¿Qué define el éxito de un contact center en la era digital?

En el imaginario popular, al call center se lo ve como una multitud de agentes con auriculares que repiten el mismo script una y otra vez. Esta imagen no es del todo equivocada, pero actualmente, el sector atraviesa cambios que anclan, de alguna manera, esta idea en el pasado.

Hasta hace poco, el proceso de atención al cliente consistía en responder consultas telefónicas, por correo electrónico o por carta –todavía se reciben las clásicas cartas en las empresas– e intentar llegar a una resolución; pero con el avance tecnológico, no se puede esperar a que el cliente se ponga en contacto con la organización.

Para atender a los clientes de hoy, el call center también necesita modernizarse y ofrecer nuevas modalidades de servicio y todo tipo de canales: chat, video, asistencia virtual, redes sociales, etc.

La nube
Gracias a las soluciones en la nube, el call center hoy puede ofrecer más y mejores servicios nuevos casi automáticamente, porque funciona como un call center tradicional, pero tiene la ventaja de no requerir grandes inversiones en infraestructura.

La digitalización del contact center permite:

• Reducción de costos
  La nube permite que múltiples operaciones de atención al cliente funcionen juntas, con la facilidad de utilizar las nuevas tecnologías en cualquier lugar, ya sea para la modalidad de trabajo desde el hogar o desde la empresa.
• Mejor calidad
  El call center en la nube ofrece recursos que mejoran las interacciones con los clientes y, por lo tanto, su experiencia. Asimismo, el agente también optimiza su experiencia, puesto que el acceso a nuevas tecnologías le permite brindar un servicio diferenciado.
• Unidad estratégica
  Con clientes cada vez más conectados y conscientes de sus derechos, el call center está obligado a descubrir qué piensan de la empresa. Por lo tanto, el sector debe considerarse estratégico para los negocios, dado que tiene la capacidad de captar los sentimientos, comentarios, necesidades y deseos de los clientes.
• Big data
  Los datos son una oportunidad y un desafío para el call center. La oportunidad proviene de la capacidad para identificar, clasificar, y analizar la información del cliente y utilizarla para mejorar las estrategias de la empresa. Esta gran cantidad de datos permite el uso del análisis predictivo y del comportamiento para comprender y optimizar la experiencia del cliente. El desafío consiste en obtener el análisis correcto de estos datos.
• Centros de experiencia
  El call center del futuro debe transformarse en un centro integrador de las interacciones de los clientes. En otras palabras, el enfoque debe estar puesto en entablar relaciones más estrechas con los clientes y en mejorar el engagement. Los centros de experiencia proporcionarán servicios orientados a las necesidades del cliente.
• Redes sociales y video
  Las redes sociales hoy juegan un papel fundamental en las relaciones con los clientes; y en los próximos años, se espera un servicio de atención aún más personalizado a través de este canal. Las videollamadas, por su parte, ofrecerán más conveniencia también. Tecnologías, tales como el análisis de voz y la biometría por video, proporcionarán una variedad de recursos para la seguridad del call center, como son la identificación del cliente y la prevención de fraudes.
• Agentes más capacitados
  Las nuevas tecnologías permiten una mejor capacitación del agente, quien debe adaptarse y contar con un nuevo conjunto de habilidades que requieren conocimientos técnicos, analíticos y de gestión de proyectos.
• Inteligencia artificial
  Las soluciones integradas con inteligencia artificial crearán una experiencia diferenciadora y personalizada.

El call center actual dispone de tecnología y recursos para brindar una experiencia excepcional al cliente. A medida que crece el uso de inteligencia artificial, el big data y las soluciones en la nube deben ofrecer no solo más flexibilidad e inteligencia a los agentes, sino también nuevos canales de comunicación.

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