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Esta es la era de competir por la experiencia del cliente. Con el surgimiento del comercio electrónico, las redes sociales, las aplicaciones móviles y un sinnúmero de nuevos puntos de contacto, hoy no hay opción: es preciso incorporar canales digitales, porque los clientes escogen los puntos de contacto que les resultan más convenientes, y las empresas deben “honrarlos”, en el sentido de que deben asistirlos en los canales de su preferencia.
Esto ayuda a aumentar los índices de resolución en la primera llamada y a disminuir el tiempo de atención, dos factores fundamentales para lograr la transformación digital, según el informe 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report, de Dimension Data.
Tradicionalmente, el objetivo clave era reducir costos en la atención o en la venta de productos o servicios. Hoy, en cambio, las empresas líderes buscan oportunidades para generar mejor engagement con los clientes a través de diversos puntos de contacto como forma de generar mayores ingresos.
Hay varios problemas asociados al servicio, al soporte y a las ventas online: el creciente aumento de llamadas entrantes, la falta de seguimiento de las ventas que se pierden y los sitios web que no ofrecen la asistencia adecuada. A continuación, presentamos algunos factores claves que lo ayudarán a solucionar este tipo de problemas, a mejorar el customer engagement y a crear experiencias diferenciadoras y verdaderamente valiosas para sus clientes en la era digital.
- Adquisición y retención de clientes
Los canales digitales son una pieza clave para adquirir y retener clientes. Las empresas pueden contactar a los millennials supertecnológicos de hoy que están más interesados en compartir sus datos personales a fin de recibir servicios superiores y más personalizados. La rentabilidad depende de la habilidad de las organizaciones para innovar en los servicios que ofrecen a estas generaciones; pero para ello, deben conocer al detalle el entorno actual, dinámico, complejo y en constante cambio.
Según el informe de Gartner, “Canales alternativos para generar engagement en los clientes del futuro”, para 2020, los clientes adoptarán de forma masiva la conavegación, las apps de mensajería y el SMS. La base de usuarios de las cuatro apps de mensajería más importantes ha superado la de las cuatro redes sociales más importantes; y para 2019, las solicitudes de soporte realizadas a través de estas apps excederán las de las redes sociales.
Estas aplicaciones no solo reducen la cantidad de llamadas entrantes por problemas menores, también constituyen una plataforma de entretenimiento y pago. WeChat, por ejemplo, que comenzó siendo una app de mensajería, ha evolucionado con la incorporación de funcionalidades de pago, comercio electrónico, juegos y publicidad.
En poco tiempo, las organizaciones podrán promover el engagement de marca a miles de millones de usuarios de iPhone vía Apple Business Chat. Un cliente podrá buscar un producto; iniciar un chat con un agente de atención a través de Safari, Siri o Maps para preguntar sobre un producto; e incluso, pagarlo a través de un proceso de autenticación seguro utilizando Apple Pay. Más aún, al añadir un bot gateway a la app, es posible iniciar sesión con un usuario conectado vía web chat, mobile chat, SMS o Facebook Messenger, así como, pasar mensajes a un bot y extraer respuestas del bot, escalar la sesión de un bot a un agente humano, etc. Incluso, se pueden utilizar estos gateways para el enrutamiento, la orquestación y los reportes.
- Más canales, más datos
Si se obtienen los insights del cliente en cada punto de contacto digital, aumentarán los ingresos o disminuirán los costos. Con el objeto de incrementar las ventas, las empresas aprovechan los datos recogidos en todos los canales para maximizar los ingresos online direccionando y contactando a los clientes correctos (prediciendo sus intenciones), personalizando los puntos de contacto, realizando ventas de igual o mayor valor, y mejorando el journey del cliente de principio a fin.
A fin de mejorar el servicio, es preciso detectar situaciones estresantes y conectarse proactivamente con el cliente para brindarle información y ayudarlo a concretar transacciones. Esto, además, disminuye significativamente los niveles de abandono del carrito de compras, mejora los índices de conversión, reduce la deserción y aumenta las probabilidades de que el cliente recomiende su producto o servicio, lo que contribuye a incrementar los NPS.
- Empleados mejor preparados para brindar una atención superior
Cuando los consumidores escalan sus solicitudes a un agente, el hecho de poder acceder a la información correcta les evita la frustración de tener que repetir información; y por otra parte, ayuda a los empleados a brindar un mejor servicio. Además, al integrar los datos de los diversos canales en el escritorio del agente les permite procesar un mayor volumen de solicitudes más complejas.
Según el informe de Forrester, “Tendencias de servicio al cliente 2018: cómo las operaciones se vuelven más rápidas, más económicas e incluso más humanas”, aumentarán las interacciones visuales, tales como video, conavegación y pantalla compartida, entre otras. Esto resolverá los problemas propios de una conversación que no es cara a cara, ya que, a través de estos canales, es posible “mostrar lo que se dice”, y mejorar, así, la experiencia del cliente. El contacto visual ayuda a los agentes a conectarse emocionalmente con los clientes de alto valor, por ejemplo, y a ver qué expresión o estado de ánimo tienen.
Ofrecer a los clientes la opción de contactarlos a través de sus canales preferidos ayuda a aumentar la retención y la adquisición. Las organizaciones deben aprovechar al máximo las posibilidades que ofrecen los diversos canales de contacto para aumentar sus ingresos, sobre todo, en un entorno complejo y en constante cambio como el de hoy. Para incorporar canales digitales y mejorar y ampliar los horizontes del servicio de atención, los centros de contacto deben comprender el journey del cliente de principio a fin y empoderar a sus empleados a fin de acelerar la transformación digital.
Obtenga más material sobre canales digitales y vea cómo contribuyen a aumentar el engagement y los ingresos.
