Cómo preparar su servicio al cliente en la nueva normalidad

Desafortunadamente, la realidad a la que estábamos acostumbrados no existe más.  Después de meses de salir de casa solo para actividades esenciales, nuestra economía recién está empezando a “curar sus heridas” y contabilizando las quiebras de empresas y el aumento de desempleados, mientras la población también busca nuevas formas de adaptarse a la vida cotidiana. Estos cambios exigen que todos comencemos a discutir temas que hasta ahora habían quedado en segundo plano: resiliencia, adaptabilidad, prioridades, nuevas estrategias, transformación, reconstrucción y análisis de diversos escenarios para que, en una próxima crisis, la respuesta sea diferente y podamos, por lo menos, disminuir las pérdidas.

En la “nueva normalidad”, el servicio al cliente es aún más importante, y la excelencia se vuelve un imperativo. En un escenario donde los consumidores exigen respuestas cada vez más rápidas, los agentes y las plataformas de atención son esenciales para aumentarles el nivel de satisfacción. A riesgo de sonar repetitivo, las empresas necesitan entender que el sector de atención al cliente es la puerta de entrada, su primera línea de defensa y de alerta ante una crisis.

A fin de cuentas, las crisis siempre nos enseñan lecciones importantes y, en el caso del servicio de atención, demuestran claramente su importancia para retener clientes y crear nuevas estrategias comerciales. Escuchar al cliente, comprender sus necesidades y deseos, y analizar sus sentimientos es fundamental para lograr engagement y lealtad.

Mejore la calidad del servicio al cliente

La calidad de atención es una gran ventaja para el área de marketing, ya que ayuda a diferenciar a la empresa de la competencia. Y esto sucede únicamente si vamos construyendo la relación año tras año, a través interacciones exitosas en canales digitales y físicos a lo largo del journey del cliente. Durante una crisis como la del COVID-19, con interacciones realizadas básicamente de manera digital, la calidad de servicio y de experiencia impactan directamente en la CX.

Las empresas han tenido que adaptarse rápidamente al nuevo mundo y mantener –o en muchos casos mejorar– el nivel de calidad para atender a clientes cada vez más exigentes, estresados ​​e impacientes.

Las crisis generan más frustración en los clientes, independientemente de su magnitud –una simple huelga postal que retrasa la entrega de algún producto, por ejemplo–, por eso, es fundamental mantener una comunicación proactiva y transparente con el consumidor de modo de dejar bien claro lo que la empresa está haciendo para resolver su problema y la importancia que cada consumidor tiene para el negocio.

Gánese la confianza del cliente

La confianza es una parte fundamental en la relación con los clientes. Pero esta relación es frágil, cualquier desliz puede afectarla, y el costo de recuperarla es demasiado alto. Sin embargo, se pueden implementar prácticas para ayudar a mantener una relación sólida con el cliente.

Cumpla lo que promete

Esto puede parecer un cliché, pero no prometa lo que no está seguro de poder cumplir, y no se trata solamente de tiempos de entrega de productos o servicios. La preocupación de los consumidores va más allá de esto; tiene que ver con cómo es su cadena de suministro, cómo aborda el tema de la seguridad de los datos, e incluso, cómo se sienten y qué grado de bienestar han alcanzado sus empleados.

Brinde experiencias consistentes

La confianza también se construye y se mantiene por medio de experiencias consistentes; son estas mismas experiencias las que generan el customer engagement y convierten al cliente en defensor de la marca. Al ofrecer el mismo nivel de experiencia, independientemente del canal, el cliente sabe exactamente lo que encontrará y se sentirá bienvenido y más relajado.

Ofrézcale al cliente un journey tranquilo

Durante las crisis, es importante trabajar para reducir los niveles de ansiedad de los clientes. Tranquilizarlos durante su journey ayuda a que se sientan seguros y confiados a la hora de tomar decisiones. Esto hace que la relación con la empresa no se transforme en una preocupación más.

Trabaje de forma proactiva

Superar las expectativas del cliente es fundamental para ganarse su confianza. Analice los contactos establecidos con el servicio de atención, las preguntas realizadas, las dudas y necesidades planteadas, y hágalo de forma proactiva, anticipándose incluso a lo que el cliente aún no sabe que desea o necesita.

Sea transparente

Los clientes desean conocer a la empresa, las causas a las que adhiere la marca y, sobre todo, la forma de relacionamiento. En momentos de crisis, mantener una comunicación abierta, proactiva y transparente, y compartir los desafíos que deben superar los equipos es esencial para que el cliente confíe en la empresa.

La tecnología, al servicio del consumidor

Para que el servicio de atención pueda ofrecer una óptima experiencia al cliente, conquiste su lealtad y genere un excelente customer engagement, es imprescindible contar con la solución tecnológica correcta y adecuada que les garantice a los agentes las herramientas apropiadas para personalizar la experiencia y evitar disrupciones.

¿Cómo hacer que sus equipos sigan trabajando con normalidad cuando tienen que adaptarse al trabajo remoto? Una solución en la nube puede ser la respuesta, pero para encontrar la mejor solución, es necesario tener en cuenta algunos factores que respalden una estrategia de atención remota:

Innovación en lugar de replicación

En tiempos de crisis, la innovación es fundamental. Superado el período crítico, las empresas pueden comenzar a analizar lo que funcionó y lo que no funcionó en el servicio de atención, y utilizar esta información para diseñar una estrategia tecnológica que optimice el trabajo remoto. No basta con tomar lo que funcionó en un contact center tradicional, on-premise o en la nube, y llevarlo a una operación remota. A largo plazo, seguirá habiendo limitaciones, aumentarán los costos, así como el tiempo necesario para adaptarse a nuevos recursos.

Lo recomendable es buscar una solución que permita

– Brindar soporte a recursos remotos que habilitan cambios en la ubicación de la operación y contribuyen a administrar picos inesperados de consultas

– Ofrecer un enfoque que facilite la implementación de innovaciones continuas

– Integrarse fácilmente con otros sistemas a través de API

– Tener resiliencia, escalabilidad y seguridad comprobadas

Seguridad

La preocupación acerca de la seguridad de los datos y la posibilidad de fraudes son los mayores obstáculos a la hora de implementar el trabajo remoto, según un estudio realizado por ContactBabel. Por lo tanto, lo primero que se debe hacer es garantizar la seguridad de la ubicación remota y determinar si los equipos tienen la experiencia necesaria para mantener la plataforma segura.

Aunque la nube pública es una de las ubicaciones tecnológicas más seguras, es importante asegurarse de que la solución de contact center mantenga seguros a los clientes y las operaciones, y que cumpla con las normas vigentes. La solución ideal debe reducir potenciales riesgos de seguridad y eliminar posibles vulnerabilidades del sistema.

100% digital

La plataforma debe permitir una rápida implementación de los nuevos canales digitales, sin necesidad de personalizaciones costosas, que consuman mucho tiempo y que, a la vez, posibiliten experiencias digitales simples y sencillas. Una solución en la nube que ofrezca canales digitales personalizados, que se adapten a la demanda y sean fáciles de implementar puede ayudar a la empresa a administrar un significativo volumen de contactos y a mantener la calidad de servicio al cliente.

También, debe permitir agregar funciones avanzadas para automatizar el autoservicio. Los bots con inteligencia artificial (IA), los canales sociales y el engagement predictivo garantizan el más alto nivel de atención en tiempos de incertidumbre.  Además, el mismo recurso de enrutamiento que distribuye las llamadas de voz debe aplicarse a los canales digitales para garantizar un journey de cliente holístico y con datos unificados y confiables.

Una vida más fácil

Con una solución en la nube, le resultará más fácil adaptarse a momentos de crisis, tanto en términos empresariales como de servicio al cliente, sin necesidad de tener que mantener actualizada la infraestructura de hardware y software. Esto le permitirá

Una administración más sencilla, basada en una interfaz única e intuitiva, que le facilitará la configuración del sistema y reducirá los tiempos de capacitación y actualización del personal.

Un desarrollo más fácil a través de un amplio conjunto de API abiertas, que habilitan integraciones rápidas para incorporar funcionalidades en otras aplicaciones y construir interfaces personalizadas.

Una instalación rápida y simplificada de aplicaciones de partners, que facilitan el acceso a una amplia gama de mejoras en la plataforma a través de paneles de control en tiempo real, y optimizan la previsión y la programación.

Gestión facilitada

La gestión remota de la fuerza de trabajo constituye un gran desafío. Las herramientas de comunicación y colaboración, así como las videollamadas, son fundamentales para evitar que el empleado se sienta aislado, y permiten que el coaching y la capacitación continúen desarrollándose con normalidad. Estas herramientas con tecnología IA ofrecen orientación en tiempo real y proporcionan información contextual, y reportes y análisis más completos. Estos recursos ayudan a los agentes remotos a ser más productivos y autónomos.

 

Velocidad y escalabilidad

En épocas de crisis, la implementación tecnológica debe hacerse lo más rápido posible, y cuando es necesario hacerlo con una gran cantidad de personas que trabajan desde su casa, es preciso contar con una solución que permita una migración simplificada. Las soluciones modernas ofrecen la velocidad y la facilidad que las empresas necesitan para comenzar a operar rápidamente. También, contribuyen a poder mantener los objetivos de negocio a largo plazo. Busque una solución que le permita una implementación en días u horas, no en meses. Por ejemplo, la plataforma Genesys Cloud ayudó a migrar 500.000 agentes que pudieron continuar su trabajo de forma remota en un período máximo de tres meses.

Las soluciones tradicionales no fueron diseñadas para un crecimiento dinámico. Sin embargo, la arquitectura de la nube se escala automáticamente para satisfacer la demanda de escalabilidad de cualquier cliente sin costo adicional. Esta misma arquitectura promueve el crecimiento y la expansión, además de garantizar la resiliencia ante posibles interrupciones.

Una nueva normalidad: necesitas estar preparado

Las soluciones en la nube ofrecen importantes beneficios en términos de costos y velocidad de implementación; También brindan las herramientas necesarias para que los agentes hagan mejor su trabajo y brinden la mejor experiencia a sus clientes.