5 principales consideraciones a la hora de adoptar una solución de employee engagement

En mi blog anterior sobre employee engagement, describí lo que usted debe tener en cuenta al comprar una aplicación de este tipo.

Es importante que piense por qué desea invertir en esta solución: el desempeño y la eficiencia, y la medición de ambos, son dos motivos principales.

Lo que debe tener una solución de employee engagement eficaz

Asegúrese de que tanto usted como su organización estén preparados para la instalación cuando llegue el momento. Debe haber aceptación por parte de los usuarios y una persona a cargo del proyecto de despliegue. A esto último lo denomino la regla de “un solo nombre”. Es decir, si bien hay varias partes interesadas en el proyecto general, debe haber una única persona a cargo de fiscalizar sus distintas fases y con la capacidad de resolver problemas en colaboración con los miembros de su equipo de soporte.

Yo estuve tanto del lado del proveedor como del consumidor, por lo que puedo dar fe de que, en ambos casos, lo peor que puede ocurrir después de la compra es que el software, en realidad, no se utilice o se subutilice. Tenga preparado a su equipo y realice la instalación de manera agresiva, sin omitir ningún paso del proceso. Concéntrese y sea exhaustivo en las fases de prueba e implementación porque, de ese modo, podrá cumplir los plazos de producción más rápidamente.

#1 Mapa de los objetivos de negocio

Piense que la solución de employee engagement es una línea directa para evaluar, incrementar y medir el desempeño de sus agentes.

Debe haber un camino claro que le permita mapear los KPI de la solución, y el proveedor debe orientarlo en ese proceso. Quizá usted dedique mucho tiempo a recolectar encuestas, comparar KPI, manejar la complejidad de las programaciones y el despliegue de recursos, y reducir el tiempo promedio de atención (AHT) y el esfuerzo del cliente.

¿Podrá orquestar todas estas métricas con el fin de mejorar la satisfacción de los agentes y, a su vez, brindar a los clientes una experiencia sencilla y placentera en el contact center?

#2 ¿Suscripción o licencia?

El objetivo de muchas organizaciones es lograr la eficiencia en sus balances de modo de preservar el flujo de caja. Por eso, es probable que detengan las nuevas inversiones de capital y, en cambio, opten por fondear proyectos con el presupuesto de gastos operativos, cuando sea posible.

En la actualidad, el modelo flexible de SaaS y su consecuente flexibilidad para justificarlo financieramente son unas de las principales ventajas que ofrece la nube. Utilizar el presupuesto de OpEx es ideal para distribuir los gastos y el riesgo en un período mensual. Decididamente, usted debe buscar un proveedor de servicios en la nube que no solo pueda integrarse con su actual infraestructura on-premise o en la nube, sino que también le ofrezca la posibilidad de pagar mensualmente, con o sin contrato, en especial si usted es un cliente nuevo.

Busque un proveedor que sea bien claro respecto de la estructura de costos de la solución que le está ofreciendo, y si no le menciona los precios después de que usted le dio los detalles demográficos y estadísticos —cantidad de agentes, ubicaciones, estrategia de seguimiento de KPI, etc.—, pregúnteselos sin rodeos. El proveedor no debe dudar en darle una respuesta clara y concisa.

#3 Perfil del proveedor

A menudo, concentrarse tanto en las tecnologías y sus funcionalidades, si bien son aspectos importantes, nos distrae de la necesidad de evaluar a la compañía que ofrece la solución.

¿Las personas que representan el producto son idóneas y conocedoras, y tienen experiencia en el modelo de negocios de su empresa? Comience analizando el sitio web de los posibles proveedores, y fíjese en especial si publican blogs o artículos de liderazgo de pensamiento sobre temas de contact center que sean pertinentes para usted. ¿Los líderes de la compañía son expertos en contact centers? Si lo son, usted podrá tener la seguridad de que comprenderán sus objetivos y podrán brindarle soporte a largo plazo.

#4 Integración con la plataforma de contact center

Independientemente de cómo o a quién escoja para brindar soporte a los diversos canales de comunicación de su stack de tecnología, usted tiene que tener la certeza de que la solución de employee engagement que seleccione se integre con su contact center.

Uno de los principios fundamentales del employee engagement es el feedback continuo: los agentes deben saber dónde están parados para sentirse incluidos y deben tener un punto de referencia para poder mejorar su desempeño. Y para eso es necesario utilizar herramientas de voz, encuestas, mensajes, etc. así como sus respectivas métricas. Algunos ejemplos: AHT, CSAT, NPS, puntuación de calidad, métricas de resolución, cumplimiento de programaciones… y la lista continúa.

Lo importante es que usted pueda dar a los agentes información oportuna sobre sus métricas de desempeño. Ellos siempre deben saber cómo se los está evaluando en el trabajo y cuál es su situación al respecto.

#5 Beneficios y funcionalidades

A continuación, detallo los principales beneficios que deben estar bien documentados y explicados. Si su proveedor le ofrece más funcionalidades que las básicas que aquí describo, ¡bienvenido! Pero, si no menciona reducir la deserción o los costos laborales, yo le recomendaría que buscara otro proveedor.

Más colaboración entre los miembros de su equipo

Los atributos de un sistema de colaboración de agentes incluyen canales de comunicación entre agentes, actualización compartida de estados, publicación de reconocimientos, estructura de recompensas (puntos, hitos de KPI, concursos con premios), feedback continuo.

Mayor productividad

Los agentes comprometidos están motivados para trabajar más y de manera más eficiente, y se esfuerzan continuamente por mejorar. Como mencionamos arriba, estos KPI tienen un efecto directo sobre la eficiencia operativa.

Menos rotación/deserción de empleados

Gracias al reconocimiento y las recompensas, los agentes tenderán a desarrollar una relación de más agradecimiento y lealtad con la empresa. Hay enfoques bien documentados sobre la forma de mitigar la deserción en la industria de contact centers, y usted debería poder implementarlos a través de sus aplicación de engagement.

10 aspectos fundamentales de la solución

A continuación, presento una lista que lo ayudará a acotar las opciones. La respuesta debe ser “sí” a todos. Pero, en mi opinión, no consideraría una solución con una calificación menor a 8 o 10.

  1. ¿La aplicación está disponible como solución en la nube/SaaS?
  2. ¿El proveedor tiene un modelo de suscripción?
  3. ¿La solución ha sido diseñada para contact centers?
  4. ¿La solución ofrece los controles necesarios para ajustar la medición del desempeño?
  5. ¿La solución se adapta a sus objetivos, basados en los KPI, y hace el seguimiento de las métricas que son importantes para usted?
  6. ¿El proveedor utiliza las últimas tecnologías en materia de análisis predictivo?
  7. ¿El proveedor de la solución está comprometido con un plan de largo plazo centrado en la industria de contact centers?
  8. ¿ El proveedor cuenta con un equipo de soporte posventa que lo ayude en la implementación?
  9. ¿Se integra con su actual infraestructura y canales?
  10. ¿El proveedor está en asociación con los líderes de la industria de contact centers?

¿Con su actual solución de employee engagement, pudo responder afirmativamente estas preguntas, o usted está buscando la solución perfecta? Lea más sobre nGagement en Genesys AppFoundry aquí.

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Jean-Marc Robillard es coautor de este blog. Jean-Marc Robillard es especialista en tecnología con más de 15 años de experiencia en análisis de datos, gestión de la fuerza de trabajo, comunicaciones unificadas y seguridad de bases de datos. Ha ocupado diversos cargos en gestión de productos y marketing en Oracle corp. y Dronos Systems, entre otras empresas. En la actualidad, es director de Marketing en nGUVU, un partner de Genesys y miembro de AppFoundry que ofrece soluciones de gamificación/ludificación y aprendizaje automático exclusivamente para employee engagement.

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