Los líderes de CX comparten puntos de vista sobre cómo prosperar en la economía de la experiencia

En la Economía de la Experiencia actual, donde cada interacción puede dar forma a la lealtad a la marca y al éxito a largo plazo, las organizaciones enfrentan una presión creciente para brindar no solo un servicio al cliente excepcional, sino también experiencias satisfactorias para los empleados. La demanda de personalización, empatía y rapidez nunca ha sido mayor. Y las empresas están descubriendo que el camino hacia el éxito radica en equilibrar la conexión humana con la tecnología.  

La inteligencia artificial (IA) y la innovación en la nube están ayudando a impulsar esta transformación al eliminar la fricción, mejorar la personalización y liberar a los empleados para que se concentren en lo que más importa: construir conexiones auténticas. Las empresas de todas las industrias están replanteando los enfoques tradicionales y adoptando estrategias y tecnologías integradas como la IA para elevar tanto el journey del cliente como la experiencia del empleado. 

Durante Xperience 2025 en Nashville esta semana, hablamos con varios líderes de CX que están redefiniendo lo que significa ofrecer resultados excepcionales en la economía de la experiencia. En nuestras entrevistas de Level Up CX Live, las organizaciones con visión de futuro comparten ideas sinceras sobre cómo escalar las operaciones con agilidad, integrar la IA en los flujos de trabajo diarios y utilizar análisis para descubrir un sentimiento más profundo de los clientes e impulsar mejoras en toda la empresa.  

Desde la atención médica hasta los servicios financieros y el comercio minorista, estas historias destacan el cambio de mentalidad necesario para prosperar en la economía de la experiencia: piense en grande, comience poco a poco, muévase rápidamente y siempre ponga a las personas en el centro de cada decisión.  

Kaleb Stunkard, presidente y director ejecutivo de Lighthouse Works

Las plataformas en la nube están abriendo nuevas posibilidades para una rápida transformación y crecimiento empresarial. Kaleb Stunkard, presidente y director ejecutivo de Lighthouse Works Florida, descubrió esto cuando la pandemia creó una demanda sin precedentes de sus servicios.

“Pasamos de 100 agentes a 600 en un par de años, y Genesys Cloud nos permitió escalar sin problemas”, explicó Stunkard. “De hecho, implementamos Genesys durante ese período de crecimiento y, honestamente, fue perfecto”.

Los resultados hablan por sí mismos: Lighthouse Florida se expandió de una operación regional a una presencia nacional, duplicó su base de clientes desde 2020 y logró cero deserción de clientes durante ocho años mientras mantenía una retención de agentes del 90%.

“Genesys nos dio acceso a la API, recursos para desarrolladores y la capacidad de construir e innovar sobre la plataforma”, señaló Stunkard. “Cuando tienes ese nivel de flexibilidad y apoyo a la innovación, puedes adaptarte a cualquier desafío comercial que se te presente”.

— John Parente, director de Operaciones del Contact Center, Stanley Steemer

Según el informe “El estado de la experiencia del cliente” de Genesys, solo el 32% de las organizaciones encuestadas han trasladado completamente su infraestructura de CX a la nube. Sin estar en la nube, esas organizaciones tendrán dificultades para mantenerse al tanto de las expectativas cambiantes de los clientes, y probablemente les resulte imposible adoptar innovaciones de IA en la experiencia del cliente.

John Parente, director de operaciones del centro de contacto de Stanley Steemer , aconseja a sus colegas líderes de CX que estén considerando migrar a la nube que cualquier preocupación es exagerada. Parente nos dijo: “Supere cualquier temor que tenga sobre la estabilidad y confiabilidad de la nube. Estamos allí. En segundo lugar, desea estar en una aplicación que siempre está innovando. En la nube, con el socio adecuado, la innovación simplemente sucede”.

Ericka Bennett, Gerente de Análisis de Interacción de Ventas y Análisis de Voz, Ferguson

El cuarenta y uno por ciento de los líderes de CX encuestados para el informe “El estado de la experiencia del cliente” citan mantenerse al día con las crecientes expectativas de los clientes como su mayor desafío. Sin embargo, muchos luchan por implementar cambios sistemáticos que aborden las causas fundamentales en lugar de los síntomas. Las organizaciones a menudo se quedan atascadas en el coaching de agentes individuales en lugar de aprovechar la tecnología para comprender el sentimiento del cliente y crear soluciones a nivel empresarial. Ericka Bennett, Gerente de Análisis de Interacción de Ventas y Análisis de Voz en Ferguson, explica cómo su organización utiliza el análisis de voz para identificar problemas sistémicos e impulsar el cambio en toda la organización.

“Usamos nuestras respuestas a la encuesta para reducir el campo de visión a las cosas de las que nuestros clientes hablan con más frecuencia”, dijo Bennett. “Estamos buscando palabras y frases que puedan ayudarnos a aislar cómo reaccionan los clientes, ya sea positivamente o con frustración”.

“Luego tomamos nuestros conocimientos y los comunicamos a los líderes y las partes interesadas, quienes nos ayudan a impulsar un cambio significativo y procesable”, continuó. “Luego podemos actualizar nuestros kits de herramientas para los asociados, empoderándolos con la información que necesitan para tener una conversación mejor y más efectiva. Podemos ver ese progreso y mejora, no solo desde la perspectiva del asociado, sino también desde lo que escuchamos de los clientes”.

Lorena Lovric, Directora de Servicio al Cliente, Aterian

“Los datos muestran que solo el 11% de los consumidores dicen que reciben un servicio excelente de manera constante, sin embargo, el 82% cree que una empresa es tan buena como su servicio”, dijo Lorena Lovric, Directora de Servicio al Cliente de Aterian. “Esta brecha existe en parte porque las organizaciones olvidan que la implementación exitosa de IA requiere una doble empatía: hacia los clientes y los empleados”.

“Nuestro enfoque para la implementación de IA fue diseñado intencionalmente para que los agentes se sientan cómodos con las herramientas de IA”, agregó Lovric. “Cuando su equipo adopta la IA como una mejora en lugar de algo a lo que temer, esa confianza se traduce directamente en mejores experiencias para los clientes”.

“La mayoría de las empresas tratan el soporte por correo electrónico como una línea de montaje: plantillas genéricas con respuestas predefinidas y cero personalización”, dijo Lovric. “Pero esto es lo que se están perdiendo, aunque los datos encuentran que al 58% de los clientes no les importa si un humano o una IA resuelven su problema, les importa absolutamente sentirse escuchados y valorados. Reimaginamos el correo electrónico como una oportunidad para mostrar a los clientes que son amados, no solo otra tarea para completar. Cuando la IA te ayuda a brindar una atención genuina a escala, no solo estás resolviendo problemas, sino que estás construyendo lealtad a la marca en cada interacción.”

Quiere saber más de los líderes de CX que están impulsando la innovación en sus organizaciones? Echa un vistazo a todas nuestras entrevistas de Level Up CX Live. Y mira Xperience 2025 a pedido para ver lo que te perdiste en el evento CX + AI del año.