Cómo impacta la inmigración en su call center

La gente está en constante movimiento. Según las Naciones Unidas, la cantidad de personas que viven en un país distinto del que nacieron ha alcanzado aproximadamente los 272 millones, o el 3,5% de la población mundial, lo que representa 51 millones más que en 2010. Y es natural que este aumento esté alterando la estructura de negocios: los clientes cambian, los empleados cambian, los modelos de negocio cambian. Por eso, hoy más que nunca es fundamental que su call center pueda adaptarse a los nuevos patrones migratorios.

Educar a su equipo

Es preciso comprender, en líneas generales, las tendencias y los temas migratorios de las regiones con las que su call center hace negocios. Esto parece sencillo, pero no lo es; es bastante complejo y difícil de descifrar debido a la gran variedad de definiciones y fuentes de datos. Así que asigne a alguien de su equipo a investigar estas cuestiones más en profundidad. Y contáctese con el departamento de Recursos Humanos para ver cómo pueden ayudarlo.

Evolucione junto con su base de clientes

Es muy importante que su call center evolucione a medida que usted nota cómo cambia la demografía de su base de clientes de modo de garantizarles continuamente una experiencia transparente y sin esfuerzo. Quizá sea interesante añadir idiomas o agentes con el contexto cultural apropiado para que puedan conectarse con los clientes de maneras más enriquecedoras para ellos. Por ejemplo: incorporar agentes que hablen chino con precisión podría ser útil para determinadas empresas estadounidenses. Según recientes estudios, los nuevos migrantes provienen, en su mayoría, de Asia, fundamentalmente de China e India. Y de hecho, para 2055, se espera que el grupo migratorio más importante en EE. UU. sea asiático.

Abrace la diversidad

Los movimientos migratorios cambiarán su fuerza de trabajo. Ya sea que esto signifique incorporar habilidades sumamente necesarias o una nueva combinación de talentos disponibles, la realidad es que estos patrones migratorios están modificando la conformación del servicio al cliente. En EE. UU., hoy, el 19,1% de los agentes del servicio de atención son hispanos o latinos, porcentaje que en 2011 era del 16,9%, según las últimas estimaciones. A varios de estos inmigrantes les ha costado mucho mudarse de país para tener una vida mejor, pero sin saber a ciencia cierta qué podían esperar. Su mentalidad y actitud invita a abrirse a cambiar y a estar dispuestos a lidiar con la incertidumbre. Estas características ayudarán a su call center a adaptarse y a evolucionar.

Tenga en cuenta los desarrollos globales

Globalizar la fuerza de trabajo del call center no es algo nuevo. No obstante, es bueno estar atento a los desarrollos que crean las corrientes migratorias a nivel mundial. A modo de ejemplo: los call centers de Tijuana, México, están creciendo. Según un artículo publicado en The San Diego Union-Tribune, gran porcentaje de este crecimiento lo constituyen los deportados que han vivido la mayor parte de su vida en EE. UU. Hoy las empresas pueden contratar agentes que hablan inglés a más bajo costo. Y los que están llegando a México encuentran empleo y asistencia para aclimatarse al nuevo entorno.

Para los profesionales de CX que creen que es importante estar en sintonía con los patrones migratorios y están dispuestos a adaptarse a ellos, el Día Internacional del Migrante ofrece una gran oportunidad para reflexionar de qué manera impacta la inmigración en los clientes, en la fuerza de trabajo y en la dinámica general de su call center. Esperamos que este blog ayude a mantener el debate en todos.

Una importante tendencia tecnológica en el call center que le permitirá mantenerse ágil y activo para adaptarse a los cambios que se vienen es la migración a la nube. Lea este informe para acelerar el camino a la nube.

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