¿El contact center de su empresa tiene la misma obsesión por el cliente que usted?

Nadie pone en duda que todos los empleados de los contact centers de empresas minoristas desean brindar un servicio excepcional. Es por eso por lo que permanecen en sus trabajos, y es por eso también por lo que los mejores son tan valiosos: tienen una buena trayectoria en la resolución de problemas.

Pero, si bien el cliente es la misma persona durante todo el ciclo de ventas (adquisición inicial, fidelización, promotor de marca), no se comporta ni responde de la misma manera en cada etapa del ciclo. (Eso es normal; sin ir más lejos, esto mismo sucede con las amistades.) Para que los agentes puedan estar verdaderamente obsesionados por el cliente, necesitan tener la información sobre la etapa del journey en la que este se encuentra.

Pero, si para obtenerla tienen que cambiar constantemente de aplicaciones, o poner en espera a los clientes que siempre están ocupados, o tratar de sortear procedimientos para satisfacer rápidamente las necesidades, la experiencia del cliente terminará en la sala de emergencias. Y eso sucede porque la experiencia del agente también sufre.

Por ese motivo, el 33% de los contact centers afirma que su objetivo principal es mejorar la experiencia del agente.

Esa es una de claves para lograr que los empleados de su contact center se obsesionen por brindar una experiencia de cliente excepcional: eliminar los impedimentos que se presentan en cada etapa. De esa manera, podrán canalizar su energía en el cliente en vez de en la tecnología. Este enfoque centrado en el cliente, además, redunda en otros grandes beneficios: mayor ROI, mayor NPS, ventas de mayor valor y ventas cruzadas, mayor conversión de ventas, y más valor durante el ciclo de vida del cliente.

Todo esto vale la pena el esfuerzo. Por eso no debe olvidar nunca por qué vale la pena fomentar esa obsesión. En definitiva, el éxito de su organización de venta depende de la experiencia que brinde el contact center.

Si empodera a los agentes, está empoderando la experiencia del cliente

Veamos cómo crear esa situación a través de cuatro preguntas que usted debe formularse a lo largo del camino, que va desde el primer contacto hasta la amistad perdurable.

PREGUNTA 1: ¿Qué es lo que mata la resolución en la primera llamada (FCR)?

El resultado ideal, por supuesto, es resolver el problema en el primer contacto. Y eso significa que el agente que responde la llamada (o el correo electrónico o chat en la web) debe ser el mismo que tilde el casillero “resuelto”. Esto es crucial para generar la confianza y la comodidad que sustentan la lealtad del cliente.

No obstante, es sorprenderte ver cuántos contact centers no lo logran por haber ido incorporando a lo largo de los años múltiples aplicaciones que hoy resultan obsoletas. Por lo general, un grupo de agentes tiene acceso a un conjunto de aplicaciones, mientras que son precisamente otras las aplicaciones que se necesitan para llegar a la resolución. El resultado: consultas en diferentes pantallas y bases de datos, y malabares verbales para intentar mantener el interés del cliente.

El problema, por ende, no son los agentes; son los sistemas que tienen que utilizar que obstaculizan su accionar. Para hacer que todo fluya y surja esa obsesión por el cliente, usted debe identificar claramente cuáles son los factores que la están impidiendo.

¿Tiene aplicaciones antiguas que su equipo de TI debe emparchar y reparar de manera constante? Entonces, considere la posibilidad de simplificar su infraestructura migrando, tal vez, a una solución en la nube “todo en uno” que se instala con tan solo un clic.

RESULTADO: Aumento en el índice de resolución en el primer contacto …y más lealtad del cliente

PREGUNTA 2: ¿Su sistema de comercio electrónico contempla las comunicaciones a través de todos los canales?

Conectado o, mejor dicho, desconectado del tema de la resolución en la primera llamada está el hecho de saturar de recursos a los canales que los clientes no usan.

Los centros de contacto tradicionales aún se concentran en las llamadas telefónicas. Pero el 25% de los millennials que trabajan no utilizan sus teléfonos para hacer llamadas de voz. Los clientes de hoy son omnicanal, es decir, usan correos electrónicos, SMS, y chatbots con la misma facilidad que la voz. Entonces, si su centro de contacto sigue enfocándose en el canal de voz o utiliza los otros canales para diferentes consultas (por ejemplo, las aplicaciones de los canales no están conectadas), ha llegado el momento de comenzar a ponerse en los zapatos del cliente y comunicarse con ellos en los canales que ellos prefieren.

Integre el texto, la voz e incluso el video (cualquier canal que desee ofrecer) en su conctact center. Y, cuando esté dispuesto a escuchar (o a mirar o leer) en todos los canales, asegúrese de unificar los datos que recolecta en cada uno de ellos y plásmelos en una única vista del cliente.

RESULTADO: Mayor rapidez de respuesta a las consultas pertinentes …y más velocidad en la adquisición de clientes

PREGUNTA 3: ¿Puede hacerse una personalización mucho más profunda aún?

En una época, los contact centers tenían “ofertas del mes” y las comunicaban insistentemente a sus clientes para generar volumen. Sin embargo, con el uso de tecnologías de inteligencia artificial (IA), ahora es posible personalizar mucho más esas ofertas y opciones para cada uno de los clientes.

Reconocer que cada cliente es una persona diferente de las demás, y no un segmento o demografía, es la base de la hiperpersonalización.  Es decir, tratar al cliente no como un número, sino como un todo integrado con un rostro humano.

Eso es imposible de lograr con la metodología tradicional utilizada para crear perfiles: aquí se aplica un enfoque menos cuantitativo, que recurre más a los juicios de valor y a las correlaciones ocultas entre áreas de conjuntos de datos que no están relacionadas. Es por eso que se está utilizando cada vez más la IA. Ningún ser humano puede interrogar a gigabytes de datos para identificar las causas y las coincidencias. Pero un software sí puede hacerlo.

Se calcula que solo el análisis de voz representará $1.300 millones para 2019.

Cada vez es más común ver que la lista de opciones que se presenta al cliente está ultrapersonalizada; es decir, diseñada específicamente para él o para ella. Se analizan los perfiles psicográficos, las acciones pasadas, los sueños y los deseos, y luego se predice cuál será la respuesta más positiva del cliente en ese momento en particular.  Tratar a cada cliente como si fuera el único cliente que usted tiene: eso es precisamente la obsesión por el cliente. En ese sentido, ¿se da cuenta del potencial que tiene la IA?

RESULTADO: Mayores índices de conversión gracias a las opciones inteligentes.

PREGUNTA 4: ¿Sus agentes están siendo supervisados constantemente o están empoderados?

Muchos contact centers interfieren innecesariamente en el trabajo de los agentes porque quieren asegurarse de que cumplan siempre con lo dispuesto por la empresa.  Sin embargo, este exceso de control produce un efecto negativo: los agentes sienten que no tienen la libertad de tratar al cliente como una persona.

En una oportunidad, Tim Ferris, autor de The 4-Hour Work Week, vio que los agentes le habían escalado cientos de interacciones porque no tenían el poder de decidir por sí mismos en esos casos. Lo resolvió con ojo crítico analizando los riesgos y las recompensas: si la resolución le costaba a la compañía menos de $100, autorizaba a los agentes a resolver la cuestión según su propio criterio.

Al principio, los agentes dudaron, pero no tardaron mucho en darse cuenta de que les gustaba ese rol porque sentían que se los estaba tratando con respeto y confianza. En la actualidad, empoderar a los equipos es más fácil que nunca, porque las soluciones “todo en uno” recolectan más cantidad de métricas sin interrumpir el trabajo del agente. En realidad, ya no se está controlando a los agentes, sino que se los está observando. Para comenzar a darle forma a la cultura de obsesión por el cliente, comience por empoderar a sus agentes con las soluciones adecuadas, y vea a dónde puede llegar.

RESULTADO: Lazos más estrechos con los agentes y un equipo de contact center más satisfecho, lo que se traduce en relaciones más profundas con los clientes, puesto que estos se convierten en fieles defensores de su marca.

El camino que comienza desde que usted gana al cliente por primera vez hasta que este se convierte en su defensor está marcado por la obsesión en el cliente, que es lo que hace que un contact center esté efectivamente enfocado en el cliente.

Y, además, es muy probable que sus agentes estén tan entusiasmados como lo está usted: son potenciales obsesivos por el cliente, al igual usted. ¡Y quieren estar empoderados!

Por eso, ¡ayúdelos! Elimine los obstáculos que afectan la experiencia del agente, y sustituya las aplicaciones que consumen demasiados recursos y que, en definitiva, terminan siendo más costosas para usted. Conecte las aplicaciones en una única plataforma, y tenga una visión de 360 grados de cada uno de los clientes en todos los canales de comunicación. Luego, utilice esos datos para comprender el comportamiento del cliente, y empodere a su equipo para que trabaje con eficacia según las mejores prácticas, siempre.

Un contact center totalmente enfocado en el cliente: en ese caso, se justifica la obsesión. El camino de la adquisición, la lealtad, y la promoción de marca es un proceso; no es algo que sucede al azar. Con las herramientas adecuadas, sus agentes podrán lograrlo.

LO DESTACADO:

• Los clientes responden de manera diferente de acuerdo con la etapa del ciclo en la que se encuentren (adquisición, fidelización y defensa de marca).
• Es probable que, al igual que usted, los agentes estén obsesionados por el cliente, pero no están conformes con la tecnología del contact center.
• Cada aplicación que no está conectada y cada pantalla adicional que se despliega impiden que los agentes se concentren verdaderamente en el cliente.
• Conecte los datos del cliente para poder tener un panorama completo de cada uno de ellos.
• Utilice los datos para descubrir y predecir comportamientos.
• Confíe en sus agentes, puesto que pueden tomar decisiones mucho más efectivas de las que usted supone.