Como uno de los bancos líderes del mundo con más de 70 millones de clientes, BBVA se caracteriza por ser un innovador en su sector. BBVA Perú cuenta con un contact center basado en la nube para dar soporte a sus procesos de atención al cliente.

Inmediatamente después de que el 15 de marzo el presidente de Perú decretó el estado de emergencia en respuesta a la pandemia COVID-19, el centro de contacto del banco experimentó un aumento notable en las llamadas de los clientes. Entendiendo los temores de los usuarios y operando con un valor principal de que “el cliente es lo primero”, BBVA Perú inició inmediatamente cambios para manejar mejor este incremento en el volumen de llamadas. Basándose en su plataforma basada en la nube, el banco se adaptó rápidamente para mantener un servicio confiable.

La acción rápida garantiza la seguridad del agente

Contar con una sólida plataforma de contact center basada en la nube permitió a BBVA Perú realizar cambios rápidos y necesarios.

“Una de las primeras cosas en las que nos focalizamos fue en cómo trasladar a los agentes a trabajar desde casa”, dijo David Muñoz Rey, CTO. “De hecho, ni siquiera había mucho en qué pensar porque, con nuestra plataforma Genesys Cloud, simplemente teníamos que crear un teléfono web RTC y teléfonos remotos. No demandó de mucho tiempo y después formar al personal, revisar el proceso de calidad y, valorado el riesgo operacional, se pudo tener a la gente trabajando desde casa de manera ágil y rápida.

El banco experimentó un aumento en el número de llamadas simultáneas durante los primeros días de la pandemia, esta cifra llegó a duplicarse en comparación con el volumen de llamadas que recibe normalmente. Al mismo tiempo, el número de agentes disponibles disminuyó precipitadamente y fue posible recuperar su operativa con la puesta en marcha del teletrabajo. “Seguimos trabajando día a día para lograr incrementar la capacidad y los niveles de atención a los cuales nuestros clientes están acostumbrados”, dijo Patricia Novak, Head of Customer Wellness.

El banco también creó la funcionalidad de autoservicio en el IVR para permitir a los clientes obtener respuestas a sus preguntas sin tener que depender de un agente. Esto ayudó a mitigar el gran volumen de llamadas.

“Eso también nos ha funcionado bien”, dijo Giovanny Gómez, Arquitecto en soluciones de Contact Center. “Logramos reducir el tiempo medio de espera en aproximadamente un  50%”.

BBVA-Perú también implementó la capacidad de devolución de llamada para clientes de alto valor para que no tuvieran que esperar en espera, lo que los clientes apreciaron enormemente. Todas las mejoras necesarias de back-and front-end tardaron solo cuatro días en implementarse.

Manteniendo el foco en los clientes

BBVA Perú se centró en su canal de voz porque la compañía considera que los clientes prefieren interactuar con una persona, como lo hacen en una sucursal.

“Los otros canales digitales tienen mucho potencial, por supuesto, pero muchas veces el cliente quiere escuchar y tener la tranquilidad de saber que hay una persona allí para ayudar a resolver su problema”, dijo Patricia Novak, Head of Customer Wellness. “La respuesta que generamos en esta contingencia siempre se basó en pensar en el cliente”.

El banco ha notado que, a pesar de los temores y presiones causados por la crisis COVID-19, clientes y empleados por igual están demostrando una gran empatía por los demás.

“A nuestros clientes no les importa escuchar a un perro ladrando u otro ruido de fondo; entienden que nuestros agentes están haciendo todo lo posible para seguir trabajando y ayudar a los clientes”, dijo Patricia Novak, Head of Customer Wellness. “Lo mismo es cierto para las reuniones internas: A veces escuchamos a los niños en segundo plano, pero hoy en día, eso se ha vuelto normal”.

Mantener la excelencia en el rendimiento

Desde el principio de la emergencia, BBVA Perú ha experimentado un excelente desempeño de su plataforma GenesysCloud y de sus agentes. Por ejemplo, la productividad de los agentes se ha mantenido inalterada, incluso cuando han pasado al modo de teletrabajo.

La crisis ha provocado otros cambios que beneficiarán al banco a largo plazo. Desde la adición de un escenario de pandemia a su plan de continuidad del negocio en el futuro hasta la facilitación de los procedimientos de trabajo desde el hogar para muchos de sus empleados.

Cuando estalló la crisis COVID-19, BBVA Perú quería hacer todo lo posible para apoyar a sus clientes. Gracias a una fiable plataforma de contact center basada en la nube y agentes que han demostrado flexibilidad y cuidado, el banco ha demostrado a sus clientes que pueden seguir comunicándose con el banco siempre que sea necesario.