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Las estrategias omnicanal, que integran la web, el contact center, los canales de venta y los especialistas en seguros, son algunos de los principales recursos que tienen las aseguradoras para brindar una experiencia del cliente de calidad y para hacer frente a desafíos, tales como los cambios en las preferencias de los clientes y las crecientes expectativas de un mejor servicio de atención.
A diferencia de otras industrias, los clientes del sector seguros solo entran en contacto con las empresas cuando necesitan resolver una situación crítica: un siniestro automotor o residencial, o una fatalidad en la familia. Por este motivo, la experiencia de este tipo de cliente termina siendo más emocional que la de los otros sectores, con productos y servicios menos complejos.
Ante estos desafíos, las compañías de seguros comienzan a buscar soluciones o alternativas que les permitan satisfacer estas nuevas necesidades a través de experiencias de alta calidad y de menor esfuerzo. En América Latina, algunas empresas comienzan a tomar ejemplos de sectores, tales como el de retail, el financiero y el hotelero.
Sin embargo, a pesar de que ya se han embarcado en el journey multicanal y ofrecen una extensa cartera de productos y servicios a través de canales digitales, el sector aún necesita avanzar más para lograr la omnicanalidad.
Una encuesta realizada por el Boston Consulting Group a varios CIO y ejecutivos de TI en 2016 reveló que la mayoría de las aseguradoras no estaban aprovechando los beneficios de la transformación digital. Según este estudio, solo el 36% utiliza alguna aplicación CRM o repositorio de datos centralizado para optimizar la experiencia del cliente, y alrededor del 64% ofrece aplicaciones móviles específicas.
A partir de un informe producido por Frost & Sullivan para Genesys, se analiza cómo responden las soluciones omnicanal a las necesidades de los nuevos consumidores del sector seguros:
Personalización
Una estrategia omnicanal en el sector seguros permite a los agentes de atención visualizar los datos del asegurado en todos los puntos de contacto, identificar el itinerario de viaje de cada consumidor y obtener un panorama más completo de su comportamiento.
De esta manera, al identificar las oportunidades de negocio que se presentan, los agentes tienen más poder para ofrecer experiencias más personalizadas. Por ejemplo, si un cliente está en un aeropuerto, el agente puede ofrecerle un seguro de asistencia al viajero antes de subir al avión.
Con este recurso, la empresa sorprende al cliente, aumenta su nivel de satisfacción y su valor e incrementa las ventas.
Añadir agentes virtuales
La implementación de agentes virtuales puede añadir eficiencia a las operaciones de atención del sector, además de mejorar la experiencia del cliente al ofrecerle un servicio más dinámico. El agente virtual puede encargarse de las tareas más operativas; y el humano, de cuestiones más complejas.
Las soluciones omnicanal, además de posibilitar la implementación de agentes virtuales, agilizan la tarea de los agentes humanos porque no necesitan cambiar de pantallas en su desktop para completar las diversas transacciones.
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