El comportamiento del cliente está cambiando el servicio de atención en el sector salud

En comparación con otros sectores, como el de retail y financiero, el de salud prácticamente no ha evolucionado desde el punto de vista tecnológico. Mientras que en otros sectores ya se han producido grandes cambios en la forma de crear productos, ofrecer servicios e interactuar con los clientes, el sector salud se enfrenta a una serie de obstáculos cuando intenta hacer lo mismo.

La principal barrera a la hora de brindar un buen servicio es el temor a no poder cumplir con algunas regulaciones a nivel nacional o regional: desde posibles violaciones a reglamentaciones locales hasta la preocupación por publicaciones negativas en las redes sociales, la forma de divulgar eventos adversos, el mantenimiento de la confidencialidad en la prescripción de medicamentos, la negociación de permisos legales para compartir información via correo electrónico con los pacientes, y finalmente, el gran volumen de documentos que se necesitan para que se apruebe un nuevo canal de comunicación con el cliente y pueda ser utilizado.

Con tanta documentación para analizar y considerar, es natural que se termine paralizando la evolución tecnológica; por otra parte, las inversiones en experiencia del cliente siempre son limitadas. Sin embargo, cada vez hay más empresas que se están preocupando por este tema e comienzan sus procesos de inversión para mejorar la calidad de las interacciones y satisfacer las expectativas de sus clientes.

Sus principales motivaciones han sido los cambios en los canales de interacción con el cliente, que espera recibir una atención consistente a través de múltiples canales (como teléfono, sitio web y aplicaciones móviles). Además, la modernización del contact center ofrece importantes insights acerca del journey del cliente.

Algunas estrategias para mejorar la atención en el sector salud:

Concentre sus acciones en el cliente

Puede parecer obvio, pero las prestadoras de salud, en general, no lo han tenido en cuenta. Los contact centers no ubican al cliente en el centro de sus acciones, prefieren enfocarse en la planificación de la salud o los propios empleados. Por eso, es preciso que haya un mayor equilibrio entre la innovación per se y la necesidad de mejorar la atención del cliente.

Como individuos, siempre buscamos personalizar nuestras experiencias para hacerlas únicas. Los servicios de salud son personales, por lo tanto, deben ofrecer atención personalizada. La tecnología no debe obligar al cliente a hacer lo que no le resulte beneficioso, pero debe permitirle acceso a la información de la manera más conveniente y en cualquier momento y lugar.

Más allá de la innovación, los clientes desean herramientas e información adecuadas para satisfacer sus necesidades, desde la programación de consultas médicas y exámenes hasta el envío de recordatorios para la toma de medicamentos y otros beneficios.

El poder de la forma de pensar de una organización

La manera de pensar de una organización es fundamental para que estos cambios sean posibles. La importancia de la experiencia del cliente como factor de diferenciación depende de la capacidad que tenga la empresa para hacerlo. Como parte de este enfoque, más que “empujar”, hay que guiar a la empresa hacia la evolución.

En lugar de pensar en la experiencia del vendedor y en el texto que va a leer al abordar a un cliente, la empresa debe comenzar por facilitar el acceso a la información y a las interacciones para hacerlas más rápidas y consistentes, cumplir la promesa de marca y brindar una atención más personalizada al cliente.

Una buena comunicación es fundamental para que la relación con los clientes o pacientes sea saludable. Para saber más, descargue la Guía para una experiencia de cliente omnicanal en el sector de prestadores de salud.