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El comportamiento y las expectativas de los consumidores modifican la forma en que el sector retail promueve sus innovaciones. Los clientes están evolucionando y desean que sus proveedores los acompañen en los cambios y les ofrezcan experiencias excepcionales.
El mundo digital y las nuevas tecnologías favorecen una mayor personalización en los servicios de atención. Los retailers aprovechan estas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente (CX) e impulsar la personalización en todos los puntos de contacto.
Al adaptarse a estos cambios, los representantes del sector pueden satisfacer las demandas actuales de los consumidores y entregarles una experiencia de compra que añada valor a su negocio.
Algunas áreas del sector sufrirán un gran impacto con esta transformación digital. Pero eso ayuda a la hora de repensar la experiencia que usted desea ofrecer a sus clientes.
Venta asistida
Hoy los consumidores hacen muchas más búsquedas antes de concretar una compra. Con la facilidad que brindan los dispositivos móviles -incluso dentro de la tienda-, prefieren consultar el celular para despejar dudas sobre el producto que han escogido en lugar de pedir ayuda a un vendedor.
En algunas tiendas, los vendedores están equipados con dispositivos móviles, como tablets, para resultarles más creíbles a los clientes. Este es uno de los principales factores que mejoran la CX en las interacciones personales. Además de tener acceso a la información que puede despejar las dudas del cliente, los vendedores también tienen acceso a evaluaciones y comparaciones de los mismos productos.
Esta herramienta también puede acceder al historial de compras y proporcionar al vendedor información relevante para crear una experiencia de cliente personalizada en la tienda física.
Uso de IA
La inteligencia artificial permite a los retailers comprender las preferencias de los clientes a partir de datos recopilados con anterioridad. Esto ayuda a anticipar las necesidades de compra, incluso antes de que el cliente entre en la tienda.
Asimismo, las tiendas deben entender que, para personalizar verdaderamente la experiencia del cliente, tienen que utilizar las herramientas disponibles. La IA ayuda a analizar los datos recogidos, información que puede ser utilizada para enviar cupones de descuento, e incluso para rediseñar páginas web de acuerdo con lo expresado en los perfiles de usuario de las redes sociales. Hemos empezado a notar el uso de IA online, y las tiendas físicas la utilizarán en breve para personalizar la experiencia de sus clientes. Estas funcionalidades permiten a los compradores tomar decisiones más inteligentes, lo que garantiza clientes más contentos y también mejores ventas.
La hiperconectividad, una tendencia creciente
Los consumidores están más abiertos a las nuevas tecnologías y más dispuestos a comunicarse a través de chatbots para reservar pasajes, comprar ropa o pedir comida. Las interfaces conversacionales permiten a las marcas retail online interactuar de forma más proactiva con los clientes. En poco tiempo, veremos interfaces conversacionales que aparecen en las tiendas como asistentes de compras para responder consultas y ofrecer información sobre productos.
Además de ayudar a clientes altamente conectados, las nuevas tecnologías también pueden ofrecer al sector soluciones para actualizar inventarios por medio de etiquetas inteligentes que facilitan su mantenimiento.
El uso de la hiperconectividad puede llevar el marketing al próximo nivel, ya que se pueden recabar inmediatamente los datos para definir campañas nuevas y más efectivas.
Todos los sectores están aprendiendo a manejar los cambios que generan las tecnologías digitales y las expectativas de los consumidores, que esperan vivir una experiencia de compra perfecta.
Para mantenerse competitivos en un escenario donde el poder está en manos del cliente, el sector retail necesita prepararse con una estrategia de transformación digital que permita optimizar la CX.
Para establecer una comunicación proactiva realmente eficaz con los clientes, es necesario que las interacciones sean altamente personalizadas y relevantes. Descargue el whitepaper y descubra qué son las comunicaciones proactivas.
