Cómo transformará la inteligencia artificial al sector retail

Hasta hace poco, cuando se hablaba de inteligencia artificial (IA), la mayoría de nosotros la asociaba con novelas y películas de ciencia ficción. Pero hoy en día, IA es parte de la transformación digital del sector retail y una poderosa herramienta para los negocios, puesto que hace más eficiente la estrategia de ventas y de marketing digital al integrar y analizar las fuentes de información y los datos. Esto hace que sea posible prever patrones de comportamiento del público en tiempo real.

De acuerdo con la consultora IDC, hasta fin de 2018, el 50% de los consumidores interactuarán con servicios basados en el aprendizaje automático, y en 2019, las inversiones en esta área alcanzarán los US$ 31.300 millones. De hecho, ya hay muestras de este nuevo escenario. Hoy IA es parte de la experiencia del cliente de última generación. En el servicio de atención, se han empezado a utilizar chatbots –softwares que combinan inteligencia artificial con reconocimiento de voz según el modo en que naturalmente conversan las personas– que crean situaciones en las que el cliente tiene la impresión de estar hablando con un humano, y no con un robot inteligente. Los chatbots recopilan datos de todas las huellas digitales del cliente para generar contexto e hiperpersonalizar su viaje o journey.

La consultora Gartner también apuesta a la inteligencia artificial en el servicio de atención, y sus analistas prevén que en 2020 el 85% de los puntos de contacto con el cliente serán gestionados por robots, sin intervención humana. También predicen que en 2018 los chatbots serán capaces de reconocer la voz y el rostro del cliente. Estos chatbots, transformados en verdaderos asistentes digitales, deberán disponer de scripts basados en preguntas frecuentes y aplicar lo que aprendieron a partir de los datos generados por experiencias de cliente anteriores.

Nuevas experiencias y mayores exigencias

“Conveniencia” y “eficiencia” son dos palabras clave para los nuevos consumidores digitales, que esperan que el sector retail les brinde innovadoras experiencias digitales de forma continua, tanto en la tienda física como online. Para este nuevo cliente, que transita por todos los puntos de contacto y exige omnicanalidad, la experiencia personalizada ya no alcanza; hoy necesita que sea hiperpersonalizada, algo que solo puede lograrse con IA y Big Data (análisis de grandes cantidades de datos).

El cliente digital quiere descuentos, información y conveniencia en todo el proceso de compra, y además, en tiempo real. En consecuencia, el sector debe analizar los datos para determinar la experiencia que mejor se adecue al contexto de este tipo de cliente –dónde se encuentra y qué está buscando en ese preciso instante–.

En este sentido, el comercio electrónico es una de las áreas más afectadas; puesto que la inteligencia artificial para el cliente significa, entre otras ventajas, encontrar mejores productos haciendo menos clics; y para el sector retail, tener sitios más intuitivos y aumentar los índices de conversión. Sería algo así como tomar lo mejor de la venta física –con un vendedor que conoce a fondo al cliente– y llevarlo al mundo virtual con conveniencia e hiperpersonalización.

Por ejemplo, en el momento específico de la compra, el cliente ya no necesita hacer clic en múltiples menúes con opciones de color y tamaño, o buscar las palabras más apropiadas para realizar una búsqueda exitosa. Con IA, solo basta con hacer clic en una imagen, y el sitio web se encarga de buscar opciones similares de talle o tipo de escote de una blusa, por ejemplo, e identificar de inmediato el estilo de vestimenta del cliente.

La inteligencia artificial hace una búsqueda de similitudes para sugerir nuevos productos, basándose solo en imágenes, sin necesidad de cruzar códigos y metadatos. El cliente no sabe ni necesita saber que lo está asistiendo una máquina, lo que entiende es que está encontrando los mejores productos. Y por eso está más satisfecho y es muy factible que finalice la compra, y que vuelva a comprar en este sitio muchas veces más.

El resultado: más satisfacción no solo de los clientes sino también de los vendedores, porque solo necesitan imágenes para exponer su catálogo. Los sistemas de IA muestran imágenes de los productos que mejor se adaptan a la preferencia del cliente, que pueden ser tanto los más vendidos como un producto escondido en la página 45 de los resultados de búsqueda. El uso de IA puede incluso determinar el precio que se debe cobrar por este producto a este cliente en particular, teniendo en cuenta su historial de precios y los de la competencia, el stock, el margen de ganancia y el valor que este cliente tiene para la empresa.

Y el resultado final es siempre el mismo: un excelente , mejores recomendaciones y ofertas hiperpersonalizadas. Aprenda cómo optimizar el viaje del cliente y prepárese para este nuevo escenario que parece salido directamente de las páginas de una novela de ciencia ficción.

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