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De acuerdo con el estudio Global Powers of Retailing realizado por Deloitte y Planet Retail, los consumidores utilizan Internet para escoger con mayor precisión lo que piensan comprar. Sin embargo, cuando están en una tienda, utilizan sus dispositivos digitales, para comprar allí y no en otro lugar. Al principio, se creía que el teléfono móvil solo se utilizaba para comparar precios y acceder rápidamente a las ofertas en la web.
El estudio refleja la verdadera influencia de la opción digital y móvil en el sector retail. Según el II Estudio de Tendencias Tecnológicas del Sector Retail, una encuesta realizada a más de 700 especialistas que asistieron al evento Retail Forum 2016, el 21% de las empresas apuestan al desarrollo de aplicaciones para optimizar el índice de conversión de ventas. Además, el 57% de los encuestados indicaron que desean que la experiencia del cliente sea más “responsiva” para poder adecuarla a diversas plataformas, como Smart TV, PC y dispositivos móviles.
Para el 70% de los encuestados, crear una experiencia omnicanal e implementar un sistema CRM o de gestión de big data analytics son objetivos fundamentales del 2017. El 83% de los representantes del sector esperan aumentar la lealtad de los clientes; y 53%, incrementar las ventas en e-commerce.
Continúe leyendo para entender cómo contribuye una experiencia omnicanal en el sector retail a lograr estos objetivos:
Mayor lealtad de los clientes
En el escenario competitivo de hoy, los clientes pueden comprar cuándo y dónde se les brinda la experiencia más conveniente y gratificante posible, lo que contribuye a aumentar considerablemente sus expectativas. Por consiguiente, la clave para generar lealtad es conectarse con ellos, una tarea difícil, especialmente, cuando existen tantas marcas que se disputan su atención y buscan atraerlos constantemente.
Por lo tanto, en un entorno como este, satisfacer sus necesidades es apenas una parte de lo que significa construir con ellos una relación. Mejorar la experiencia del cliente es más importante que satisfacer sus necesidades. En vez de simplemente recompensarlos por sus transacciones, los retailers necesitan desarrollar una relación sólida y mutuamente beneficiosa.
Una buena estrategia, por ejemplo, es ofrecer incentivos basados en experiencias que promuevan una conexión más profunda con los clientes. Para ello, es esencial implementar tecnologías móviles, vinculadas con la lealtad, que les permitan realizar transacciones a través de sus dispositivos, ganar puntos y participar en promociones.
Enviar notificaciones basadas en búsquedas individuales, utilizar marketing móvil para enviar mensajes y promociones personalizadas e implementar un punto de venta móvil para mejorar la experiencia del cliente –y no solo para poner a su disposición el catálogo de productos– son importantes acciones para intensificar la conexión con los consumidores.
A través de una experiencia omnicanal, el sector retail puede crear programas de lealtad con características multidimensionales y utilizar todas las tecnologías y estrategias a su disposición para conectarse con sus clientes a fin de generar relaciones profundas y duraderas.
Aumento de ventas en e-commerce
Mientras que el índice de conversión de ventas en las tiendas físicas es del 30%, el de las tiendas virtuales es solo del 3%. Estos porcentajes son motivo más que suficiente para que el sector retail busque la forma de aumentar sus ventas en e-commerce, y en consecuencia, reducir el abandono de las compras virtuales.
Para mejorar los índices de conversión en el comercio electrónico, es muy importante ofrecer un journey omnicanal y consistente. Los retailers son cada vez más conscientes de que el potencial cliente primero se dirige a la tienda física para evaluar el producto que le interesa y luego realiza la compra por la web, o al revés. ¡Imagínese el impacto de sus ventas si pudiera tener acceso al historial de compra online de sus clientes!
Además, en la actualidad, es muy común que los compradores estén en la web buscando lo que necesitan, y al mismo tiempo, conversen con un agente de la empresa, o utilicen una aplicación móvil mientras están en la tienda física. Con el crecimiento de esta multimodalidad, hoy es más importante que nunca ver la actividad del cliente en todos los canales simultáneamente para poder ofrecerle una experiencia de alto nivel y aumentar los índices de conversión.
Garantice una experiencia omnicanal en el sector retail y asegúrese de que el journey del consumidor sea consistente a lo largo de todo su ciclo de vida. Descargue el whitepaper de Genesys Un estudio revela que los retailers no saben cuáles son las herramientas para evitar que los clientes abandonen sus compras.
