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Brindar la mejor experiencia al cliente es hoy un diferenciador competitivo clave, y la inteligencia artificial (IA) es uno de los factores fundamentales para lograr la transformación. Según un análisis realizado por UBS Group AG, el sector retail es uno de los más propensos a beneficiarse de la IA, en particular, porque el 85% de las ventas todavía se realizan en el mundo físico.
Por ese motivo, son enormes las oportunidades de combinar las experiencias online y offline. Entonces, quienes logren conectar a los compradores de estos dos universos, brindarles ofertas personalizadas e implementar la IA y el aprendizaje automático para mejorar la CX estarán a años luz de la competencia.
Es necesario aprovechar a fondo el potencial de la IA
Durante años, diversas investigaciones han indicado que si el cliente tiene una experiencia superior al realizar una compra, muchas veces, la calidad o el precio pasan a un segundo plano como factores determinantes de la decisión. Por otra parte, si bien todos los representantes del sector se preparan para las ventas de fin del año –época en que aumentan considerablemente–, ahora pueden utilizar la IA para mejorar esta experiencia de compra. Aquí le mostramos las tres maneras en que puede hacerlo:
Personalización
Personalizar las interacciones ha dejado de ser solo una tendencia. La mayoría de los clientes están dispuestos a realizar una compra –incluso no planificada– si la empresa les propone ofertas o recomendaciones relevantes, algo que los grandes retailers online saben muy bien. Al utilizar algoritmos y ciencia de datos para aumentar las ventas, algunas tiendas saben combinar las ofertas de productos de acuerdo con el comportamiento y el estilo de cada cliente.
Al contar con datos históricos que indican qué compraron los clientes o en qué producto mostraron interés, las organizaciones pueden ofrecer artículos similares, e incluso enviar notificaciones con ofertas a través del smartphone durante una visita del cliente a la tienda. Con esta capacidad de segmentación de ofertas, los retailers pueden crear entornos más personales que satisfagan las necesidades reales de sus consumidores.
Conveniencia
Los consumidores de hoy utilizan múltiples puntos de contacto para interactuar con un retailer. Hacen búsquedas online, compran en las tiendas físicas o las visitan para conocer un producto, o acceden a través de la aplicación del comercio y compran online. Este comportamiento les resulta natural y, sobre todo, cómodo y conveniente. Por lo tanto, el sector retail debe facilitar al máximo este intercambio entre canales físicos y digitales, y crear una experiencia verdaderamente omnicanal.
Para que la empresa siga siendo competitiva, es fundamental eliminar obstáculos y facilitarle al consumidor dónde y cómo comprar, y la inteligencia artificial y el aprendizaje automático son las herramientas más adecuadas para ello.
Compromiso
A menudo, en el comercio físico, la interacción humana se produce cuando el cliente se acerca a un vendedor para realizar una consulta sobre un producto o para cerrar una compra, aunque muchas veces, como en el caso de los supermercados, esta interacción solamente ocurre al finalizar la compra. Con el uso de la IA, estas interacciones pueden ser más activas, incluso si no intervienen agentes humanos. Por ejemplo, es posible usar un bot para ayudar al cliente a encontrar el artículo que está buscando en la tienda, o a localizar a un asistente humano para atenderlo.
La tienda física necesita ofrecer al cliente una buena experiencia, así como entretenimiento y conocimiento. La IA es la herramienta más eficaz para promover este tipo de interacciones y hacer que las compras se transformen en experiencias más que en transacciones.
La inteligencia artificial permite manejar solicitudes y automatizar las interacciones fácilmente, pero la tecnología por sí sola puede no ser suficiente para brindar una excelente experiencia al cliente. En este e-book, usted descubrirá cómo personalizar la experiencia del cliente y cómo conectar conversaciones a través de múltiples puntos de contacto.
