Conozca los cuatro beneficios para modernizar el contact center en el sector salud

Por lo general, un contact center del sector salud opera en silos, desconectado de otros departamentos, como marketing, y sin acceso a indicadores de conversión de ventas, lo que dificulta la implementación de estrategias de lealtad para aumentar los ingresos, e incluso, justificar las inversiones para desarrollar estas estrategias.

Del mismo modo, los agentes carecen de la información que necesitan para interactuar de manera proactiva y efectiva con el cliente, lo que demuestra la incapacidad de integrar las campañas de marketing y activar el call center como canal optimizado para el engagement del paciente.

Y súmese a esto la potencial ineficiencia del contact center, con agentes que utilizan diversas aplicaciones y herramientas mientras atienden las consultas del paciente y tratan de mantenerse concentrados en brindar una experiencia ejemplar. Así es que tenemos un sector incapaz de agregar valor, que no puede hacer seguimiento del funcionamiento ni de las métricas para poder optimizar el servicio de atención al paciente.

Una conexión personal

El contact center, más allá de la consulta o la visita a una unidad de salud, es el canal que debe establecer una conexión personal y clara entre el paciente y la institución. Debido a que se centra en mejorar la experiencia del paciente, constituye una parte esencial de este proceso.

Esta transformación no es simple, requiere tiempo, dinero y compromiso, porque de lo que se trata es de integrar las tareas del contact center con la estrategia de marketing a través de una solución de customer engagement. No obstante, los beneficios superan los desafíos:

1. Información centralizada
   Los pacientes buscan experiencias superadoras en cada etapa de su journey. Las instituciones médicas eficientes aprovechan todas las interacciones del paciente, pero no todas cuentan con las herramientas necesarias para brindar la atención personalizada que los pacientes desean.Al centralizar todos los datos de pacientes y proveedores, además de registrar su historial de contactos, las interacciones con el contact center y los perfiles completos de las llamadas, los agentes pueden acceder a los datos que necesitan para brindar un servicio de atención personalizado a través del canal preferido del paciente.
2. Capacitación de los agentes
   En un engagement center, los agentes están facultados para actuar como representantes de la empresa y comprometerse de forma proactiva con los pacientes. En lugar de comenzar una interacción de cero, utilizan la información de interacciones anteriores para atenderlos de manera personalizada y eficiente. Además de eso, se lleva registro de cada interacción, lo que proporciona al área de marketing mayor visibilidad sobre la actividad del agente y sobre su capacidad de contribuir a las ventas y a los ingresos de la empresa.
3. Engagement del paciente
   La integración de la personalización en la atención, junto con la capacitación y el uso de las herramientas adecuadas en todos los niveles, brinda a los agentes información importante sobre el paciente, lo que le permite responder con prontitud a sus solicitudes e identificar oportunidades de compromiso y customer engagement.Por ejemplo, si un paciente se comunica para programar una consulta ortopédica, durante la llamada, el agente puede ofrecerle un chequeo general o información sobre vacunas que se debe aplicar. Sin el acceso a toda la información previa sobre el paciente, esto sería imposible.
4. Integración del journey del paciente
   Con las interacciones detalladas y centralizadas, se pueden crear perfiles precisos y completos de los pacientes o clientes. Asimismo, el agente puede observar qué recursos tecnológicos se utilizaron anteriormente para responder de manera proactiva a cualquier consulta realizada a través de otros canales. Al tratar directamente con los pacientes, los agentes están en mejor posición para desarrollar una conexión óptima y alentarlos a interactuar a través de otros canales. Esto permite a la institución crear un mapa completo del journey del cliente, y con estos datos, orientar sus esfuerzos para crear campañas e interacciones aún más personalizadas.

Con la tecnología adecuada, el contact center del área de salud puede promover el customer engagement para conectar canales, y contribuir así a optimizar el journey y la experiencia. Descargue el whitepaper de Frost & Sullivan y Genesys, y descubra cuáles son los factores que están transformando al sector salud.