Conozca los principales usos de las tecnologías de contact center en la nube para el futuro de la CX

Los contact centers modernos deben invertir en nuevas tecnologías que permitan al cliente acceder a sus servicios de manera ininterrumpida y desde cualquier lugar. Y con la cantidad de aplicaciones (enrutamiento, WFO, desktop, etc.) que se suman día tras día, las empresas deben estar en condiciones de facilitar el acceso: si la opción es on-premise, con la adquisición de hardware y de los recursos necesarios de TI; si no, directamente, con una solución en la nube.

Cada vez son más las empresas que han adoptado la nube en los últimos años, y los motivos de este crecimiento van más allá de la reducción de costos:

  • Flexibilidad financiera
    Convertir el modelo de costos fijos de una tecnología on-premise en el de costos variables, pero más previsibles, que ofrece la nube es uno de los principales motivos para realizar la migración porque permite adaptarse rápidamente a las necesidades reales y concretas del servicio de atención de la empresa. Si el flujo de interacciones se reduce, los costos también se reducen.
  • Tiempo de actividad
    Es la garantía de que el servicio de atención no sufrirá interrupciones que puedan ser problemáticas para la experiencia del cliente.
  • Tendencias
    En el caso de la opción on-premise, el uso de nuevas aplicaciones puede implicar una gran inversión. En caso de una solución en la nube, las nuevas tecnologías se pueden aplicar rápidamente, incluso sin costo y sin necesidad de adquirir hardware.
  • Seguridad y conformidad con las normas vigentes
    La posibilidad de utilizar un contact center en la nube garantiza la seguridad de los datos y el cumplimiento de las regulaciones vigentes.

Principales tecnologías para mejorar la CX
Invertir en tecnologías nuevas sin una planificación adecuada puede no producir los resultados deseados. Por lo tanto, analice las verdaderas necesidades que tiene la empresa y lo que los clientes esperan del servicio de atención para maximizar el éxito de su negocio.

  1. Trabajo a distancia
    Con el contact center en la nube, es posible tener agentes remotos. Las aplicaciones se ofrecen como un servicio, y los agentes pueden conectarse a la plataforma a través de internet, independientemente de donde se encuentren.
  2. Implementación
    Con una solución en la nube, implementar nuevas herramientas es mucho más rápido y sencillo, sin necesidad de invertir en un nuevo hardware o software y con la garantía de acceder a actualizaciones e implementaciones de nuevas tecnologías constantemente.
  3. Canales unificados
    Es cada vez mayor el número de canales de contacto a disposición de los clientes. Si no están unificados, pueden provocar una experiencia negativa, tanto para el cliente como para el agente. Mantener un flujo de información constante, y disponible en todos los canales, resulta muy beneficioso para el cliente.
  4. Enrutamiento inteligente
    Gracias a la distribución inteligente, el cliente y el motivo de su llamada pueden ser identificados y transferidos automáticamente al agente de atención mejor capacitado para satisfacerlo. La IA también permite mostrar información detallada sobre el cliente y su historial previo de interacciones.
  5. Medir el rendimiento
    Las soluciones basadas en la nube facilitan el monitoreo de diversas métricas. Esto permite mejorar la toma de decisiones y comparar el rendimiento del negocio; además, facilita la gestión y el engagement de la fuerza de trabajo.
  6. Gestión de datos
    Una enorme cantidad de datos está disponible para que las empresas mejoren su negocio y la experiencia de sus clientes. Una solución en la nube permite el fácil acceso y análisis de estos datos para conocer mejor al cliente y poder ofrecerle la mejor experiencia.
  7. Recuperación ante desastres
    No hay necesidad de preocuparse por las actualizaciones ni por la corrección de errores o bugs. Las nuevas características y funciones también pueden incorporarse rápidamente y con total seguridad.
  8. Continuidad del negocio
    Una buena solución en la nube ofrece un alto nivel de recuperación ante desastres y permite que los consultores se conecten a la plataforma y a sus aplicaciones de forma remota para evitar interrupciones de servicio no planificadas. Estas soluciones, además, son adecuadas para que la empresa pueda ofrecer la modalidad de trabajo a distancia.

El informe de Forbes indica que, para 2020, el 83% de las empresas migrarán a la nube. Una solución adecuada puede promover el mercado y mejorar sensiblemente la experiencia del cliente, además de facilitar la comunicación con los agentes a través de cualquier canal.

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