áreas específicas. Debe poder desmenuzar los datos por cliente o agente, por agente o grupos de agentes, por línea o segmento de negocios a partir de un repositorio de otros datos específicos de la empresa. Genesys Interaction Analytics es la única solución de análisis que ofrece este nivel preciso de clustering que realmente lo ayuda a monitorear, reaccionar y mejorar.

Por último, una vez que el sistema se enfoca en los nuevos temas o frases de interés, Genesys Interaction Analytics le permite recorrerlos, y así descubrir y explorar palabras similares (que aparecen en contextos similares) o palabras relacionadas (que se aproximan al contexto), lo cual permite expandir el contexto. Esta herramienta también le permite analizar en detalle interacciones específicas en busca de la causa de los problemas de modo de obtener más insights sobre la conversaciones. Y todo este análisis se logra sin que el usuario aporte datos.

Esto puede sonarle muy futurista, pero el futuro es ahora. Es momento de invertir en soluciones que aprovechen la potencia de los avances tecnológicos modernos. Obtenga los datos que necesita al alcance de la mano a partir de transcripciones automatizadas, aprendizaje automático y clustering, y mejore sus operaciones eliminando el punto ciego de su contact center. Si desea más información, consulte el brochure Interaction Analytics Capabilities.