Cree en la magia del engagement omnicanal

¿Ya vio la última película de Harry Potter, “Animales fantásticos y dónde encontrarlos“?  Transcurre en un mundo de criaturas mágicas y medias verdades que oscurecen la realidad y que en muchos casos llevan a dar pasos en falso. Si aun no ha visto la película, es probable que alguna vez haya sentido escozor por haber fundamentado sus decisiones en mitos y en verdades a medias.

Los mitos y las leyendas populares forman parte de todas las culturas y se cuentan una y otra vez, generación tras generación y, por lo general, a través de películas.  Tienen el gran poder de inspirarnos y conectarnos emocionalmente. Sin embargo, nadie que valore la conexión con clientes reales puede tomar decisiones sobre la base de mitos.

¿Por qué hay mitos alrededor del engagement omnicanal?

Como las tendencias tecnológicas están en constante evolución, las empresas que buscan soluciones nuevas necesitan tener pruebas contundentes que respalden sus decisiones. En el caso del engagement omnicanal, ya existen muchos white papers, informes de investigación de analistas y estudios de caso que validan los beneficios que aporta al negocio. Entonces, ¿por qué existen aún los mitos? Porque somos humanos.

Tenemos el caso del historiador griego Heródoto, conocido por los críticos como “el padre de las mentiras”.  En el año 440 a. C., describió la mítica ave Fénix como real, aunque admitió que nunca la había visto. Había tomado la historia de personas que conoció durante sus viajes. Este mito sigue formando parte de nuestra cultura, más recientemente como “Fawkes, el fénix” en las novelas y películas de Harry Potter.

Normalmente, los mitos se crean a partir de historias que tratan sobre nuestros miedos y los riesgos de lo desconocido. Piénselo: Hasta hace poco, el engagement omnicanal parecía una fantasía mágica. ¿Cómo se podía guiar a los clientes durante todo su journey y, a la vez, tener total visibilidad de ello? ¿Era eso posible?

Si bien los mitos sirven para unir a las personas con creencias similares, también nos pueden atar a ideas pasadas de moda que no se basan en hechos comprobados.

Los mitos y la magia oscurecen los hechos

En “Animales fantásticos” resulta difícil diferenciar lo que es real y lo que importa en un mundo en el que las personas y las cosas no suelen ser lo que parecen. Ocurren muchas cosas, pero no hay una visión unificada de todo que permita comprender el contexto. Algo similar a la multicanalidad.

Existen diferencias sustanciales entre lo que es multicanal y lo que es omnicanal.  “Multicanal” significa que usted puede interactuar con los clientes en múltiples canales. Pero no puede hacerlo en tiempo real ni entre canales durante todo el journey del cliente. Los clientes no pueden pasar de un canal al otro—una forma de interacción muy común hoy en día— sin que se pierda información contextual en el camino.

Algo similar sucede respecto de la desinformación sobre las soluciones CRM.  Los CRM permiten brindar servicios al cliente a través de los canales digitales, pero no pueden hacer el seguimiento de ese cliente entre esos canales. Se requiere una persona que evalúe el contexto disponible y luego gestione la interacción con inteligencia.

El engagement omnicanal, por el contrario, es la base que permite eliminar los silos operativos a fin de lograr una experiencia del cliente ininterrumpida, personalizada y contextualizada.

El engagement omnicanal no se fundamenta en la magia

Es posible que haya oído este mito: la omnicanalidad es compleja y costosa. Pero, cuando levantamos el velo y miramos bien en función de los resultados de negocio, el mito se evapora.

El informe TEI de Forrester “The Total Economic Impact of the Genesys Omnichannel Engagement Center” identificó varias áreas en las que se pueden reducir costos y mejorar la eficiencia operativa mediante un enfoque omnicanal. Algunas conclusiones del informe:

5% de mejora en el tiempo promedio de atención de agentes

Más de $27 millones de reducción en costos operativos y de infraestructura

50% de reducción del abandono de llamadas

No es magia.  El engagement omnicanal permite obtener buenos resultados con una única plataforma de experiencia del cliente. Admite todos los canales y puede integrarse con los sistemas de TI existentes, lo que simplifica la gestión, en especial, cuando se la compara con sistemas ineficientes y en silos que gestionan una interacción por vez.

Para reducir aún más la complejidad, la mayoría de las empresas comienzan con un enfoque gradual para poder tener éxito y reducir las interrupciones al mínimo. Por ejemplo, se puede implementar una plataforma de experiencia del cliente sobre el sistema PBX existente antes de migrar a una infraestructura telefónica basada en SIP. No complique las cosas, comience con un proyecto que sea razonable, y crezca a partir de allí.

Tome decisiones sobre la base de los hechos

Ya sea que se trate de un fénix, un escarbato, un bowtruckle o los cuentos de un centro de contacto que quedó atrapado en el año 2000, las criaturas míticas y las historias mágicas de antaño pueden empañar la toma de decisiones. ¿Es capaz de mirar más allá de la vieja forma de pensar? Supere los mitos de la omnicanalidad y ponga a su organización en el camino correcto hoy.

Sepa más sobre la importancia de preparar a su fuerza de trabajo para la revolución omnicanal en el e-book de Genesys Prepare a su fuerza de trabajo para la revolución omnicanal.