Digitalización en el sector seguros: las ventajas de empezar por el autoservicio

Si antes eran los desafíos del sector seguros los que estaban relacionados con la coyuntura política y la economía interna y global de cada país, hoy son los cambios en el campo digital los que están afectando la oferta y la demanda de servicios digitales del sector. Gracias a Internet, que permite el acceso por medio de dispositivos móviles en todo momento y desde cualquier lugar, los clientes están más informados y se han vuelto más exigentes después de conocer las experiencias digitales que brindan otras industrias, como el sector retail y el de entretenimiento.

América Latina se transformará en un mercado clave para el sector seguros, según un estudio de Swiss Re realizado en 21 mercados del mundo, como Ecuador, Bolivia, Colombia y Perú que –según la encuesta– forman el bloque de los grandes protagonistas de la región en lo que se refiere a aseguradoras. Sin embargo, a pesar de que son conscientes del surgimiento de nuevas tecnologías, las empresas de la región no están aprovechando al máximo sus recursos.

Además de las aseguradoras, los sitios que recopilan o añaden contenidos o los de comparación que se utilizan para vender seguros de viaje y de automotores también son conscientes de los avances tecnológicos. Solo en América Latina, hubo un aumento de 59% en sitios de comparación en los últimos tres años, con un crecimiento considerable en la variedad de artículos ofrecidos.

También, hubo un crecimiento en la cantidad de empresas que comenzaron a ofrecer aplicaciones móviles: del 21% en 2013 al 39% en 2016.

La digitalización en el sector seguros llegó para quedarse

Tradicionalmente, el sector seguros evita los riesgos y tarda en adoptar nuevas tecnologías, pero el escenario está cambiando con rapidez, y la digitalización de la experiencia del cliente de seguros hoy ya es una necesidad ineludible. La generación que llega al mercado de trabajo está comprando productos con la expectativa de poder hacer todo online.

Actualmente, el 47% de los clientes de seguros desean realizar más interacciones online con sus aseguradoras, el 81% de los consumidores esperan poder gestionar todas sus inversiones online y el 52% desea poder plantear sus reclamos online.

Las aseguradoras deben comprender cómo satisfacer las expectativas de sus clientes antes de que lo haga la competencia, y para lograrlo, necesitan reducir costos, obtener mejores insights del cliente, aumentar el valor de su ciclo de vida y gestionar los riesgos relacionados con las ofertas a través de los canales digitales.

La mejor estrategia para lograrlo es empezar lento, pero seguro.

Digitalice la gestión de siniestros por medio de portales de autoservicio

Ninguna empresa cambia todos sus procesos de la noche a la mañana, especialmente, si se trata de la digitalización en el sector seguros. La mejor estrategia es comenzar por lo más pequeño y enfocarse en los principales objetivos estratégicos para probar y experimentar rápidamente, en lugar de pasarse meses desarrollando un proyecto global con resultados inciertos.

Una de las primeras posibles acciones es poner los productos a disposición del cliente a través de portales de autoservicio. Una compañía de seguros de vida, por ejemplo, puede crear un portal de autoservicio en donde el cliente pueda cambiar a los beneficiarios, actualizar su dirección e información de contacto o acceder a toda la información de su póliza.

Después de la implementación de estos canales de autoservicio, las aseguradoras pueden probar la creación de nuevas formas de interacción con el cliente, como son los programas de incentivos para aumentar el cross-selling, o desarrollar maneras más eficientes de gestionar siniestros.

Un call center multicanal y omnicanal, a través del cual los clientes puedan acceder a la información de múltiples líneas de productos, ayudará a entender mejor su comportamiento y necesidades y a desarrollar productos y servicios más eficientes.

Los desafíos que impone la digitalización en el sector seguros son una muestra clara de la necesidad de desarrollar una estrategia omnicanal de atención al cliente y de invertir en infraestructuras que se adecuen a las nuevas demandas del consumidor digital. Para saber más, descargue el whitepaper La transformación digital en el sector seguros en América Latina.

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