Automatización de última generación: El futuro ya llegó

Hace más de 150 años el poeta, dramaturgo y novelista francés Víctor Hugo resumió la realidad que enfrentan hoy las empresas respecto del futuro de la automatización y el impacto que tendrá en la experiencia del cliente. “El futuro tiene muchos nombres: Para los débiles es lo inalcanzable. Para los temerosos, lo desconocido. Para los valientes es la oportunidad”.

Con la rápida adopción de teléfonos inteligentes y dispositivos conectados, el futuro presenta tanto oportunidades como desafíos, puesto que surgen nuevos métodos para realizar tareas que antes eran manuales. La automatización de última generación, potenciada por la inteligencia artificial (IA), hace nuevo uso de los datos y los insights para brindar experiencias eficientes y sin interrupciones.

En el sexto capítulo del informe Genesys State of Customer Experience , hablamos de cómo se están preparando los consumidores y las empresas para afrontar el crecimiento de la automatización y de sus sentimientos respecto de este cambio radical en el engagement de clientes. También recalcamos la creciente importancia de la intervención humana ante el aumento de las interacciones atendidas por bots y dispositivos.

¿Los clientes están preparados para los bots?

Según nuestra encuesta a casi 2.000 consumidores y 1.300 empresas de América del Norte, Europa, América Latina y Asia Pacífico, las empresas son muy conscientes de las ventajas de automatizar los servicios, en especial las tareas simples y repetitivas. No obstante, a los consumidores no les entusiasma mucho la idea de ser atendidos por bots.

Lo destacado:

• El 39% de las empresas ofrecen chatbots mientras que el 66% planea implementarlos en los próximos seis meses. Sin embargo, solo el 2% de los consumidores prefieren usarlos.
• Los países emergentes están más abiertos al uso de bots: América Latina y Asia Pacífico son las regiones con más alto grado de adopción de esta tecnología.
• Los millennials son dos veces más propensos a utilizar los bots que los consumidores entre los 35 y 54 años, y seis veces más propensos que los de 55 años o más.

Si bien la mayoría de los consumidores todavía prefiere hablar con un humano para resolver problemas complejos, los avances en la comprensión del lenguaje natural (NLU) y el aprendizaje automático están haciendo que la IA sea cada vez más atractiva para ellos. La creciente adopción de tecnologías como Siri, Alexa y Google es una clara muestra de ello, e indica que los consumidores están cada vez más abiertos a todo aquello que contribuya a mejorar el engagement.

El impacto de la IoT

Según McKinsey & Company, el posible impacto económico de la IoT podría llegar a $11 billones por año en 2025. Este crecimiento se produce por los beneficios reales que la IoT conlleva: mejor experiencia del cliente, engagement de empleados y optimización del negocio, entre otros. El potencial de la inteligencia automatizada es prácticamente infinito, por lo que empresas líderes en la industria automotriz, de la salud, de retail, y electrónica ya están comenzando a aprovechar los grandes beneficios que ofrece.

Sin embargo, para que haya una coherencia entre lo que las empresas creen y sus planes de adopción de dispositivos IoT, estas deben estar muy atentas a cómo se sienten sus clientes con el hecho de interactuar con un dispositivo que habla en representación de ellas. Según lo indica el informe Genesys State of Customer Experience, el bienestar de los consumidores con el uso de dispositivos IoT es menor que el grado de adopción de estas tecnologías por parte de las empresas.

• El 42% de las empresas está creando sistemas que se comunican con sensores y dispositivos IoT, y un 32% tiene previsto hacerlo en los próximos seis meses.
• No obstante, a solo el 19% de los consumidores le gusta interactuar con dispositivos IoT, y a casi un 33% no le gusta en absoluto.

De esto se desprende que es muy importante consolidar la confianza de los consumidores a medida que vaya incorporándose esta tecnología, y su uso será cada vez mayor si ellos pueden comprobar que, en efecto, la IoT resuelve problemas con mayor rapidez y eficiencia. El consumidor desea tener opciones y no quiere quedar atrapado en la automatización.  Por eso es importante incorporar la intervención humana en todo sistema o proceso automatizado, y sopesar el efecto de la automatización en la experiencia y el journey del cliente.

Lea el capítulo seis del informe Genesys State of Customer Experience para conocer a fondo las tecnologías de última generación y esté atento al próximo capítulo.