5 pasos para migrar su contact center antiguo

Nada dura para siempre. Es un dicho familiar y un concepto aparentemente sencillo en la teoría. Sin embargo, en la práctica, puede ser difícil y costoso. Es humano sentirse cómodo en el statu quo y resistirse a los cambios, aun cuando esos cambios sean la mejor decisión.

Muchas empresas tienen dificultades con su antigua infraestructura de contact center porque no se adecua a las expectativas de los clientes de hoy  que esperan recibir un servicio omnicanal personalizado e ininterrumpido. Constantemente, están batallando con las limitaciones que imponen los sistemas obsoletos, y malgastan invalorables recursos de TI intentando gestionar difíciles y prolongadas actualizaciones e interminables migraciones. En el ínterin, al forzar tanto el viejo aunque familiar sistema, falla la estabilidad y se compromete el servicio. Con la incorporación de canales nuevos, la situación empeora aún más. Si esto no basta para que usted considere una nueva solución de contact center, tenga en cuenta, además, la incertidumbre, porque su proveedor de soluciones está frente a un futuro financiero incierto. Como las expectativas de los clientes siguen creciendo y evolucionando, es muy importante contar con la tecnología a prueba de futuro de un proveedor que invierte constantemente en innovación. Es decir, esto va más allá de ser simplemente una “buena” idea. Es esencial para su éxito a largo plazo.

La buena noticia es que, si la infraestructura de su contact center antiguo está llegando al final de su vida útil, usted tiene varias opciones. Por ejemplo, tiene la posibilidad de migrar a una plataforma integrada de experiencia del cliente que interopera con sus sistemas actuales y brinda soporte a todos los canales y puntos de contacto. Con esta transformación, usted obtiene confiabilidad, estabilidad y una garantía de futuro que asegura una experiencia omnicanal excepcional. Los pasos que se detallan a continuación lo ayudarán en la transición.

Evalúe dónde está su organización hoy y hacia dónde quiere ir en el futuro

El primer paso es analizar cuidadosamente el estado actual de sus operaciones de servicio y visualizar dónde desea estar en los años por venir. Analice el método de implementación que más se adecua a sus necesidades de largo plazo. Para muchas empresas, una estructura en la nube ofrece enormes beneficios, como velocidad de implantación, mayor escalabilidad y menor costo total de propiedad. Además de la tecnología, es importante considerar también el impacto que tendrán esas nuevas capacidades en su organización. Por ejemplo, con la omnicanalidad, quizá surjan nuevos desafíos y oportunidades para agentes y gerentes. También, habrá que repensar el relacionamiento con los clientes, lo que puede, a su vez, exigir mayor capacitación de agentes o nuevas formas de organización interna. La capacidad de personalizar el autoservicio podría hacer que los clientes comenzaran a utilizarlo masivamente.

Decida qué se queda y qué se va

Muchas organizaciones tienen sistemas antiguos que les proporcionan los datos que necesitan para comprender y gestionar el journey del cliente. Analice la hoja de ruta de estos sistemas y decida qué es lo que va a retener y qué es lo que va a reemplazar por la nueva tecnología. Lo mismo se aplica para los sistemas especiales de gestión de reportes y dashboards de operaciones. La transición hacia una nueva plataforma tecnológica es el momento ideal para reflexionar sobre lo que necesita y sobre la forma en que utiliza su actual plataforma. En el mundo omnicanal de journeys cada vez más personalizados, usted va a necesitar nuevas herramientas para monitorear y gestionar la experiencia del cliente.

Analice el enfoque de múltiples proveedores y el de la consolidación

Es probable que, a medida que su ACD e IVR se fueron convirtiendo en un contact center antiguo y más complejo, usted haya adquirido sistemas de terceros para determinadas funciones, como gestión de la fuerza de trabajo, grabación y control de calidad. Es probable, también, que haya desarrollado los propios sistemas internamente. Pero la gestión y el mantenimiento de esos sistemas son costosos, no solo por lo que debe pagarles a los proveedores, sino también por lo que significa mantener al personal que debe brindarles soporte y gestionarlos. Ante toda esta complejidad, resulta muy difícil gestionar la integración de estos sistemas. Usted debe analizar y decidir si el valor de la “mejor” estrategia o el confort de permanecer con su plataforma antigua supera los beneficios de consolidar esas funciones en un sistema de engagement.

Prepare a su equipo para el éxito

La implementación de una plataforma de experiencia del cliente que admita el engagement omnicanal ofrece grandes beneficios no solo a los clientes, sino también a los agentes, quienes estarán equipados con nuevas herramientas que les permitirán brindar óptimas experiencias en todos los canales y puntos de contacto. Sin embargo, es muy importante planificar las nuevas habilidades de agentes, lo que puede implicar mayor capacitación, e incluso cambios de personal.

Planifique anticipadamente para adecuarse a los requisitos de los consumidores

Si usted todavía está lidiando con las limitaciones de su plataforma antigua de contact center, imagínese lo que le depara el futuro. Las decisiones tecnológicas de una empresa hoy están determinadas por la rapidez con que los clientes adoptan las nuevas herramientas, así como por sus preferencias y hábitos. Para crear una experiencia y un journey excepcional y sin esfuerzo, usted tiene que encontrar a los clientes donde ellos están: video, tecnología móvil, redes sociales y comunidades online. Y no solo eso, también debe proporcionarles el nivel de servicio que ellos desean, ya sea el rápido y conveniente autoservicio o el servicio asistido altamente personalizado. Solo el tiempo dirá lo que los clientes querrán en el futuro. Independientemente de eso, con la Genesys Customer Experience Platform, usted tendrá la infraestructura abierta que necesita para continuar satisfaciendo sus necesidades y superando sus expectativas.

Su actual plataforma de contact center puede estar obstaculizando una buena CX sin interrupciones. Permita que Genesys lo ayude a transitar el camino hacia la omnicanalidad. Lea la hoja de datos útiles de Genesys Construir un caso de negocio para reemplazar el ACD de su contact center.