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Muchas soluciones de contact center todavía implementan canales de interacción aislados (voz, chat, correo electrónico, web, redes sociales, dispositivos móviles) y no cuentan con la integración necesaria para satisfacer las necesidades del cliente.
Este abordaje fragmentado solo puede dar como resultado la frustración del cliente.
Como la transformación digital es el centro de atención hoy, y los clientes son cada vez más exigentes, las empresas del sector necesitan ser ágiles a la hora de seleccionar la tecnología para poder orquestar el customer engagement, mejorar la CX, y al mismo tiempo, responder a las estrategias de negocio.
Los clientes quieren comodidad y conveniencia en el servicio de atención. No quieren tener que repetir la información una y otra vez. Además, desean transparencia en la relación empresarial, y que no les respondan a una misma consulta de manera diferente. El contact center debe contar con una infraestructura que garantice la mejor experiencia a este tipo de clientes, una plataforma que dé soporte a los agentes para que estos a su vez puedan ofrecer una atención eficiente y gestionar journeys verdaderamente omnicanal.
La experiencia del cliente es fundamental
Brindar un servicio de atención excepcional es un factor importante para seguir siendo competitivo en el mercado. Pero para lograrlo, es necesario entender qué es y cómo se ofrece un journey personalizado y consistente en todos los canales de contacto, sin importar si la interacción se concreta con un agente humano o con una máquina.
Este cambio de paradigma está promoviendo la modernización de las soluciones de atención y modificando la forma en que las empresas perciben al cliente. A pesar de que esta transición es gradual para la mayoría de las organizaciones, muchos elementos son fáciles de alcanzar y pueden garantizar desde la transición del autoservicio al recurso humano hasta la capacitación de los agentes para que logren una visibilidad total del journey del cliente. Quizás el factor más importante en esta relación sea escoger la mejor plataforma de atención para poder gestionar journeys definidos y orquestados y generar customer engagement en toda la empresa.
La flexibilidad de la solución en la nube
En el momento de implementar una solución omnicanal, busque un socio que satisfaga todos los requisitos técnicos, operativos, económicos y normativos de su empresa. Como estos requisitos tienden a evolucionar y a ampliarse con el tiempo, lo ideal es buscar una solución que tenga opciones de implementación flexibles para satisfacer sus necesidades actuales y futuras.
Con una implementación en la nube, la empresa puede ofrecer la mejor experiencia al cliente de forma segura y escalable y sin ninguna preocupación por la infraestructura física.
Los beneficios son muchos: la empresa reduce costos y cuenta con soluciones modernas y constantemente actualizadas, y los clientes son atendidos a través de su canal preferido, con la agilidad y la garantía de recibir un servicio consistente e ininterrumpido.
Si su objetivo es modernizar el contact center, aumentar la calidad y eficiencia de la fuerza de trabajo e impulsar las mejores experiencias al cliente, la mejor estrategia de negocio es implementar una plataforma omnicanal abierta y escalable, que se adapte a su infraestructura y reduzca el TCO.
Escoger la tecnología correcta para generar engagement en todos los canales digitales o de voz es imprescindible para ofrecer a los clientes una experiencia omnicanal y sin esfuerzo. Descargue nuestro ebook y sepa cómo modernizar la infraestructura de su contact center.
