¡Se confirmó la suscripción al blog de Genesys!
Please add genesys@email.genesys.com to your safe sender list to ensure you receive the weekly blog notifications.
La semana pasada, fui al mercado de siempre a comprar frutillas. Eran muchos los proveedores que vendían la caja de frutillas al mismo precio. Una vendedora me ofreció probarlas, pero me sugirió que las oliera primero porque, según me dijo, las frutillas que ella vendía eran excepcionales. También me dijo, por lo bajo, que me vendería la caja con descuento, es decir, a $8, en vez de a $10. ¡Le compré dos! Aun si los otros proveedores me hubieran ofrecido el mismo descuento, después de olerlas, me convencí por completo. Su argumento de venta funcionó. Yo le mostré que estaba interesado en comprar; ella respondió en tiempo real, en el momento correcto, y con un descuento. Además, utilizó el recurso del olfato, como un excelente factor de diferenciación.
Nosotros deberíamos poder tener la misma experiencia personalizada y en tiempo real en las compras online. ¿Por qué no podemos tener el soporte correcto cuando lo necesitamos, y por qué solo lo tenemos cuando lo necesitamos? ¿Por qué recibimos ofertas por chat, rápidas y proactivas, cuando ingresamos en un sitio web? No deberíamos tener que decirle al representante de atención: “Hola, acá estoy; solo estoy mirando”.
Los clientes, por su parte, no deberían tener que explicar cuál es su intención de compra. Las empresas deberían monitorear al cliente para saber qué está haciendo, y así poder ofrecerle la misma experiencia personalizada online que la que tienen cuando van a su mercado favorito.
Sabemos que el mercado online es muy diferente del mercado “físico”. A menudo, como clientes, cuando queremos comprar online, buscamos los productos o servicios que necesitamos por nuestra cuenta, sin ayuda. ¡Y nos impacientamos! Y si no encontramos lo que buscamos, sencillamente, nos vamos del sitio sin dejar rastros.
Los índices de conversión se estancan sin la ayuda de la IA
Esta es una de las razones por las que el marketing online experimenta índices de conversión poco atractivos. Las empresas gastan más de $200.000 millones por año en marketing digital, y aun así, el índice de conversión promedio ronda el 2,9%, y hace años que vienen bajando. La explosión de los puntos de contacto digital, la multiplicidad de herramientas de software inconexas, así como los silos operativos son la principal causa de los bajos índices de conversión; y además hacen prácticamente imposible asegurar que el comprador pueda completar su journey.
Los clientes abandonan su journey de compra por diversas razones: mala experiencia de navegación en el sitio web, procesos de pago complicados o falta de soporte en tiempo real. Deje a un cliente solo, confundido u ocioso, y estará perdiendo dinero.
En algún momento, se pensó que las pantallas emergentes de chat era una buena forma de mantener constantemente el engagement con el cliente, el problema es que falta el contexto y no se sabe qué está haciendo cada cliente. Un chat proactivo sin contexto y en el momento equivocado irrita al cliente, y además, no resulta útil en absoluto.
Salve al cliente antes de que pierda la confianza en usted
Este es un ejemplo de una compra online que no resultó tan exitosa como la compra de frutillas. Visité el sitio web de un retailer muy importante en busca de un producto específico que me resultaba difícil de explicar, y además, no sabía cómo se llamaba. Quería compartir una foto con el agente para que me ayudara a encontrar lo que estaba buscando; lamentablemente, el chat no tenía funcionalidad visual. El agente me preguntó el nombre o el código del producto, pero yo no lo tenía. Peor aún, no estaba seguro de si era ese el producto que necesitaba. Le pregunté si podía llamarlo, y la respuesta fue: “Ese es un tema de soporte y nosotros somos ventas. Para este tipo de asesoramiento, contáctese con nuestro centro de servicios”.
Si este proveedor hubiera estado dispuesto a invertir tan solo cinco minutos en ayudarme a averiguar cuál era el producto que yo estaba buscando, habría hecho una buen venta y se habría ganado a un cliente frecuente. El resultado: compré el producto de un competidor suyo, que se tomó unos minutos para averiguar qué era lo que yo buscaba.
De haber utilizado la inteligencia artificial (IA), esa empresa podría haber monitoreado mi búsqueda de producto y hubiera sido muy proactivo al ver que no estaba teniendo una buena experiencia. Clientes como yo pueden necesitar un poquito más de ayuda que otros, pero si no hay alguien que los contacte en el momento oportuno, se van a la competencia, que está a un clic de distancia.
La IA colabora con los superagentes
Las organizaciones de soporte más antiguas, con frecuencia, solo pueden realizar interacciones muy simples, tales como contactarse con clientes que saben lo que desean comprar o que necesitan links o una resolución fácil a su problema. Pero cuando las conversaciones se vuelven más complejas (y para compras de alto valor, en especial), los clientes no quieren pasar de un agente a otro ni tener que repetir los detalles de conversaciones anteriores una y otra vez. Este tipo de obstáculos impide ofrecer un servicio consistente al cliente y disminuye los índices de conversión. Y si se trata de productos de alto valor, además, puede resultar muy costoso para la organización.
Los sitios comerciales potenciados con IA pueden conocer la mayoría de las consultas de los clientes y utilizan bots para ayudarlos; pero si necesitan asistencia humana, los contactan sin problemas con un agente que pueda serles útil.
Hoy los clientes online esperan el mismo tipo de servicio que reciben en una buena tienda. Una plataforma de experiencia del cliente basada en IA permite compartir el contexto y el historial entre bots y humanos, lo que garantiza, por un lado, que los agentes están plenamente involucrados en las transacciones de venta que valen la pena, y por otro, que transformar a un prospecto en cliente es una experiencia consistente e interrumpida. La asistencia humana es costosa para estos superagentes, si bien no es tan costoso como perder ventas de alto valor.
Haga que sus clientes confíen en usted
Las empresas exitosas “venden” el valor que tiene confianza, no simplemente productos. Cuando el engagement está orientado a la intención, es decir, cuando el cliente ha mostrado lo que desea comprar, resulta más fácil tomar decisiones y darle soporte en su journey de compra utilizando la IA.
Los clientes esperar ser asistidos en tiempo real cuando lo necesitan, y no necesariamente de forma proactiva. Pero cuando se contactan con ventas o soporte, la experiencia debe estar integrada en todos los canales e incluir servicios, como la conavegación. Además, cuando usted se contacte con los clientes, muéstreles cómo pueden autogestionarse, de modo que la próxima vez que se comuniquen con la empresa les resultará más fácil a ellos y más rentable a usted. Por último, tenga en cuenta que si el autoservicio o la autogestión no es suficiente, una conversación de cinco minutos con un agente informado –o una vendedora de frutillas– puede bastar para concretar la venta y generar lealtad a largo plazo.
