Cómo impacta la experiencia del cliente en el éxito de la marca

Básicamente, se considera que una marca tiene éxito solo cuando la relación con los clientes, los empleados y las partes interesadas es saludable y cuando su experiencia supera las expectativas fijadas. Esto también se relaciona con los sentimientos y las acciones que experimentan debido a la relación que establecen.

Esta experiencia se puede definir por la forma en que el cliente interactúa con la marca, por ejemplo, si las interacciones son simples, flexibles y en todos los canales. Además, deben ser consistentes y mantener el contexto actualizado; de lo contrario, habrá que revisar la estrategia de la empresa.

Para ser competitivos hoy en día, las empresas deben crear experiencias consistentes en todos los canales, incluso, de ser necesario, adaptar las experiencias personales al entorno digital, como en el caso del uso de videos en el servicio de atención.

Desarrollar una excelente experiencia del cliente

Satisfacer las necesidades y los deseos de los clientes es esencial para el éxito de la marca, pero la transformación que implica cambiar su comportamiento puede ser un gran desafío.

Según McKinsey, una transformación exitosa en la experiencia del cliente comienza con una definición clara del tipo de experiencia que usted desea ofrecer, cuidando que siempre sea personalizada y cumpla con los objetivos de negocio.

El segundo paso es identificar los procesos y recursos tecnológicos que se necesitan para brindar esta experiencia. Pero el factor central en esta transformación es comprender al cliente en su totalidad, entender su personalidad y comportamiento.

A través de herramientas de análisis de datos, es posible identificar cambios en el comportamiento del cliente, y sobre esa base, crear productos y servicios que cumplan con sus expectativas.

Por qué la experiencia del cliente es importante para las marcas

Es simple. Cuanto más positivas sean estas experiencias, más profunda e inspiradora será la conexión entre el cliente y la marca, y es altamente probable que este cliente no se vaya a la competencia. Es importante comprender que una marca está representada y definida por estas experiencias, y no solo por las de compra o de servicio. Además, esta cuestión va más allá del mundo digital, incluso, involucra las causas que la marca defiende.

En un escenario extremadamente competitivo, ofrecer la mejor experiencia en todos los puntos de contacto es un factor de diferenciación muy poderoso. Sin embargo, un paso en falso puede comprometer totalmente una estrategia de marca.

La CX como ventaja competitiva

Según el informe State of Customer Experience Trends 2021, de Conversocial, el 22% de los entrevistados consideran que su experiencia como clientes es más importante que el precio de un producto o servicio.

Las marcas con estrategias de CX bien estructuradas pueden retener y fidelizar a más clientes que aquellas que no los posicionaron en el centro de la escena. Se necesita esfuerzos continuos para evitar que el cliente abandone el barco ante el primer problema.

Por ello, es fundamental que la empresa supervise y mantenga el control sobre todo el journey del cliente, creando un recorrido emocional que lo oriente desde el momento en que visita el sitio web hasta cuando acude a una tienda física a buscar información. Es necesario crear una experiencia única en cada interacción, en cada punto de contacto. El gran desafío es cómo lograrlo cuando el cliente interactúa a través de asistentes virtuales, llama al contact center, visita una tienda física y compra online.

Hay una sola respuesta: una estrategia omnicanal que permita a las marcas brindar un servicio personalizado y contextual, independientemente del canal o punto de contacto elegido. La omnicanalidad permite al cliente iniciar una interacción a través de chat y continuarla en otro canal, incluida la tienda física.

La experiencia del cliente está relacionada con el éxito del negocio

Es imposible evitar el cliché que afirma que un cliente satisfecho genera más ingresos y que no es importante tener un producto o servicio excepcional cuando la experiencia del cliente no es buena o no satisface sus necesidades.

Según KPMG, el valor agregado del producto o servicio es mayor cuando las expectativas del cliente están en armonía con su experiencia. Entonces, la clave del éxito es comprender lo que el cliente desea, y concentrarse e invertir en ello. En pocas palabras: poner al cliente en el centro del negocio.

Las estrategias de hoy dicen que el secreto mejor guardado es utilizar los datos capturados a lo largo del journey del cliente e interpretarlos correctamente.

La experiencia del cliente es la base para que una marca sobreviva en el mercado. Optimizar la relación con el cliente dependerá de analizar los datos y contar con las herramientas necesarias para que esa experiencia sea excepcional.

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