Cómo implementar un nuevo canal de contacto con éxito

Este es el tercer y último blog de la serie sobre experiencia de cliente multicanal. En la primera parte, analizamos por qué es importante desarrollar una estrategia de experiencia multicanal. En la segunda parte, evaluamos qué canales de customer engagement se adecuaban a su organización. Y en esta última parte, describiremos cuáles son las mejores estrategias para implementar un nuevo canal.

5 pasos para implementar un nuevo canal de contacto con éxito

1. Defina lo que desea lograr: escoja un enunciado que sea representativo de la misión de la empresa. Seguramente, no llegará muy lejos si su enunciado es: “Estar a la altura de nuestros competidores y mantenernos actualizados”.

Un enunciado exitoso puede ser algo así como: “Invertir en personas, tecnologías e infraestructura para poner a los clientes en el centro de nuestra estrategia de comunicación, ir evolucionando con sus constantes necesidades y dejar que ellos nos digan cómo desean comunicarse con nosotros ahora y en el futuro”.

2. Analice y planifique. Busque tendencias actuales y nuevas en su industria, por ejemplo, averigüe qué están haciendo sus competidores: no hay nada que le impida probar usted mismo el servicio que ofrecen ellos para ver lo que están haciendo bien y mal. Utilice su propio servicio de soporte y compare. Analice los comportamientos y datos demográficos de su base de clientes y pregúnteles a ellos qué quieren.
3. Adecue su tecnología. Analice si su tecnología actual puede ofrecer experiencias multicanal consistentes e ininterrumpidas y evalúe cuánto deberá invertir para tener la certeza de que las herramientas que está utilizando son las adecuadas. ¿Su base de datos está preparada para entregar a los clientes mensajes y servicios consistentes e ininterrumpidos en todos los canales? ¿Sabe en qué medida se verán afectados los procesos vinculados al personal (contratación, capacitación, WFM), a los reportes y al monitoreo de la calidad?
4. Haga una prueba piloto. Considere la posibilidad de implementar un canal internamente primero para comprobar la nueva configuración. Esta prueba piloto le permitirá desandar el proceso sin decepcionar a sus clientes, porque una vez que les ofrece un nuevo canal, por dar un ejemplo, es difícil decirles que no funcionó y rediseñarlo sin perder credibilidad. También deberá comprender la dinámica y las métricas de los pequeños grupos de agentes: se saturan rápidamente con una cantidad reducida de interacciones; por lo tanto, los SLA serán erráticos también.

Evalúe si su tecnología puede administrar grandes volúmenes de interacciones durante períodos pico (por ejemplo, ofrezca el nuevo canal solo a un grupo reducido de clientes; no lo publique en su sitio desde el primer día, quite el botón de chat cuando no haya agentes disponibles y determine expectativas de espera con opciones a convertir la espera en llamada, etc.).

5. Haga la implementación progresivamente. Implemente el nuevo canal solo cuando esté seguro de que tendrá éxito, no se trata de hacer un megaespectáculo. Quizá sea bueno ofrecer este nuevo canal primero a clientes del programa de beneficios para que sientan que son especiales y que forman parte de la evolución. Amplíelo a los demás gradualmente, pida feedback siempre y evalúelos constantemente para luego poder transferir esa experiencia y conocimiento al ciclo de diseño de la versión 2.0.

Temas a tener en cuenta para que la experiencia multicanal sea todo un éxito

Asegúrese de que siempre sabe qué es lo que está haciendo y por qué, y deje que este convencimiento lo guíe a la hora de tomar decisiones acerca del proceso de diseño. ¿Qué intenta lograr con este nuevo canal? ¿Cree que lo logra de la forma en que lo está diseñando?

No subestime la repercusión que tendrán los nuevos canales en su negocio, incluyendo cambios, tales como:

• Proceso de reclutamiento y perfil de agente. ¿Hay nuevas habilidades o experiencias que necesita buscar (por ejemplo: conocimientos de informática, perfil técnico, grupo etario, etc.)?
• Monitoreo de calidad y capacitación. ¿Los procesos y las herramientas son los mismos para la grabación y calificación de llamadas, chats, correos electrónicos y redes sociales?
• Gestión de la fuerza de trabajo. Es cierto que incorporar opciones de respuesta automática en SMS o en chats o diferir la carga de trabajo en los canales que no exigen una respuesta inmediata, como correo electrónico, correo directo, ayuda a disminuir la cantidad de llamadas entrantes, pero también debemos analizar si los recursos asignados en cada caso son intercambiables u operan de forma separada e independiente. Comprenda la importancia de la ocupación de los agentes, el valor de hacer previsiones precisas, y no se deje tentar por las “multitareas” para ganar eficiencia.
• Reportes: Es posible que tenga que redefinir sus procesos y herramientas de reporte, así como los SLA y KPI.
• Planifique una prueba piloto. Asegúrese de que ha planificado el proceso piloto y de quién es su audiencia durante las diferentes etapas. Esto incluye comprender la dinámica de los pequeños grupos de agentes: cuando los grupos son más pequeños se necesita más tiempo ocioso.
• Cuando esté listo, establezca una estrategia de comunicación clara en lo que respecta a promociones y publicidad. ¿Cómo puede usar la gamificación para alentar a los clientes a utilizar nuevos canales y para que le den feedback de modo que lo ayuden a mejorar más y más?
• Sea cauteloso. Prometa poco a las partes interesadas. Si pasa algo, usted no querrá sentirse bajo presión y correr contrarreloj para implementar un servicio que no está del todo listo.

Si bien las empresas que adoptan este enfoque también utilizan múltiples canales de contacto, se distinguen por otros dos factores: consistencia y múltiples dispositivos en las interacciones con el cliente.

Estas empresas se empeñan en que sus clientes reciban la misma experiencia y el mismo mensaje en los diversos canales y dispositivos y en todas las interacciones con la empresa. Por ejemplo: una compañía que ofrece a sus clientes la posibilidad de contactarla a través de aplicaciones móviles, redes sociales y el sitio web, se preocupará por que la experiencia y los mensajes que reciban sus clientes en todos los puntos de contacto sean consistentes y uniformes siempre.

¿Desea garantizar que su estrategia multicanal ofrece a los clientes un engagement consistente en todos los canales? Descargue nuestro resumen ejecutivo 10 razones por las que Genesys Customer Experience Platform es la opción correcta para su contact center.