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Inteligencia artificial. Aprendizaje automático. Análisis predictivo. ¿Les resultan ininteligibles y muy técnicos estos términos? Puede ser, pero no le hace falta adentrarse en el mundo de los algoritmos para apreciar lo que pueden hacer estas tecnologías por su empresa.
Las varias facetas de la inteligencia artificial (IA) están marcando la diferencia en muchas área de negocio, pero quizá el lugar donde se aprecia de manera más evidente es en el contact center, porque basta con aplicar algunas capacidades de IA a problemas comunes de los clientes para obtener resultados grandiosos. Un chatbot, por ejemplo, puede responder a cien clientes al mismo tiempo; un motor de análisis puede mostrarle en qué lugar de sus procesos hay cuellos de botella; los algoritmos predictivos pueden contarle lo que harán los clientes antes de que efectivamente lo hagan.
Muy pronto, los agentes humanos podrán reenfocarse en tareas más estimulantes, encargarse de derivaciones complicadas y aportar la calidez humana cuando realmente importe. El valor de la IA no solo está en el ahorro de costos y en las eficiencias en el uso de recursos. Las oportunidades que propicia pueden cambiar toda su estrategia de negocios para mejor. Los beneficios que ofrece no son incrementales; derriban por completo el paradigma tecnológico conocido hasta hoy.
Los gerentes que logren reconocer dónde funcionarán mejor estas tecnologías serán los que se queden con el botín que esta tecnología representa. La IA puede ayudarlo a alcanzar los objetivos de crecimiento más ambiciosos que se haya fijado, y al mismo tiempo, cambiar los fundamentos de su negocio para mejor.
Veamos dónde puede añadir usted este valor, y por qué no debe sentirse temeroso, sino empoderado. A continuación, presentamos algunas verdades acerca del surgimiento de la IA, y derribamos algunos mitos también.
Asegúrese de que la IA no solo interactúa, sino que interviene también
La imagen futurista, o de ciencia ficción, que tenemos de la IA es una máquina, un humanoide u otros seres que nos hablan. Sin embargo, mayoritariamente, la tecnología de IA en uso hoy no se centra en conversaciones habladas o escritas, sino que comienza a actuar antes de la conversación misma, ya que direcciona la llamada en forma inteligente según los insights que arrojan los datos.
¿Qué implica esto? Que lo importante son los datos. Con miles o millones de puntos de datos, los algoritmos pueden ayudarlo a evaluar la manera en que se comportan los clientes en diferentes situaciones: comparan la situación A con la situación B en varios ejemplos y ven cuál es la causa o la interrelación. Cuando ingresa una llamada nueva, la IA está lista para utilizar lo que aprendió a fin de facilitar la experiencia del cliente.
“Los contact centers son más eficientes cuando pueden automatizar las tareas de rutina y rápidamente derivar las llamadas a los agentes humanos que pueden resolver problemas de manera oportuna, cortés y amable”. — Communications of the ACM
Esto podría traducirse en que la IA se da cuenta de que un cliente ha pedido el producto X y puede asociar que los compradores de ese mismo producto tienden a realizar la primera llamada de servicio a la mesa de ayuda entre los 14 y los 21 días posteriores a la compra. Por eso, puede direccionar al cliente a un agente técnico que ya haya manejado este tipo de llamadas con éxito. O bien podría advertir un comportamiento inusual de una cuenta importante, y derivar anticipadamente la llamada para que el cliente quede comunicado de inmediato con un superior.
Lo importante aquí es que el algoritmo –la IA– está tomando la decisión. El comportamiento no fue programado por un codificador humano. Esta tecnología actúa de acuerdo con lo que parece haber funcionado bien antes. Gran parte de la actividad que realiza IA sucede incluso antes de que se pronuncie la primera palabra.
La posibilidad que ofrece IA de manejar múltiples conversaciones es el paraíso para el eCommerce
Por supuesto que esta tecnología puede participar de la conversación con el cliente, y de hecho lo hace. Muchas de las ventanas de chat que usted ve en las aplicaciones de servicio “están a cargo” de robots de software (bots), no de personas. Funcionan mejor cuando las consultas del cliente están en un conjunto de temas conocidos, ya que la IA puede equiparse con un conjunto igualmente sólido de respuestas.
(Tenga presente que los temas se repiten una y otra vez en una gran cantidad de tickets de problemas. No necesita un agente humano para manejar la restauración de una contraseña, por ejemplo).
También es cierto que la IA no cobra un salario ni estará irritable cuando tiene que responder a la misma consulta por enésima vez. Pero lo que es más importante aquí es que un chatbot de IA puede lidiar con cientos de conversaciones de clientes al mismo tiempo.
Nosotros, los humanos, nos imaginamos el ajetreo de una escena en la que cien personas están tipeando consultas en su teclado. Sin embargo, lo que “experimenta” una computadora del comportamiento humano es que somos lentos y estamos mayormente ausentes, en el aire, y que muy a las perdidas, cuando caemos, tipeamos algunos caracteres. Así como miles de millones de personas utilizan Google a diario, un chatbot con IA puede “hablar” con muchos clientes en simultáneo.
Las empresas están gastando $1.300 billones en más de 250.000 millones de llamadas de servicio al año; por ende, cualquier firma que pueda integrar la IA con éxito de manera que trabaje a la par de los agentes humanos estará frente a un grandioso ROI.
Deje que los clientes retail se sirvan por sí solos y ahorre una gran cantidad de recursos
Hablemos claro: la interacción de servicio más exitosa es aquella en la que no ha tenido que intervenir un agente. Así como hace décadas los clientes bancarios descubrieron que preferían mucho más una rápida visita a un cajero automático que permanecer en la fila del banco, los clientes retail suelen preferir las aplicaciones de autoservicio a llamar al contact center.
El 70% de los clientes prefieren un mensaje a una comunicación de voz. — IBM Watson
Esto hace que las aplicaciones de autoservicio sean una prioridad para los contact center retail. Sin embargo, la IA puede hacer más que abrir la ventana de un chatbot. Al “aprender” patrones de comportamiento y discernir prioridades (de clientes), puede ofrecer las opciones y los enlaces de mayor utilidad el cliente, ya que diseña y rediseña la experiencia de autoservicio a medida que sucede, de manera invisible para este y de gran ayuda para sí. Esto repercute de manera positiva en, por ejemplo, los índices de deserción y de abandono del carro de compras.
A los clientes les gusta el autoservicio porque sienten que controlan la situación. A los líderes de negocio también les gusta porque pueden atender a los clientes de manera más rápida y eficaz a un costo más bajo. Con la IA, ganan todos.
Para el contact center retail, la IA es una aliada, no una usurpadora
Por último, debemos aclarar que el surgimiento de las máquinas no es la perdición de los humanos en su organización. De hecho, uno de los grandes beneficios de la IA es que es una “mano generosa” para los agentes, puesto que les permite ser más eficientes en su trabajo. Piense en la IA como un compinche, en lugar de como el jefe supremo.
“La IA mejorará las habilidades de los agentes y les permitirá dejar atrás tareas rutinarias, como la recolección y el reporte de información, y al mismo tiempo, y ocuparse de las interacciones con los clientes que exigen mayores insights y análisis”. — Forrester
Así como las aplicaciones de autoservicio potenciadas con IA ofrecen al cliente las opciones correctas en el momento correcto, la IA del contact center puede remplazar múltiples pantallas de información solo con los datos correctos requeridos para la llamada. Esto significa tiempos de atención más rápidos, mayor empatía de los agentes y un conocimiento compartido más profundo sobre el problema; todo ello repercute positivamente en los clientes porque les muestra que han sido comunicados con alguien que verdaderamente puede asistirlos,
y ayuda a los agentes a ser más eficientes y a sentirse más felices. Y todos sabemos cómo impacta en el Net Promoter Score el hecho de tener empleados felices.
La IA es una ventaja sobre sus competidores; no es su competidor
Existe una gran confusión acerca de la IA y de lo que significa para el negocio, así que ser el gerente que “entiende la IA” es un grande elogio. ¿Por qué no ser esa persona a la que todos recurren cuando se trata de inteligencia artificial?
Las cuatro razones mencionadas anteriormente ya son un buen comienzo. Como regla general, busque la oportunidad de negocio que pueda ofrecerle una solución con IA, así como el resultado práctico inmediato.
Si le ahorra dinero, le exige menos recursos, mejora los KPI o simplemente rinde más rápido y sin tantos problemas, ¡fantástico! Pero ábrase a posibilidades más amplias y profundas. Piense qué sucedería si la aplicación habilitada por IA que pronostica la cantidad de llamadas en horas pico pudiera también pronosticar períodos pico de demanda para un producto determinado, con lo que aportaría información para la toma de decisiones sobre la cadena de suministro, así como sobre las del servicio al cliente. Imagine ahora que su IA no solo maneja los tickets de problemas, sino que aprende de lo que dicen los clientes, y recomienda mejoras a los procesos de negocio básicos.
La IA está aprendiendo mucho de los datos. Y nosotros podemos aprender mucho de nuestra IA. Y el gerente que entienda lo que esta tecnología puede hacer –ahora y el futuro– tendrá las mejores posibilidades para convertirse en el gran innovador de la organización.
Lo destacado:
- La IA no es un amo autoritario, sino un servidor leal.
- Tiene otros usos, además de conversar con el cliente.
- Puede planificar con antelación para que cada interacción sea productiva.
- Los gerentes pueden comprender la promesa de la IA sin necesidad de entender el código.
- La IA es más que una “mano generosa”: puede asistirlo en los procesos de negocio fundamentales conectando a los agentes correctos en el momento correcto para garantizar una experiencia superior.
